Стратегии выхода из конфликта и их краткая характеристика. Наиболее приемлемые условия применения каждой из названных стратегий. Факторы, влияющие на выбор стратегии

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

«Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками» (А.В. Дмитриев, 2000 г.).

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.

Выделяют пять основных стратегий:

- соперничество (конкуренция);

- компромисс;

- сотрудничество;

- избегание;

- приспособление (К. Томас, 1972 г.).

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях:

- явной конструктивности предлагаемого решения;

- выгодного результата для всей организации;

- важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;

- отсутствия времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблемы, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы.

Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным.

(Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий).

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавших требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.

Компромисс эффективен в следующих случаях:

- понимания оппонентом, что он и его соперник обладают равными возможностями;

- наличие взаимоисключающих интересов;

- удовлетворение временным решением;

- угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – одна из наиболее часто используемых стратегий завершения конфликтов.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.

Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Сотрудничество наиболее эффективно в следующих ситуациях:

- сильной взаимозависимости оппонентов;

- важности решения для обеих сторон;

- непредубежденности участников конфликта.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти от конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к этой стратегии после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. (Собственно разговор идет не о разрешении конфликта, а о его затухании). Уход может бать вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.

Избегание применяется:

- при отсутствии сил и времени для решения противоречия;

- стремление выиграть время;

- наличие трудностей в определении линии своего поведения;

- нежелании решать проблему вообще.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Принять такую стратегию вынуждают следующие мотивы:

- осознание своей неправоты;

- необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него;

- незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

(В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку»)

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.

Какие это факторы:

- личностные особенности оппонента;

- уровень нанесенного оппоненту ущерба;

- наличие ресурсов, статус оппонента;

- возможные последствия конфликта;

- значимость решаемой проблемы для обеих сторон;

- длительность конфликта и др.

23. Основные формы завершения конфликта. Дать краткое их определение. Критерии разрешения конфликта. Исход конфликта. Основные принципы кризисных коммуникаций.

Базовые формы завершения конфликта: разрешение; затухание; урегулирование; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт.

Первые две формы завершения осуществляются силами субъектов конфликта.

Разрешение требует совместного участия оппонентов по изменению своих изначальных позиций. Это может произойти благодаря обоюдным уступкам или взаимному компромиссу противоборствующих сторон либо установлением сотрудничества.

Затухание – это временное и частичное завершение конфликта. Противоречие, послужившее причиной столкновения, не разрешается, между оппонентами могут остаться напряженные отношения.

К подобной форме завершения приводит: изменение приоритетов движущих оппонентами мотивов; потеря значимости объекта конфликтной ситуации; недостаточность сил для продолжения конфликта или истощение ресурсов.

Урегулирование и устранение конфликта – формы завершения, происходящие с участием независимых сторон.

Урегулирование может произойти и без согласия конфликтующих сторон. В результате проводимых переговоров третьи лица сводят конфликт к компромиссному разрешению, добиваются уступок со стороны главных субъектов конфликта.

Устранение конфликта основанона радикальном изменении элементов структуры конфликта. Это достаточно жесткая форма разрешения конфликта, но при некоторых конфликтах является единственно возможной.

Способы урегулирования при устранении:

длительное временное недопущение взаимодействия конфликтующих сторон;

обеспечение полного исключения взаимодействий оппонентов;

ликвидирование объекта конфликта;

удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Завершение путем перерастания в другой конфликт. Иногда при конфликтном взаимодействии появляется новый объект конфликта. Если его значимость для оппонентов более велика по сравнению с прежним объектом, то их взаимодействие перерастает в другой конфликт. Такая форма завершения конфликта возможна как при самостоятельных совместных действиях конфликтующих сторон, так и при участии в разрешении конфликта третьего лица.

При любой форме завершения конфликта важно понимать, когда конфликт можно считать завершенным.

Основные критерии завершения конфликта:

-удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения;

-прекращение противодействия;

-достижение цели одной из сторон;

-разделение объекта конфликта между оппонентами;

-устранение одного из участников конфликта;

-изменение позиции одной из сторон конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

- устранение одной или обеих сторон;

- приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

- победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

- деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

- согласие о правилах совместного использования объекта;

- равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

- отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

Альтернативное определение таких объектов. Которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Основные принципы кризисных коммуникаций.

1. Без паники!

Идентифицируйте актуальную ситуацию как ЧП, учитывая потенциальную осведомленность общественности и СМИ. Не поддавайся панике и не торопитесь делать официальные заявления без сбора первичной информации.

2. Сначала своим!

ЧП ведет к росту беспокойства и неуверенности внутри организации, поэтому первое сообщение о нем предназначено персоналу, который и в дальнейшем должен оперативно получать информацию о развитии событий, о действиях, планах по преодолению кризиса.

3. Помнить всех!

Вовремя информируйте об кризисе общественность, законодателей, инвесторов, потребителей и поставщиков.

4. Не тяните резину!

Официальное сообщение об инциденте нужно обнародовать в первые сутки. (В противном случае информационный дефицит вынудить общественность и СМИ обратиться к слухам, содержание которых вы ни как не контролируете.)

5. Будьте ближе и проще!

Ориентируйтесь на общественные интересы и обращайтесь к целевым группам на простом и доходчивом языке. (Жаргон, мистические термины, непроизносимые аббревиатуры – это всего лишь три способа, которые ввергнут целевые группы и общественность в замешательство и тем самым усугубят кризис взаимопонимания).

6. Лицом к лицу!

В кризисной ситуации целевые группы проверяют не столько стройность аргументации, сколько способность руководителя держать удар и не терять самообладания. Особенно важен постоянный личный контакт руководителя или корпоративного спикера не только с журналистами, но и с персоналом.

7. Одним голосом!

Кризисные сообщения, которые обращена к широкой общественности, одновременно поглощаются и персоналом, который сравнивает официальные декларации с действительностью, поэтому надо учитывать знание и интересы внутренних целевых групп.

8. Берегитесь чужих среди своих!

В форс-мажорных обстоятельствах каждый работник становится неофициальным спикером организации, поскольку ничто не мешает ему по-своему объяснить ситуацию. Содержание и тональность этих коммуникативных во многом зависят от его корпоративной лояльности, поэтому склонных к распространению негативных слухов работников лучше оградить от критической для организации информации.

9. Будьте начеку!

Контролируйте свое поведение! От вашей первой реакции на кризисную ситуацию во многом зависит, сочувственно или злорадно, будут воспринимать дальнейшие действия общественность и журналисты.

10. Не перебарщивайте!

При кризисе обостряется конфликт между PR – менеджерами и юристами. Юрист должен правильно, логично, честно и убедительно излагать и толковать факты, но иногда он своим юридически корректными, но психологически неправильными заявлениями сам провоцирует скандал. Все юридические бумаги необходимо пропустить через PR – менеджера, который должен сделать их понятными для широкой общественности.

11. Провозглашайте победу!

Сразу же после кризиса, ЧП целевые группы ждут от руководителя признаков зримых перемен к лучшему, без которых кредит доверия к организации очень быстро сходит на нет. В силу этого надо незамедлительно сообщить всем целевым группам по всем каналам коммуникации о ликвидации последствий кризиса и рассказать о ближайших планах организации.)