Модели управления качеством

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях «петли качества».

«Петля качества» лежит в основе всех систем качества. Она включает 11 этапов, или стадий, жизни продукта, на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

К этапам петли качества относятся:

1. Обеспечение качества маркетинга.

2. Качество разработки продукции.

3. Качество материально-технического снабжения.

4. Разработка и подготовка производственного процесса.

5. Производство.

6. Контроль, испытание, обследование.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь.

11. Утилизация после использования. Рассмотрим их подробнее.

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, сбора, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

• параметры эксплуатации (условия использования, надежность и др.);

• потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

• требования к упаковке;

• процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

• существующие законодательные ограничения и стандарты. Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур по поиску, сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые ресурсы.

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

3) утверждения всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.

Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

требования к заказам на поставку;

соглашение по обеспечению качества; соглашение по методам проверки; планы приемочного контроля; процедуру входного контроля.

2. Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.

3. Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.

2. Техническим контролем производственных процессов.

3. Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).

4. Проверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

Качество на стадиях упаковки, монтажа и технического обслуживания обеспечивают:

1. Планирование всех процессов.

2. Создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах.

3. Грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию.

4. Проверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.

5. Согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.

Для эффективной работы организации потребуются не только различные ресурсы, но и разработка самых различных механизмов взаимодействия и процессов. Именно таким образом складывается система качества, представляющая собой совокупность организационной структуры, ресурсов, процессов и методик, обеспечивающих административное (общее) руководство качеством. Эффективная, хорошо структурированная система качества позволяет организации оптимизировать качество с точки зрения уменьшения различных рисков, снижения издержек и роста прибыли.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества в организации является «Руководство по качеству», содержащее описание системы общего руководства качеством и выполняющее функции постоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии информационных данных системы.

В крупных организациях документация на систему общего руководства качеством может быть представлена документами трех уровней:

1) общефирменным «Руководством по качеству»;

2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных структурных подразделений;

3) специализированными по функциональному признаку «Руководствами по качеству» (для проектно-конструкторских работ, материально-технического обеспечения и т.д.).

При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) руководство организации в соответствии с положениями «Руководства по качеству» формирует программу качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:

· цели в области качества;

· распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;

· определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;

· программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;

· процедуры внесения изменений в программу качества по мере выполнения работ;

· прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой продукции.

Все компоненты системы качества должны быть постоянно контролируемы. Систематическая внутрифирменная проверка должна обеспечивать оценку эффективности функционирования различных элементов системы управления качеством. Проверки необходимо проводить в соответствии с планом, разрабатываемым руководством фирмы, содержащим следующие позиции:

перечень видов деятельности, подлежащих проверке;

требования к квалификации проверяющего персонала;

причины проведения проверки (организационные изменения, текущий надзор или что-либо другое);

процедуры представления выводов, заключений и рекомендаций по результатам проверки.

Результаты анализа материалов проверки должны представляться в документальной форме руководству организации.

Руководители фирмы должны официально объявить основные цели и задачи организации в области качества, т.е. сформулировать политику фирмы в области качества, являющуюся неотъемлемым элементом общей политики фирмы. Эта политика может преследовать, например, следующие цели:

расширение целевого рынка организации;

увеличение прибыли;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

вывод на рынок принципиально новой продукции;

снижение уровня дефектности производимой продукции и т.д.

Политика в области качества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегического и тактического характера. К первой группе относятся следующие функции:

прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций в потребительском спросе;

определение основных направлений проектно-конструкторских работ;

анализ общих результатов деятельности организации по совершенствованию качества продукции.

Тактический уровень представлен, например, такими функциями:

взаимодействий организации с внешней средой (поставщиками, сферой реализации продукции и т.д.);

поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулирование внутрифирменных факторов, влияющих на качество продукции).

Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль над качеством, мотивация и обучение персонала.

Планирование качества представляет собой деятельность, которая устанавливает требования к качеству и применение элементов системы качества. При этом предполагается определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы.

Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам.

По способу отбора контролируемой продукции различают сплошной (100 %) и выборочный контроль. Широко распространенным методом контроля являются контрольные карты, представляющие собой разновидность графика, содержащего линии, называемые границами регулирования, или контрольными границами.

При определении факторов, влияющих на какой-либо показатель качества, часто применяются причинно-следственные диаграммы Исикавы. Метод был предложен Каору Исикавой в 1953 г. для выявления причин нарушения технологического процесса в тех случаях, когда очевидные его нарушения трудно обнаружимы.

Диаграммы строятся по следующим правилам:

1) диаграмму строит группа неруководящих работников;

2) применяется принцип анонимности высказываний;

3) на экспертизу выделяется ограниченное время;

4) найденное решение должно вознаграждаться. Диаграмма Исикавы внешне напоминает рыбий скелет, поэтому ее часто так и называют (рис. 15).

Рис. 15. Схема диаграммы Исикавы

Построение диаграммы включает следующие этапы:

- выбор основного (результирующего) показателя качества;

- установление главных причин, влияющих на основной показатель («крупные кости»);

- определение вторичных («средние кости») и третичных («мелкие косточки») причин.

Часто диаграмма Исиакавы строится одновременно со столбиковыми диаграммами Парето.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции, поступлением рекламаций.

Различают два вида диаграмм Парето.

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности.

Эта диаграмма предназначена для выявления главной проблемы и отражает следующие нежелательные результаты деятельности:

качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции;

себестоимость: объем потерь, затраты;

сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок;

безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии.

2. Диаграмма Парето по причинам.

Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:

исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;

оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;

сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;

метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;

измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, т.е. вместе с приборной точностью и тарированием прибора, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).