Телефонные переговоры

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения многих вопросов и проблем.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Однако искусством общения по телефону владеет далеко не каждый.

У телефонного разговора есть важное преимущество по сравнению с письмом: он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния.

Неумение выделять в разговоре главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Искусство ведения телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме сотрудник должен решить деловой вопрос не более, чем за три минуты.

Во время разговора надо заинтересовать собеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонация могут донести до слушателя до 40% информации.

Если ваш собеседник склонен к спорам, резкой форме высказываний, не отвечайте ему тем же.

Помните, что телефон усугубляет недостатки речи, поэтому быстрое или замедленное произношение затрудняет восприятие. Особенно четко надо произносит числа, имена собственные.

• Начинайте телефонный разговор словами приветствия.

• Затем следует просьба пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить.

• Далее четко назовите себя, объясните, кто вы, особенно, если вы впервые звоните этому человеку, сжато разъясните суть вопроса, который вы хотите с ним обсудить.

• Если приходится иметь дело с секретарем фирмы, учреждения, то суть вопроса излагается очень кратко, обозначается только тема разговора.

• Если при первом звонке вы не уверены в имени собеседника, то вполне уместно уточнить его в ходе разговора с секретарем или с самим собеседником и в дальнейшем обращаться по имени и отчеству.

• Если вы звоните в организацию и не уверены, с кем необходимо обсуждать интересующий вас вопрос, то спросите об этом у секретаря.

• Отвечая на телефонный звонок, лучше назвать свою фамилию – это поможет собеседнику сориентироваться, с кем он имеет дело. Не все собеседники называют себя в начале разговора, в таком случае уместно спросить об этом.

• Если после первых фраз собеседника вы чувствуете, что он обратился к вам не совсем по адресу, то сразу скажите ему об этом, порекомендовав, кому и по какому номеру следует позвонить.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе ряд реплик для корректировки общения.

Например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один обсуждаемый вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что мы достигли соглашения?

Разговор заканчивайте вопросом, требующим однозначного ответа.