Контроль репутации

Удобнее всего пользоваться усреднённым показателем, который определяет­ся так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контроль­ный период Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить:

- качество работы;

- соответствие цен предлагаемым услугам;

- качество обслуживания;

- своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

- в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязатель­ным раздельным учётом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изме­нениям.

Процент удержания клиентов - еще один параметр, по которому за рубе­жом проверяют репутацию ремонтной службы - Этот параметр рассчитывает­ся как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год

Известна закономерность: 20% постоянных клиентов делают 80% заказов. Определить и удержать эту золотую двадцатку - вот задача менеджмента.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества лю­дей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для не­большого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, про­дающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источ­никами негативного мнения для 4-5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса.

При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.

Недовольство клиентов качеством работ. При приёмке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.

Если время позволяет, то приёмка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.

При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности вы­полнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиен­том дефектов.

Постоянно следите за качеством работы на предприятии.

Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.

Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.

Повышайте квалификацию подчинённых не только обучением, но и нала­женным информированием по специальным вопросам.

Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при по­явлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обра­тившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.

Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т.п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.

Помещения приёмной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.

Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.

Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счёт клиенту должен по возможность сам мастер-приёмщик.

Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.

Проводя регулярный (в т.ч. телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счёта и вопросы сложных ремонтов.

Положительно влияет на доверие клиента демонстрация заменённых деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.

Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.

Прейскуранты должны вывешиваться в приёмной зоне на видных местах.

В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.

Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по чётко скалькулированным фиксированным ' ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.