Ошибки при разговоре

1. «Я не знаю»

Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос», «Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию».

2. «Не могу вам ничего обещать»

Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос»

3. «Я вас не понял»

Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста», «Позвольте уточнить, правильно ли я вас понимаю»

4. «Вы меня не так поняли»

Альтернативный вариант: «Разрешите мне, пояснить еще раз», «Я хотел сказать, что…»

5. «Вы должны»

Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…», «Замечательно будет, если Вы…»

6. «Вы не правы»

Альтернативный вариант: «Да, я с вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

7. «Одну секундочку», «Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»

Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… Вы можете подождать на линии или мне лучше вам перезвонить?»

8. «Это последний товар на складе»

Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается не скоро»

9. «Как вы нас нашли?»

Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда вы о нас узнали?»

Распространенные ошибки:

- Использование при разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

- Сухой заученный текст, следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдержанием пауз, иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

Если у вас есть какие-то идеи или возражения по улучшению данного материала, просьба написать послание ответственному за обучение.

Приложение 1

ИНВОЙС

Наименование заказчика ______________________________________________________

Контактные данные _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подколите реквизиты заказчика___________________________________________________

Подколите подписанный с двух сторон договор (копию) ______________________________

Проконтролируйте наличие спецификации _________________________________________

Вложите все в прозрачный файл, инвойс сверху _____________________________________

Поставьте Ф.И.О. (МОП ответственный за проект) __________________________________

Передайте по коммуникационным линиям СОП ЦФ _________________________________

СОЦ ЦФ проверить, все ли документы подшиты ____________________________________

Создать папку в ЦФ _____________________________________________________________

СОЦ ЦФ поставить свои Ф.И.О. __________________________________________________

Дополнения ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Глоссарий

Продукт – предмет, являющийся результатом труда, пригодный для обмена или продажи. Высококачественная вещь или услуга в законченном виде, переданная человеку или группе, для которых она является полезной, в качестве обмена на что-либо ценное.

Труд – целесообразная деятельность человека, направленная на производство товаров и услуг.

Предмет – объект, существующий в физической вселенной, воспринимаемый органами чувств.

Обмен – отдавать один предмет, получая взамен другой.

Пост – работа или обязанность, которую человеку поручили, или должность, на которую его назначили.

Цель – то, к чему стремятся, чего хотят достигнуть. Поставленная задача, определенное намерение.

Замысел – представляет собой меньшую цель, относящуюся к конкретной деятельности или конкретному объекту. Чаще всего замысел выражает намерения, связанные с будущим.

Обязанность – то, что подлежит безусловному выполнению.

Создать – сделать существующим, вызвать к жизни.

Эффективный – дающий наибольший результат при минимальной затрате сил и денег. Работающий производительно, с минимальными затратами сил. Дающий эффект, приводящий к нужным результатам.

Исполнить – осуществить на деле, провести в жизнь, выполнить.

ЦКП – ценный конечный продукт. ЦКП – это то, что должно быть ценным, (т.е. может быть обменено на что-то вне области его производства) должно быть законченным, (т.е. не требующим дальнейшей заботы или внимания и уже находящимся за пределами области производства) и должно быть продуктом (т.е. тем, что действительно было произведено).

Добиваться – достигать поставленной цели или желаемых результатов, прилагая для этого усилия, старания. Стремиться получить что-л.