Основные мероприятия при проведении сервиса

· определение перечня возможно требуемых услуг;

· установление порядка предпродажного и послепродажного обслуживания;

· подготовка документации и обучение пользователей товаров;

· контроль над качеством обслуживания;

· подготовка помещений для хранения запчастей и проведения ремонтных работ;

· управление транспортными средствами и др. работами, а также перемещениями обслуживающего персонала.

2.Формирование системы логистического сервиса

и классификация видов сервисного обслуживания

Формирование Л.сервиса предполагает проведение комплекса работ.

Последовательность работ по формированию системы логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка. (Для каждой из групп могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления).

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень и сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация может быть проведена по различным признакам: по географическому, по характеру оказываемых услуг и т.д.

Исследования выполняются путем проведения опросов потребителей.

Классификация видов сервисного обслуживания:

Сервис потребительского спроса:

· сроки поставок

· комплектность

· готовность и частота поставок

· погрузка и разгрузка

· безотказность и своевременность

· способ заказов

Производственный сервис:

· доработка и модификация

· испытание и устранение ошибок

· монтаж и наладка

· обучение персонала

· организация эксплуатации

Послепродажное обслуживание гарантийные работы:

· снабжение запчастями

· проведение ремонтных работ

· инфраструктура сервиса

· подготовка ремонтного персонала

· утилизация старой продукции

· рекламная деятельность

· эксплуатационная документация

· каталоги и прейскуранты

· включение в информационную сеть

· техническая документация

· правила приемки и гарантии

Финансово-кредитный сервис вариантность оплаты:

· банковские и коммерческие кредиты

· система скидок и льгот

· государственные международные кредиты

· новые дополнительные формы кредитов

3.Количественная оценка уровня логистического обслуживания

Существует ряд количественных оценок системы сервиса с позиций поставщиков и потребителей услуг.

Основным критерием является уровень логистического обслуживания, который оценивается коэффициентом:

(1)

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример. Оптовое предприятие торгует запасными частями для промышленных изделий определенных марок. Общий список запчастей для одной марки составляет 200 единиц. На предприятии в наличии имеется 50 единиц. Уровень обслуживания, рассчитанный по формуле (1) составит:

Кv = (50/200) *100% = 25%

Другой критерий – временной, определяется по формуле

(2),

где: N - количество услуг, которое практически (теоретически) может быть оказано;

n – фактически оказанное количество услуг;

ti – время на выполнение i – ой услуги.

Для оценки уровня выбираются наиболее значимые виды услуг, которые реализуются с более значительными затратами, а их отсутствие ведет к существенным потерям.

Существуют зависимости, которые характеризуют расходы на сервис и потери с отсутствием сервиса в зависимости от уровня обслуживания (рис.1).

Рис.1.Зависимость затрат и потерь от величины уровня сервиса.

1). Кривая F1 – зависимость расходов на сервис показывает, что от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально и при достижении уровня в 90% увеличение объема логистического сервиса невыгодно.

2).Кривая F2 – показывает зависимость потерь, связанных с ухудшением уровня обслуживания.

3).Кривая С – выражает решение логистической задачи поиска оптимальной величины уровня обслуживания в зависимости от затрат.

4.Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества л. обслуживания применяются следующие к ритерии качества логистического обслуживания:

· надежность поставки – определяет способность поставщика соблюдать обусловленные сроки поставок. Важно наличие в договоре обязательств (гарантий) и мер ответственности за нарушение сроков.

· полное время от получения заказов и до поставки партии товаров - длительность заказа, включающая оформление заказа, изготовление (при отсутствии на складе), упаковка отгрузка, доставка.

· гибкость поставки - степень удовлетворения изменяющихся пожеланий клиента в процессе выполнения заказа.

· наличие запасов на складе поставщика.

· возможность предоставления кредитов

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектами логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.2). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Рис. 2. Варианты поступления материального потока в систему потребления.

В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.

3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.

4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.

5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Григорьев, М.Н. Логистика. Базовый курс: учебник / М.Н.Григорьев, С.А.Уваров. – М.: Издательство Юрайт, 2011. – 782 с., (с. 427-445)

2. Логистика / Под ред. Б.А.Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М,2000. -352 с., (с.60-85)

3. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов.2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ: ДАНА,2000.,(с.56-70)

4. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник, - М.: ИНФРА – М, 2001. – 608 с. – (Серия «Высшее образование»)., (с.60--92)

5. Чудаков А.Д., «Логистика»: Учебник. – М.: Издательство РДЛ, 2001. – 480 с., (с.8-34)