Информационное взаимодействие персонала

Информационное взаимодействие в форме регулярных совещаний с испол­нителями предоставляет отличную возможность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворённость её результатами, а также улучшает общую атмосферу в коллективе.

Подобные совещания позволяют также убедиться в восприятии, понимании и усвоении новой информации. Если совещания проходят нормально, то руко­водитель может многое узнать о мнении и возможных проблемах сотрудников, а это в любом случае будет способствовать взаимопониманию.

Поэтому на любом предприятии — даже самом небольшом — должна дейст­вовать система постоянного информирования работников и регулярного обме­на мнениями с ними. При решении этой важной задачи автокомпании совету­ют дилерам использовать приведенные ниже рекомендации.

Как показывает опыт, на уровень интереса в наибольшей степени влияют следующие факторы.

Личный пример руководителей.

Подчинённые весьма точно определяют для себя отношение своих начальни­ков к сервисно-технической литературе и в большинстве случаев пытаются «подстроиться» под это отношение. Там, где господствует предубеждение, со­гласно которому «чтением денег не заработаешь», не следует удивляться полно­му пренебрежению к технической информации.

Возможность беспрепятственного доступа.

Имеются в виду не только хранение литературы вблизи рабочего места, но и удобство пользования ею: наличие подходящего стола, хорошего освещения, блокнота и авторучки для записей.

Комплектность и постоянное обновление документации.

Для того, чтобы информационные материалы всегда были в комплекте и не­прерывно обновлялись, кто-то должен нести за это личную ответственность. Лучше всего поручить подобные обязанности должностному лицу, например, мастеру технического обучения, начальнику сервисного цеха, старшему техни­ку или мастеру. В этом случае у руководителя появляется возможность самому подробно знакомиться с новой информацией, а также принимать решения о том, какую именно информацию следует сразу же передавать исполнителям и в другие службы.

Своевременное информирование об изменениях, дополнениях и новых посту­плениях литературы.

Такое информирование не только важно само по себе, но и подчёркивает значимость информационных материалов, поддерживая заинтересованность в пользовании ими.

Привычка к пользованию технической информацией.

Не упускайте ни единой возможности для выработки у сотрудников этой по­лезной привычки. Она повысит степень их самостоятельности и уровень про­фессиональных знаний, а также укрепит сознательное стремление к высокому качеству работы, результаты которой в итоге улучшатся сами собой.

Доведение новой информации до исполнителей.

Важна оперативная передача сервисно-технической документации испол­нителям, а также контроль того, чтобы новая информация действительно была принята к сведению и усвоена. Практический подход к решению этой задачи может быть различным.

Самая эффективная и надёжная форма работы — совещание с исполните­лями, позволяющее вести обсуждение с ответами на вопросы. Этот вариант предпочтителен во всех случаях, когда речь идёт о серьёзных технических нов­шествах.

Последовательный просмотр нового документа всеми исполнителями, по­имённо перечисленными в сопроводительном письме, которое каждый из них должен завизировать.

Размещение документа на информационном стенде — самый ненадёжный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой вариант можно ис­пользовать только как вспомогательный.

При передаче новой сервисно-технической документации исполнителям не следует забывать и о том, что она может иметь важное значение также для дру­гих подразделений - офиса, службы запчастей, торговой и рекламной служб.

Совещания.

Речь идёт о регулярном обсуждении проблем с участием всего коллектива. Цели такого обсуждения:

- оперативное информирование о технических новшествах;

- решение проблем, определяющих эффективность и качество работы;

- информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о плани­руемых мерах по закреплению достигнутых результатов;

- обмен мнениями, идеями и прочими новостями.

При этом общая цель— постоянно повышать уровень квалификации, удов­летворённости работой и старательности всех исполнителей.

Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Со­ответствующие рекомендации излагаются ниже.

Периодичность.

Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарак­теризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки.

Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, ко­торый по опыту считается более спокойным

Если новая техническая информация поступает задолго до очередного сове­щания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим спо­собом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффек­та.

Регламент совещаний.

Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем.

Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45-60 минут.

Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправ­дывает себя проведение совещаний:

- перед обеденным перерывом,

- сразу после обеденного перерыва,

- в последний час рабочего дня.

Рекомендуемые темы.

В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классифика­ция тем для обсуждения на совещаниях.

Новая техническая информация по автомобилям, их обслуживанию и ре­монту.

Проблемы эффективности и качества работы.

Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия.

Мнения, идеи и прочие новости.

Новая техническая информация:

- изменения в программе выпуска моделей;

- изменения в конструкции изделий и технологии ремонта;

- изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслужи­вания;

- изменения в информационных материалах;

- новые инструменты, аппаратура и оборудование;

- новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия. Проблемы эффективности и качества работы:

- новые акценты, обусловленные содержанием справочников по ремонту;

- актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);

- конкретные меры по устранению недоработок;

- результаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т.п.;

Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:

- важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце: фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т.п.;

- планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;

- планируемые учебные мероприятия, подготовка подчинённых к предстоя­щему посещению курсов и семинаров.

Мнения, идеи и прочие новости:

- новые законодательные и нормативные акты;

- действия конкурентов;

- освоение рынка;

- количество проданных автомобилей;

- интересные сообщения из специальной и общей периодики;

- предложения и идеи, поступившие от исполнителей;

- результаты посещения курсов и семинаров;

- поздравления и поощрительные выступления по особым поводам.

Это перечисление возможных тем для обсуждения вовсе не означает, что все они должны затрагиваться на каждом совещании. Лучше основательно рассмотреть немногие важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу.

Состав участников.

На регулярно проводимые совещания обязательно должны приглашаться все работники сервисного подразделения, в т.ч. ученики. Если количество занятых превышает определённую величину (например, 15 человек), то целесообразно или даже необходимо проводить по нескольку совещаний — с разными группа­ми исполнителей.

Руководство проведением совещаний.

Подготовка и проведение совещаний — сложные задачи, как правило, тре­бующие личного участия сервис-менеджера.

Это не означает, однако, что в конкретном случае соответствующие полно­мочия не могут быть делегированы другим руководителям сервисного подраз­деления, например, начальнику сервисного цеха или мастеру технического обу­чения.

Подготовка совещания.

Подборку вопросов для обсуждения нужно делать заранее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах предстоящего доклада. Не исключено, что по­требуется приготовить и диапозитивы для демонстрации через проектор.

Путём опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их стороны тем для об­суждения, и если есть, то какие.

Своевременно проинформируйте о предстоящем совещании коммерческого директора.

Своевременно сообщите участникам совещания точное время его проведе­ния, напомнив при этом о необходимости сформулировать позицию или пред­ложения по определённым вопросам.

Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные материалы и нагляд­ные пособия.

Порядок ведения совещания.

Во вступительном слове нужно по возможности сослаться на вопросы, реше­ния и цели предыдущего совещания.

После изложения основных тем нужно предоставить слушателям возмож­ность задавать вопросы либо собственными наводящими вопросами иницииро­вать дискуссию нужной направленности. (Тот, кто говорит только сам, ничего нового не узнает.)

Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или завершать критикой.

Следует безусловно избегать публичной критики в чей-либо личный адрес.

Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения и сформулиро­вать проистекающие из него первоочередные задачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой форме должен сделать, следует быть предельно конкретным.

Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформаль­но, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия.

Поэтому имеют смысл личное участие «самого главного лица» и его выступ­ление по соответствующему вопросу.

В последующей повседневной работе участники совещания должны убеж­даться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые результа­ты.