Рассмотрение жалоб

Жалоба - выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение - не всегда результат плохого сервиса, оно может быть ре­зультатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в буду­щее.

Обычно жалобы состоят из двух элементов:

□ рационального - что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

□ эмоционального - мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а «вы не заботитесь о владельцах старых машин!»).

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу за­боту о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомен­дации одной из автокомпаний:

«Цель рассмотрения жалоб - решать проблемы на уровне дилера, так как ди­лер в курсе всех деталей происшедшего.

Правила рассмотрения жалоб. Работа с жалобами требует времени. Убеди­тесь, что оно есть.

□ необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинфор­мировать об этом всех сотрудников;

□ обучите персонал работе с жалобами;

□ разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Методы работы с жалобами

□не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

□ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответствен­ность;

□ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

□ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

□ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворен­ным;

□ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

□ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и ко­гда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

□ проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Процедуры работы с жалобами.

Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в "Сведения об авто­мобиле". У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному об­разцу.

Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обуче­ние. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов».