Контроль стимулирования клиентов

Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффектив­ность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?

Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабо­чих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные пред­ложения по улучшению обслуживания клиентуры?

Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписа­ние работы у входа на предприятие?

Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом об­суждения на совещаниях с исполнителями?

Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и ор­ганизуется ли контроль их реализации?

Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?

Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?

Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал поль­зоваться услугами предприятия?

Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?

В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чём нужно преодолеть от­ставание?

В чём состоят слабости конкурентов? Всегда ли удаётся использовать их как свои преимущества?

Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

Совмещаются ли приём заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта — с выходным контролем?

Все ли мастера-приёмщики доброжелательно и охотно обслуживают клиен­тов, обращающихся без предварительной записи?

Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?

Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счёта?

Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются заменённые узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?

Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?

Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?

Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?

Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?

Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?

Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлеж­ностей?

Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?

Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?

Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?

Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спедодежда ра­ботников предприятия?

Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нём чистота?

Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рента­бельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестаёт покрывать затраты.

Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.

Нет редепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают своё удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

Для этого применяют следующие методы:

звонят клиентам через один - три (но не более семи) дня после получе­ния автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько уст­раивает их качество работы и обслуживания;

регулярно обращаются к определённой группе клиентов с просьбой от­кровенно изложить своё мнение о предприятии и предлагаемом серви­се и указать на слабые места;

обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ, и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

включают своё предприятие в число тех, по которым непрерывно ана­лизируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее пред­ставительны.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремлённо, с полной от­дачей и убеждённостью в том, что старания себя оправдают. В случае право­мерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.

Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.