Какие существуют этапы и последовательности оптимального урегулирования конфликтов?

Оптимальное урегулирование конфликта включает в себя сле­дующие основные этапы: сбор и анализ информации, прогноз, реа­лизацию намеченного плана, коррекцию, контроль эффективно­сти собственных действий, завершение.

Этап анализа и сбора информации. На данном этапе происхо­дят сбор и оценка информации об объекте конфликта, участни­ках противоборства, о причинах и непосредственном поводе, ко­торый привел к развитию конфликта, о социальной среде, в ко-тооой протекают отношения оппонентов и сам конфликт.

Информация об участниках должна включать в себя сведения об их отношениях между собой, а также с другими участниками конфликта (коллегами, руководством т. п.); требованиях и пози­циях; о совпадающих и несовпадающих целях и интересах; деи-

ствиях, которые они предпринимали на предыдущих этапах кон­фликта.

Информация о социальной среде, в которой протекает конфликт включает в себя сведения о ситуации в организации; ее задачах' о том, какие функции и задачи в ней выполняют оппоненты; о сте­пени влияния на оппонентов конфликта; о реакции, позиции и действиях руководства, подчиненных, общественности и том, ка­кой информацией о конфликте они обладают.

Также анализу подвергается собственная позиция каждой из конфликтующих сторон, а именно собственные цели, ценности, интересы; правовая и нравственная основа требований и дей­ствий и их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом; пред­ставление каждой стороны о том, как оппонент воспринимает ее и сам конфликт.

В качестве источников информации могут выступать личные наблюдения каждого из участников и беседы с другими участни­ками конфликта и его наблюдателями.

Этап прогнозирования. На основе анализа и оценки информа­ции, осуществленного на предыдущем этапе, каждая сторона со­здает свой прогноз относительно вариантов разрешения конф­ликта, а также определяет те способы и пути его разрешения, ко­торые в наибольшей степени соответствуют их собственным целям и интересам. Важно, чтобы выбранные методы были ориентиро­ваны на достижение компромиссного результата, и наиболее под­ходящими являются переговоры. В этом случае всем участникам конфликта необходимо определить время, место и процедуру про­ведения переговоров. Если применение этого метода не представ­ляется возможным, т. е. взаимовыгодного соглашения не дости­гается, то тогда стороны могут обратиться в суд.

Прогноз осуществляется в отношении наиболее и наименее благоприятного развития и разрешения конфликта, а также его реального разрешения и того, каким образом будет разрешено противоречие, если активные действия сторон в конфликте будут прекращены. На данном этапе определяются критерии разреше­ния конфликта, которые признаются обеими сторонами. К таким критериям относятся: «правовые нормы; нравственные принци­пы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом»¹.

Этап реализации намеченного плана. Этот этап предполагает выбор методов и способов и осуществление на их основе меро­приятий по разрешению конфликта. Стороны должны опреде­лить свои задачи, так как их невыполнение одной из сторон может повлечь за собой дальнейшую эскалацию конфликта, а в этом

случае примирение сторон и конструктивное разрешение конф­ликта становятся труднодостижимыми.

Этап коррекции. Предполагается, что в случае возникновения трудностей в осуществлении намеченного плана участники мо-jyr его скорректировать. Это может быть сделано путем повторно­го обсуждения, с помощью создания альтернативных вариантов уши выдвижения новых аргументов, а также возможно обраще­ние к третьей стороне и обсуждение возможности дополнитель­ных уступок.

Этап контроля эффективности собственных действий. Участники конфликта должны критически оценить свои действия, их обосно­ванность и справедливость, понять мотивировку, цели, а также раз­работать меры, которые бы способствовали устранению возмож­ных помех в разрешении конфликта.

Завершение. Завершающий этап предполагает анализ каждым из участников своих поведенческих ошибок; обобщение полу­ченных знаний и опыта решения проблем; нормализацию отно­шений с бывшим противником; снятие дискомфорта и напряжен­ности в отношениях с окружающими, если таковая возникла; минимизацию отрицательных последствий конфликта в своем эмоционально-психическом состоянии и поведении.