Работа с претензиями

Инженер по гарантии является связующим звеном между дилером и сервис­но-технической службой дистрибьютора во всём, что касается гарантийного об­служивания.

Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании:

- гарантия;

- работа с изделиями автокомпании;

- работа с клиентами;

- охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять кли­ентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обра­щения в сервисно-техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Об­ращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ре­монту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументиро­ванной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реа­лизацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.

Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составляет отчёты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендо­ванных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервис­ного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения при­чин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления из­вещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением де­фектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в т.ч. продав­цов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнув­шимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импор­тёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платёжных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращён­ным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учёт и соблюдение всех нормативных положений, содержа­щихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление — в рамках действующих нормативных положений — инте­ресов дилера, импортёра и изготовителя при переговорах с заявителем рекла­маций.