Контроль качества обслуживания клиентов

Осуществленная покупка -

лишь начало отношений с клиентом -

вот современная формула

организации отношений с покупателями.

Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят рас­ходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис - это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от каче­ства этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль - если и не любимая, то очень необходи­мая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше все­го. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит - будет ли фирма иметь положитель­ный имидж, на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргу­ментации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мне­ние, которое клиент составит о предприятии.

Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это озна­чает, что в большинстве случаев лишь имидж, фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Осуществленная покупка - лишь начало отношений с клиентом - вот совре­менная формула организации отношений с покупателями. У покупателя авто­мобиля появляется «своя» СТО, а у СТО появляется «свой» клиент, которого надо сделать постоянным.

Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы - если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само со­бой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, ра­зумные цены, ни в одной позиции не «выскакивающие» намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ - вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.

Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:

□ степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

□ степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

□ увеличение продаж труда;

□ увеличение продаж запчастей;

□ увеличение продаж сопутствующих товаров;

□ возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности дилеров региональные дистрибьюторы выясня­ют - а знает ли дилер вообще, конкурентоспособен ли он в торговле машинами, сервисом и запасными частями? И если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.