2015-05-30
7268
Важным преимуществом переговоров перед другими способами разрешения конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.
Переговоры как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов.
| Этапы развития конфликта | Возможности переговоров |
| напряженность | переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определены |
| насилие | |
| соперничество, враждебность | переговоры рациональны |
| агрессивность | переговоры с участием третьей стороны |
| насилие военные действия | переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия |
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
- первичные группы – затронуты их личные ресурсы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
- вторичные группы – затронуты интересы, но эти намерения не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис».
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров (первая стадия). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры, и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:
- в чем состоит основная цель проведения переговоров?
- какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
- если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон?
- в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? Какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентами?
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
| Формулировка целей | Возможные результаты |
| отражают в максимальной степени наши интересы | наиболее желательные для нас результаты |
| учитывают наши интересы | допустимые результаты |
| практически не учитывают наши интересы | неприемлемые результаты |
| ущемляют наши интересы | совершенно неприемлемые |
Вторая стадия переговоров – первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:
- показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете;
- определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи организации», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбы.
На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них возможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает концентрироваться, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Решение конфликтной ситуации состоит в следующем:
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонента, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно осознать и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу», целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим все стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место процедуры ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить совместно в используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе выражаются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно представить это общее решение в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит, не меняется, то такое положение может являться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры будут проходить намного сложнее.
Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Человек начинает с работы над своими эмоциями и берет их под свой контроль. Затем внимательно выслушивает другую сторону, ее интересы, нужды, желания и дает понять, что слова другого человека и других людей услышаны. При этом он излагает собственные интересы и желания, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, можно перейти к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого рассматриваются все возможные варианты, выбирается оптимальный, который удовлетворяет обе стороны.
Конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше (Фортова Л.К.).
В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.
Метод ведения переговоров на основе интересов. Во время переговоров интересы сторон определяются прежде, чем изучаются конкретные решения. После того, как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов:
1. Переговоры на основе интересов.
Интересы - это то, благодаря чему каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и благодаря чему она хочет именно того, о чем заявляет. Ресурсы не ограничены.
Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников. Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях. Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться. Участники переговоров уверены, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы. Участники переговоров - не противники, а люди, которые совместно решают проблему.
Люди и спорные вопросы разделены. Настаивайте на переговорах относительно интересов, но уважайте людей. Ищите решение "выигрыш - выигрыш".
2. Межличностные трудности в переговорном процессе и их преодоление. В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и процедурный характер, а также зависят от особенностей общения.
Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возможностей, законов и т. д. Содержательный характер возникших трудностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля юридических стандартов, общественных и др. стандартов.
Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса, по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т. д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определенных компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.
Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными провокациями и т. д.
3. Партнеры не всегда избирают искренность и открытость основными характеристиками своего поведения, своей позиции в переговорном процессе, нередко они пользуются манипулятивными моделями. Цель таких действий одна - достигнуть результата, в котором заинтересован один из партнеров, причем достигнуть любыми средствами, независимо от их нравственного содержания.
Манипулятивные модели поведения стандартны. Партнер стремится произвести на вас очень хорошее впечатление, постоянно делает акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку своей личности и соответствующих отношений и действий. При этом тактика поведения определяется желанием получить согласие на уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, обладающими возможностями решать сложные проблемы.
При возникновении подобной модели поведения партнера необходимо сконцентрироваться на решении конкретной проблемы, взвешивая ее взаимную приемлемость и эффективность в настоящее время. Вполне возможно, что в будущем партнеры продолжат свои отношения, и они будут результативными, однако конкретные переговоры должны быть эффективны своим конкретным результатом и в момент, когда они проходят, тем более, что уступки не приводят к удовлетворительному результату, так как решение принято под давлением. Более того, уступать такому оппоненту - значит, поощрять его к подобным действиям и в будущем, а поведение уступившего может способствовать созданию репутации слабого человека.
Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о конкретных действиях участников соглашения.
Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика поведения трудных переговоров, лучший способ - отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий.
Оппонент стремится вывести другого из спокойного эмоционального состояния, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и противостояний. Существует множество методик сохранения спокойствия в подобной ситуации, выбор которых зависит от психологических возможностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных методик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны, а иногда - использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента. Например, мысленное употребление выражений типа "бедный ребенок, он не знает, что можно себя вести иначе"; "бедняга, у него, наверно, много проблем с общением"; "его поведение вызывает недоумение, а жаль... " и др. Каждый может придумать для себя набор подобных высказываний и применять в ситуациях трудных переговоров. Подобные меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.
Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретировать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.
Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем, в общении с трудными людьми. Дж. Рейнуотер, представитель гуманистической психологии, пишет: Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: "Он наполовину полон, и я благодарен за это". Другой сказал: "Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым"21.
Разница между этими двумя людьми заключается не только в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны, чем те "обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты".
Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей, интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.
В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:
1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;
2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;
3) тактика получения уступок обманным путем.
Для эффективного противостояния подобным приемам прежде всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодействие, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.
Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, т. е. поступки, по сути, противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать; отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т. д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только усугублять его. Суть заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску решений, которые были бы взаимоприемлемы.
Согласительные процедуры. Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.
Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон.
Зачастую согласительные процедуры представляют собой "перемирие" или "братание", что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется "передышка" для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет "предварительное", "пробное" или "промежуточное" соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры.
Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.
Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур - "провайдера" или "фасилитатора" - чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.
Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством.
Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.
Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.
