Коммуникативная компетентность личности врача

Реализация личностью врача своей субъективности в общении с больными и коллегами связана:

• во-первых, с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетенции;

• во-вторых, с владением опытом ролевой самоорганизации в ситуациях общения;

• в-третьих, с отсутствием психофизиологических "зажимов" (невротических и личностных реакций).

Коммуникативная компетентность личности складывается, на наш взгляд, из способностей:

(1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться (что особенно важно для клинического психолога, который может выступать "третейским судьей" в конфликтах между врачом и пациентом;

(2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

(3) "вживаться" в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;

(4) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Особое значение коммуникативная компетентность имеет для выполнения управленческих функций.

В общении врачу необходимо умение найти правильное слово, правильный тон, верную "пристройку" к партнеру, чтобы стремление убедить в чем-либо достигало необходимой цели. Особенно это важно в ситуации делового общения.

Но деловое общение врача с пациентом - это не сумма слушателей, это не общность людей, где каждый обладает определенным уровнем знанием, это отдельный человек (личность, реже группа - больной и его родственники), что значительно затрудняет и требует немедленной "пристройки" к пациенту.

В современной социальной психологии для делового общения требуется, чтобы личность делового общения имела определенные уровни:

• образованности (определяющей профессиональные и личностные предпочтения);

• информированности (т. е. осведомленности о текущем моменте);

• персонифицированности (выражающееся в стремлении проявить свое личное мнение, позицию или взгляды).

К сожалению, большинство врачей практически не учитывает эти особенности пациентов в силу своих слабых знаний в области социальной психологии, в частности, психологии общения. В несколько более выгодном положении находятся клинические психологи, лучше проводящие сам процесс общения. Еще труднее и конфликтнее проходит общение руководителей медицинских учреждений с пациентами, а нередко и с коллегами.

Чтобы эффективно взаимодействовать, руководителю медицинского Учреждения, заведующему отделением, даже лечащему врачу необходим социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, т. е. той ситуации, в которой предстоит организовать общение с пациентом, а с ним диагностику и лечение болезни.

Прогноз формируется в процессе анализа коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок (уровень отношения людей (т. е. партнеров) к общению в целом). Коммуникативная установка партнера — это своеобразная программа поведения личности пациента в процессе общения с врачом. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления предметно-тематических интересов партнера, у больного в основном предмет и тема интереса одна - болезнь, ее прогноз, включая лечение, и эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, в первую очередь, к болезни, ее прогнозу, которые сопровождаются реакцией личности на болезнь (см.) и отношения к форме общения; наконец, включенности партнеров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения:

- частоты коммуникативных контактов,

- типа темперамента партнера,

- его предметно-практических предпочтений;

- эмоциональных оценок форм общения. Обобщенные эмоциональные реакции типа "интересно - неинтересно", "удовлетворен - не удовлетворен" характеризуют эмоциональные суждения о публичном общении.

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетенции целесообразно рассмотреть общение как системно-интегрирующий процесс, который имеет следующие составляющие:

(а) коммуникативно-диагностическую (диагностика социопсихологической ситуации и условий будущей коммуникативной деятельности, выявление возможных социальных, социально-психологических и других противоречий, с которыми, возможно, предстоит столкнуться личности в общении);

(б) коммуникативно-прогностическую (оценка положительных и отрицательных сторон ситуации предстоящего общения);

(в) коммуникативно-программирующую (подготовка программы общения, разработка текстов для общения, выбор стиля, позиции и дистанции общения);

(г) коммуникативно-организационную (организация внимания партнеров по общению, стимулирование их коммуникативной активности, управление процессом общения и т. д.);

(д) коммуникативно-исполнительскую (диагноз коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности, прогноз развития этой ситуации, осуществляемый по заранее осмысленной индивидуальной программе общения).

Главное, чтобы эти составляющие были понятны, освоены и успешно могли применяться врачом.

Каждая из этих составляющих требует специального социотехнологичекого анализа, однако рамки изложения концепции дают возможность остановиться только на коммуникативно-исполнительской части. Ее мы рассмрим как коммуникативно-исполнительское мастерство личности врача.

Коммуникативно-исполнительское мастерство личности проявляется как два взаимосвязанных и все же относительно самостоятельных умения - умение найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, т. е. продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения.

В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие ее навыки, и, прежде всего следующие навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управления своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно-исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

Эмоционально-психологическая саморегуляция создает настрой на общение в соответствующих ситуациях (встречах, беседах, дискуссиях, собраниях, диспутах и т. д.), но особенно она важна в тех видах работы, где идет постоянная смена общения с людьми (как это наблюдается у участкового врача). Не учение правильно распределять эту саморегуляцию приводит к эмоциональному сгоранию, невротическим реакция и неврозам, заострению личностных черт.

Эмоциональный настрой на ситуацию общения означает, прежде всего, перевод обыденных эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия.

В современных условиях делового общения возникает необходимость планировать "эмоциональную партитуру" как отдельных актов общения, так и всей системы взаимодействий. Определяющим фактором такой "эмоциональной партитуры" является психологический настрой самого человека на основе социально-психологической оценки ситуации общения.

В процессе эмоционально-психологической саморегуляции следует различать три фазы:

• длительное эмоциональное "заражение" проблемой, темой и материалом предстоящей ситуации общения;

• эмоционально-психологическую идентификацию на стадии разработки модели своего поведения (действий) и программы предстоящего общения;

• оперативную эмоционально-психологическую перестройку в обстановке общения.

Важность такой подготовленности понимал еще З.Фрейд, который считал, что любой психоаналитик сам должен эпизодически подвергаться самоанализу, а позже создал целое направление - супервизию.

Эмоционально-психологическая саморегуляция приобретает характер целостного и завершенного акта в единстве с перцептивными и экспрессивными навыками, которые также составляют необходимую часть коммуникативно-исполнительского мастерства.

Эмоционально-психологическая саморегуляция непосредственно проявится в умении остро, активно реагировать на изменения обстановки общения, перестроить общение с учетом перемены эмоционального настроя партнеров. Ясно, что психологическое самочувствие, эмоциональный настрой личности прямо зависят от содержания беседы и результативности общения.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его; верно оценивать социально-психологический настрой партнеров по общению; "считывать" изменения в лице, голосе, жесте партнера по общению; "вскрывать подтекст" мимических движений, улыбки, взгляда, жеста и т. д.; определять тон общения; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать "ход" общения.

Перцептивные навыки позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнеров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.

Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторных физиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности.

Связь эмоционально-психологической саморегуляции с выразительностью есть органическая связь внутреннего и внешнего психологического. Еще Л.С. Выготским отмечено стремление "всякого чувства воплотиться в известные образы, соответствующие этому чувству". Это стремление и обеспечивает внешнее поведение, выразительные действия личности в общении.

Экспрессивные навыки личности проявляются как культура речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи; жестов и пластики поз; эмоционально-мимического сопровождения высказывания; речевого тона и речевой громкости.

Важная часть коммуникативно-исполнительского мастерства - организация непосредственного общения в начальный его период (см. выше). Условно это можно назвать "коммуникативной атакой", когда завоевывается инициатива в общении. Сегодня можно говорить о таких способах завоевания инициативы в общении, как:

- оперативность в организации изначального контакта;

- опертивный переход от организованных процедур к деловому и личностному общению;

- отсутствие промежуточных зон между организационными и содержательными аспектами начала взаимодействия,

- оперативное достижение социально-психологического единства с пациентом, аудиторией, формирование чувства "мы",

- придание взаимодействию личностного характера,

- организация целостного контакта,

- постановка вопросов, которые способны мобилизовать внимание партнера, и т. д.

Сказанное дает основание рассматривать коммуникативную культуру личности как систему ее качеств, включающую в себя следующее:

(1) творческое мышление (нестандартность, гибкость мышления, в результате чего общение предстает как вид социального творчества);

(2) культуру речевого действия (грамотность построения фраз, проси ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, адекватный ситуации общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация и, конечно, хорошая дикция);

(2) культуру самонастройки на общение эмоционально-волевой регуляции своего состояния;

(3) культуру жестов и пластики движений (самоуправление психофизическим напряжением и расслаблением, деятельная самоактивация т.д.);

(4) культуру восприятия коммуникативных действий партнера по общению;

(5) культуру эмоций (как выражение эмоционально-оценочных суждений в общении) и пр.

Коммуникативная культура личности не возникает на пустом месте, формируется. Но основу ее формирования составляет опыт человеческого общения. Коммуникативная культура личности - это одна из характеристик коммуникативного потенциала.

Коммуникативный потенциал - это характеристика возможностей человека, которые и определяют качество его общения.

Коммуникативный потенциал - это единство трех его составляющих:

(1)коммуникативные свойства личности - характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения;

(2)коммуникативные способности - это способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, рефлексию и эмпатию, эмоционально откликаться на состояние партнеров общения, сформировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении;

(3)коммуникативная компетентность - это знание норм и правил общения, например, внимательного и чуткого врача, владение его технологией и т. д.

Основными источниками приобретения коммуникативной компетентности являются:

1) соционормативный опыт народной и профессиональной культуры;

2) знание языков общения, используемых народной культурой;

3) опыт межличностного общения в непраздничной сфере;

4) опыт восприятия искусства.

Соционормативный опыт - это основа когнитивного компонента коммуникативной компетентности личности как субъекта общения. Вместе с тем реальное бытование различных форм общения, которые чаще всего опираются на соционормативный конгломерат (произвольная смесь норм общения, заимствованных из разных национальных культур), вводит личность в состояние когнитивного диссонанса. А это рождает противоречие между знанием норм общения в разных формах общения и тем способом, который предлагает ситуация конкретного взаимодействия. Диссонанс - источник индивидуально-психологического торможения активности личности в общении. Личность "выключается" из поля общения. Возникает поле внутреннего психологического напряжения. А это создает барьеры на пути человеческого взаимопонимания.

В практике подготовки личности к общению в культурах разных народов сформировался коммуникативный метод. Суть его - "обучение общению через общение.

В работах Г.А. Бернштам и М.М. Громыко, посвященных, в частности, анализу культуры как своеобразного социально-психологического тренинга, выявлены принципы коммуникативного метода. Во-первых, это принцип целевой обусловленности. Во-вторых, принцип индивидуализации, который позволяет сформировать индивидуальный стиль реализации соционормативной культуры общения. В-третьих, это принцип функциональности, когда осваиваемые нормы общения связываются с функциональным статусом личности в конкретных ситуациях празднования. В-четвертых, это и принцип ситуативности, требующий учета коммуникативной реальности в формах празднования. В-пятых, принцип актуальности, дающий возможность личности соотносить свое актуальное состояние с характером ситуации. Выделенные пять принципов коммуникативного метода формирования соционормативной культуры общения личности взяты за основу при разработке социально-психологических тренингов общения.

Владение соционормативной культурой общения предполагает и овладение личностью сигнификационной культурой общества. Сигнификация - это система символов и нормативных предписаний по их использованию в общении. Согласно А. Ф. Лосеву, символ есть сигнификация (обозначение) действительности. Как своеобразный знак, символ используется в разных качествах: и как способ организации действий, и как способ выражения отношения к партнеру общения, и, конечно, как средство организации текста сообщений, которыми обмениваются участники общения. Однако роль сигнификации, как справедливо заметил болгарский ученый А. Лилов, анализируя идеи Л.С. Выготского, гораздо шире: сигнификация служит стимулятором проявления творческой природы личности.

Овладение сигнификацией общества - это овладение системой стимулов, которые, согласно Л.С. Выготскому, могут придать общению характер автостимулируемого поведения". В сущности, Л.С. Выготский понимает сигнификацию как регулятивный принцип поведения личности в общении.

Таким образом, знание сигнификации общества - это овладение принципами регуляции общения. Сигнификация по своей сути определяет характер социокультурной технологии общения.

Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности, что хорошо известно из опыта старых врачей.

С одной стороны, он социален и включает в себя интериоризированные н и ценности культуры, с другой - индивидуален, поскольку основывает индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности. Динамический аспект опыта составляют процессы социализации и индивидуализации, реализуемые в общении, обеспечивающие социальное развитие человека, а также адекватность его реакций на ситуацию общения и их своеобразие.

В общении особую роль играет овладение социальными ролями: организатора, участника и т. п. общения.

Таким образом, логика анализа составляющих компонентов коммуникативной компетентности личности как субъекта общения выводит на три уровня: (1) соционормативный, (2) сигнификационный, (3) акциональный. В совокупности три названных уровня и характеризуют степень коммуникативной компетентности личности как субъекта общения.

Коммуникативная компетентность личности, а точнее, возможность ее проявления блокирует воздействием психологических и социальных травм Ьлокировка нарушает проявление субъектности личности в общении, приводит к деформации ее отношений. Одновременно такая ситуация, если в не вовлечены большие группы людей, ведет к эмоционально-негативному возбуждению социальной психики.

Коммуникативные нарушения личности корригируются системой специальных методов. Их можно условно разделить на:

-индивидуальные (компетенция психоанализа),

- групповые (методы "психодрам"),

- массовые (в том числе экстатические).

Социальная психокоррекция - новый раздел социальной психологии, которыйопирается на изложенные выше методы.