Льготное обслуживание старых автомобилей

Статистика заказов на ремонт показывает, что по мере старения автомоби­лей клиенты перестают обращаться в дилерские центры и уходят к независи­мым ремонтникам.

Эта тенденция беспокоит официальных дилеров, поскольку именно на ста­рые автомобили приходится до 70% объёма сервисных услуг. С целью удержать или привлечь клиентов этой группы автокомпании и их дилеры предлагают об­служивание владельцев старых автомобилей на льготных условиях.

Классификация автомобилей по сроку службы

Для различных анализов парк эксплуатируемых автомобилей разбивают на 3 группы, с учетом их возраста и возможностей владельцев:

Возраст - до 4 лет, владельцы обычно не слитком ограничивают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у перво­го, иногда вторую половину периода - у второго владельца. Категория владель­цев - обеспеченные люди.

Возраст -3-7 лет, владельцы сдерживают затраты на содержание ма­шин.

В этом периоде автомобиль эксплуатируется у второго, иногда вторую по­ловину периода - у третьего владельца. Категория владельцев - средне обеспе­ченные люди.

Возраст -8-15 лет, владельцы минимизируют затраты на содержание машин.

В этом периоде автомобиль эксплуатируется у третьего (иногда и четвертого-пятого) владельца, до полного износа и утилизации. Категория вла­дельцев - малообеспеченные люди, молодежь, пенсионеры.

Владельцы машин 2-3 группы используют автомобили постоянно дм практических нужд, выбирают сервисные предприятия с недорогими ценами на работы, приобретают дешевые неоригинальные запчасти.

Статистика показывает, что около 70% парка в любой стране состоит из автомобилей 2 и 3 группы.

В связи с обострением конкуренции на рынке запасных частей автокомпа­нии потеряли значительные объемы продаж.

Если в начале 90-х годов оригинальные запчасти продавались для 75% парка автомобилей 1 группы и 44% парка автомобилей 3 группы, то в конце 90-х при росте продаж для автомобилей 1 группы, упали объемы продаж для автомоби­лей 3 группы (по данным Volkswagen).

	1 группа	2 группа	3 группа
	75%	61%	44%
	84%	62%	35%

Эта тенденция усиливается по следующим причинам:

- прогрессирующая либерализация международной торговли способствует конкуренции;

- из-за повышения качества новых моделей, автомобили группы 1 меньше нуждаются в обслуживании, и большая доля сервисных работ приходится на автомобили 2 и 3 группы;

- повышение квалификации механиков независимых сервисных предпри­ятий, часто обучавшихся и работавших ранее у официальных дилеров;

- применение высококачественного сервисного оборудования независимыми сервисными предприятиями;

- ослабление ориентации на конкретную марку автомобиля, вызванное сближением технических параметров машин и повышением качества у всех производителей, способствует преодолению недоверия независимым сервис­ным предприятиям, привлекающим дешевизной работ.

Приоритеты владельцев старых автомобилей

Владельцы старых автомобилей представляют почти все слои населения и возрастные группы, в т.ч. молодых людей, не собирающихся или пока не имеющих возможности приобрести новую машину.

Их объединяет тщательный контроль затрат на содержание автомобилей и сравнение цен на сервис и запчасти. Они порой остро реагируют на отношение к ним, как к людям не лучшего сорта, ощутимое по тону разговора работников сервиса.

Их отношение к содержанию автомобилей можно определить следующим образом:

- автомобиль должен быть всегда исправен и надёжен в эксплуатации;

- с сервисом не должно быть сложностей;

- приемлемые цены на услуги, заранее известные, не допускающие после­дующего повышения;

- отсутствие дискриминации в сервисе, отношения как ко второстепенным клиентам, намёков на пригодность машины только к утилизации.

По названным причинам дилеры должны предпринимать активные дейст­вия, направленные на то, чтобы реализовать огромный потенциал сервиса ста­рых автомобилей, заботясь о соблюдении интересов их владельцев.

Эта задача решается только комплексом взаимосвязанных мероприятий.

Мероприятия автокомпаний:

- снижение цен на конкурирующие запасные части, например: глушители, амортизаторы, комплекты манжетных уплотнений, тормозные диски, шланги, колодки и накладки и др.;

- издание инструкций по проведению сезонных и круглогодичных кампаний по предоставлению льготных услуг;

- издание инструкций по дооборудованию старых автомобилей недорогими газонейтрализаторами;

- популяризация среди дилеров удачных рекламных акций, проведенных одним из дилеров.

Мероприятия дистрибьютора:

- проверка предлагаемых автокомпанией информационных и вспомогатель­ных средств для продвижения услуг; адаптация этих материалов к условиям рынка и передача дилерам;

- передача дилерам сведений о снижении цен на определённые запчасти;

- консультирование дилеров по реализации мероприятий по льготному об­служиванию владельцев старых автомобилей.

Мероприятия дилеров:

По номенклатуре и содержанию услуг:

- проведение кампаний по предоставлению комплексных льготных услуг -сезонное обслуживание, обслуживание аккумулятора, очередное регламентное обслуживание, проверка рулевого управления и тормозов, амортизаторов, ак­кумулятора, приборов освещения и шин;

- применение повышенных скидок на запчасти при ремонте и при продаже запчастей;

- выполнение некоторых видов ремонта по привлекательным для клиентов фиксированным ценам;

- предварительная проверка в порядке подготовки к очередному техосмотру;

- выполнение слесарно-кузовных и малярных ремонтных работ по мини­мально возможной стоимости;

- применение льготной часовой ставки.

По обслуживанию клиентов:

Одинаково доброжелательное отношение к владельцам старых и новых ав­томобилей.

Готовность помочь и дать совет по ремонту с наименьшими затратами.

Соблюдение заранее названных фиксированных цен.

Комплименты, при удобном случае, качеству, надёжности и внешнему виду старого автомобиля.

Умение пойти навстречу клиенту, например, согласиться на ускорение ра­бот.

Консультирование клиентов, покупающих запчасти для ремонта автомобиля своими силами.

Инструктирование всех работников сервиса и службы запчастей о важности этой категории клиентов и об особенностях обслуживания владельцев старых автомобилей.

Реклама:

Усилия по привлечению владельцев старых автомобилей требуют обязатель­ной, разносторонней и эффективной рекламной поддержки. Она должна при влечь именно этих клиентов, обращая внимание на возможности и услуги, осо­бенно выгодные для них. Если их устроят консультации, услуги и цены, то они станут постоянными клиентами.

Примечание

Многие клиенты, привлечённые рекламой льготных услуг для владельцев старых автомобилей, приедут впервые. Эта первая встреча чрезвычайно важ­на для сервиса, поскольку не бывает второй возможности произвести первое впечатление.

Поэтому работники, занятые в сервисном подразделении, должны всегда проявлять себя с лучшей стороны. Можно порадовать нового клиента пригла­шением-талоном на бесплатную диагностику. Это произведёт нужное впечатле­ние и заставит снова приехать в сервис.

Адреса всех новых клиентов немедленно заносят в базу данных и сразу же используют для того, чтобы отправить новейшую информацию, предназначен­ную для клиентов. Кроме того, эти клиенты должна быть занесены в базу дан­ных потенциальных покупателей новых и подержанных автомобилей.