Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает воз­можность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произнесение фра­зы, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впослед­ствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предска­зать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреа­гировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Про­шу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо ос­тавлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться (Доброе утро, Добрый день, Здравствуйте) и обязательно представиться — назвать свое учреждение, а по внутрен­нему телефону структурное подразделение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Отзывы Да, Алло, Говорите, Слушаю, Вас слушают не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К не­допустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как Кто звонит?, Вам чего?, Что вы хотите?.

4. Если во время звонка вы заняты разговором по друго­му телефону, то следует прервать разговор, извиниться пе­ред собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно ва­жен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собе­седнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу пре- рвать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку» представиться, сообщить, что у вас посетитель, и до­говориться о переносе разговора на другое время. Тем са­мым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково тре­бование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дож­даться, когда собеседник попрощается с вами и вы услы­шите гудки отбоя.

8. Если по какой-то причине разговор прервался, пере­званивает тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, от­сутствует, следует узнать, что ему передать и оставить за­писку на его столе.