Этап 3. Документирование бизнес-процессов

Все процессы, подпадающие под действие системы менеджмента качества, должны быть документированы. Документирование процессов превращает их из «виртуальных» в реальные, придает им официальный статус. Вместе с тем документирование процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению необходимой подготовки персонала, повторяемости процессов и их прослеживаемости, а также оцениванию их результативности и эффективности. Различают два вида документов, относящихся к процессам:

- документы, устанавливающие требования к тому, как необходимо осуществлять процессы и

- документы, содержащие достигнутые результаты и свидетельства осуществления процессов (документы этого вида именуются записями).

Наиболее распространенной формой документирования процесса выступает процедура. Согласно ИСО 9001 документированная процедура устанавливает способ осуществления процесса. Если быть более точным, то документированная процедура представляет собой описание порядка осуществления процесса, т.е.ту последовательность и содержание обязательных операций, которые должны соблюдаться с тем, чтобы выполнить требования ИСО 9001 (или рекомендаций ИСО 9004) к данному процессу.

Новая версия стандартов ИСО требует от организации обязательного документирования лишь шести процедур: по управлению документацией, управлению записями, внутреннему аудиту, управлению несоответствующей продукцией, корректирующим и предупреждающим действиям. Это означает, что организация при наличии этих процедур вправе не документировать процедуры на остальные процессы. Так, по мнению Деминга [9], процессы не обязательно должны быть документированы: исполнители просто могут делать, что нужно. Однако отсутствие документированных процедур может быть сопряжено с немалыми затруднениями при отладке процессов, при обеспечении их воспроизводимости, при их аудите и оценивании, а также при обучении исполнителей процессов.

Решение о документировании процесса, который не попадает в число 6-ти обязательных, принимает сама организация. При выборе процессов, подлежащих документированию, учитываются следующие факторы:

- воздействие процесса на качество,

- законодательные и (или) другие обязательные требования,

- риск неудовлетворенности потребителей,

- экономические риски, результативность или эффективность процесса,

- компетентность персонала,

- сложность процесса

В настоящее время большинство отечественных организаций при документировании процедур используют их текстовое описание. Такие документы чаще всего получаются громоздкими и вследствие этого неудобными для пользователей (как правило, они особенно трудны для восприятия неподготовленными работниками). Очевидно, что чем сложнее процесс, который требуется документировать, тем выше вероятность того, что документированная процедура может оказаться более сложной и затруднительной для её использования и проверки.

Отмеченное определяет необходимость поиска более совершенной формы документирования процедур. Такой документ должен отвечать следующим требованиям:

- быть наглядным и понятным для пользователя,

- быть логичным и простым по построению,

- содержать минимальное количество чисто текстового описания.

С учетом этих требований «Конфлаксом» предложен метод документирования процедур на основе максимального использования в них табличного и графического представления требований к осуществлению процессов [31].

Психологи отмечают, что чем длиннее документ, тем ниже вероятность того, что он будет полностью прочитан. Значительное сокращение документа и вместе с тем повышение эффекта его восприятия обычно достигается путем частичной или полной замены описательной (текстовой) части документа соответствующей графикой. В связи с этим приведем известное высказывание Резерфорда: «Одна таблица заменяет 10 страниц текста, один график заменяет 10 таблиц и одна номограмма заменяет 10 графиков».

Известен факт, когда при посещении одного из промышленных предприятий Германии российский специалиста на вопрос, чем вызвано большое число графических плакатов на рабочих местах, показывающих, как выполнять ту или иную операцию, получил следующий ответ: «У нас много работников, плохо владеющих немецким языком, им трудно читать и понимать текстовые инструкции, поэтому такая графика помогает им в работе».

Структура документированной процедуры включает в себя следующие разделы:

- титульный лист

- содержание,

- область применения и сфера действия,

- нормативные ссылки,

- термины и определения,

- общие положения,

- порядок выполнения процесса,

- хранение записей,

- анализ и оценивание процесса,

- приложения.

Титульный лист процедуры должен содержать код, наименование процедуры, гриф её утверждения и дату введения в действие.

Содержание должно включать порядковые номера разделов и приложений с указанием их обозначения и заголовков.

Введение должно содержать ссылку на требования ИСО 9001 (рекомендации ИСО 9004), в соответствии с которыми разработана данная процедура.

Область применения и сфера действия. Данный раздел должен включать указания:

- какие требования должна содержать процедура и

- для каких должностных лиц (подразделений) организации выполнение требований процедуры является обязательным.

Нормативные ссылки должны содержать перечень тех документов, на которые в тексте процедуры даны ссылки. При этом указывается обозначение каждого документа, год его введения и полное наименование.

Термины и определения. Данный раздел должен содержать определения ключевых терминов, используемых в процедуре. При использовании стандартизированных терминов после их определения в скобках указывается обозначение терминологического стандарта, из которого заимствованы термины. Для нестандартизированных терминов в процедуре приводятся определения, принятые в организации.

Общие положения. Данный раздел должен содержать основные характеристики процесса. Как уже отмечалось выше, данные характеристики целесообразно представлять в виде карты процесса.

Порядок выполнения процесса желательно представлять в таблично-графическом виде. В этом случае раздел процедуры выполняется в форме алгоритма и его краткого текстового описания. Необходимо отметить, что предлагаемое изложение порядка выполнения процесса вписывается в широкую практику применения диаграмм течения процесса (в специальной западной литературе они чаще всего носят название «flow charts») в форме различных схем.

Алгоритм - наиболее эффективный метод логического представления процесса в виде последовательного выполнения установленных операций с учетом необходимости однозначных ответов ("да" или "нет") на возникающие при этом вопросы. При построении алгоритма выявляются различного рода "узкие места", устраняются посторонние детали, определяются «критические точки», которые могут становиться точками необходимого контроля. Построение алгоритма позволяет, по выражению Альтшнера [26], «визуалировать» процесс, т.е. дать наглядное представление о его ходе от начала до конца (подобно тому, как это отображается в схеме какого-либо технологического процесса).

Операции и возникающие при их выполнении вопросы выступают строительными блоками алгоритма процесса. Состав операций (видов деятельности) конкретного процесса определяется разработчиком алгоритма, исходя из соответствующих требований ИСО 9001 (рекомендаций ИСО 9004) и особенностей производства, менеджмента и бизнеса организации. Очевидно, что для надлежащего выполнения каждой операции необходимо установить, что является её входом и выходом (результатом).

Для процессов, название которых начинается со слова «управление» (например, управление документацией), алгоритмы следует строить с учетом управленческого цикла (цикла РДСА).

Краткое текстовое описание алгоритма процесса приводится в пяти параллельно расположенных графах, в которых указываются:

- наименование операции процесса;

- ответственный исполнитель каждой операции;

- вход в каждую, операцию, являющийся основой для её выполнения;

- выход из каждой операции, являющийся результатом её выполнения;

- ссылки, содержащие обозначения документов, в соответствии с которыми оформляется выход (результат) операции.

На рис.5 приведен пример таблично-графического представления порядка выполнения процесса заключения контракта на поставку продукции, принятого на одном из промышленных предприятий.

Условное обозначение: ПК - процедура качества

Рис.5 Порядок выполнения процесса «Заключение контракта на поставку продукции»

Как видно из рис.5, совмещение алгоритма процесса с его описанием на одном листе имеет убедительное преимущество по сравнению с только текстовым описанием порядка выполнения процесса. Не сложно себе представить, что такое описание заняло бы во много раз больше листов в документированной процедуре и было бы, наверняка, более трудным для понимания выполнения и аудита процесса.

Порядок выполнения процесса устанавливают владелец и руководитель процесса. Поскольку это достаточно сложная работа, для её выполнения целесообразно привлекать нескольких специалистов. И это связано не столько с установлением собственно порядка выполнения процесса, сколько с согласованием его с поставщиками и потребителями процесса. При этом главной задачей является не упустить деятельность на стыках данного процесса с другими процессами, т.е. исключить возможность появления «ничейных полей», которыми никто не владеет и за деятельность на которых никто не отвечает.

К таблице, содержащей порядок выполнения процесса, могут быть сделаны необходимые примечания (например, о сроках выполнения операций процесса).

Оценивание результативности и эффективности процесса. В данном разделе устанавливаются:

- должностные лица, которые контролируют достижение установленных показателей результативности и эффективности процесса и анализируют причины, по которым установленные значения не были достигнуты;

- должностное лицо и периодичность, с которой он представляет информацию о фактических значениях результативности и эффективности процесса.

Хранение. В разделе указываются должностное лицо, ответственное за хранение записей, и установленный срок хранения записей.

Приложения. Материалы, дополняющие положения процедуры, помещаются в приложениях. Как правило, в них включаются формы, необходимые для регистрации (фиксации) действий, регламентированных в процедуре.