Инициатор телефонного разговора — вы

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному раз­говору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы на­мерены сказать: соберите необходимые документы, мате­риалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номе­ра телефонов, которые могут понадобиться; составьте пере­чень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефон­ного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, уч­реждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным або­нентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секре­тарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите при­чину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в бли­жайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседни­ка, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраи­вает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обя­зательно назовите себя и напомните содержание предыду­щего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсу­дить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоя­тельства вынуждают вас сделать это, обязательно попроси­те извинения и назовите веские причины вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

6. Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, кото­рые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — пригла­шения на собеседования или презентацию, письма-отказы, иско­вые заявления, жалобы и т.п.

Общие требования написания дело­вых писем:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

• служебные письма печатаются на лицевой стороне лис­та, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

• ширина поляс левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст печатается через полтора — два интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в правом верхнем углу под адресом организации-отправите­ля ставится дата, желательно полностью (например, 2 янва­ря 2002 года);

• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

• ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;

• после обращения требуется запятая, но часто ставят воскли­цательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудни­чество и выражением надежд на его продолжение;

• подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, «С уважением...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

• резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;

• на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рас­смотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

• точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употреб­ление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя ко­роткое письмо составить труднее длинного;

• грамотность — соблюдение норм грамматики и правопи­сания, а также требований делового этикета;

• корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке,