Средства общения: вербальные и невербальные

1. Вербальные средства общения. Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т. е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл общения.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение? Сколько еще? Почему? Как?».

Закрытые вопросы, ответом на которые будет «да» или «нет», рекомендуется использовать не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог; их ис-пользуют, когда стремятся опередить высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму («Да!», «Ну-и-ну!», «Интересно» и др.).

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выде-ляют:

• выяснение – обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз («Что Вы имеете в виду?», «Я не понял»);

• перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего, для проверки его точности используют ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…»;

• отражение чувств – акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы несколько расстроены…», «Вероятно, Вы чувствуе-те…»;

• резюмирование – подытоживаются основные идеи и чувства говорящего; употребляются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются …».

2. Невербальные средства общения. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать невербальный язык партнера.

Основные невербальные средства общения приведены ниже.

Кинетические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинетике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Мимика – движение мышц лица. В мимическом выражении выделяют шесть основных эмоциональных состояний: гнев, страх, радость, страдание, удивление и отвращение.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.

Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Походка – стиль передвижения, по которому можно легко распознать эмоциональное состояние человека

Рукопожатия делят на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх), равноправное.