Правила телефонної розмови

1. Вживайте формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб’язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!

2. Якщо ви не впевнені у правильності набраного номера, попросіть вибачення і уточніть, з ким ви розмовляєте. Наприклад: Пробачте, це секретар директора? – Пробачте, це Світлана Іванівна?

3. Якщо ви помилилися номером, припиніть розмову словами «Пробачте. Я помилився».

4. Якщо ви хочете розмовляти не з тим, хто взяв трубку, привітайтеся і попросіть до телефону того, кого ви хочете почути. Наприклад: - Добрий день. Чи можу я попросити до телефону Олену Іванівну?

На це відповідають: - Добрий день! Хвилиночку, я зараз передаю трубку. Або: - Прошу зачекати. Або: - На жаль, Олени Іванівни зараз немає. Чи можу я їй щось переказати?

5. Для викладу суті справи слід добирати короткі фрази, які легше сприймаються на слух.

6. Розмова по телефону не повинна перетворюватися в монолог.

7. Ініціатива закінчення розмови належить, звичайно, тому, хто зателефонував, проте якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

8. При розмові двох у присутності третього не можна говорити: «Він казав», «Вона ось чула» тощо. Третю людину слід називати.

Зверніть увагу! У службовій розмові початкові фрази повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений (Алло. Я слухаю. Вас слухають), але й визначити ці сторони.. Службова особа, знявши трубку, називає прізвище або місце роботи. Той, хто починає розмову, називає своє прізвище, ім’я, по батькові, а також установу чи особу, від чийого імені він говорить. При цьому сторони вітаються.

Вправа 1. Виправте помилки, яких припустилися люди під час телефонної розмови.

- Алло! Хто це?

- Петренко. А хто вам треба?

- Директор фірми. Як там його звати?

- А хто це дзвонить?

- Сергій.

- А хто ви такий? Чому телефонуєте?

- Я дзвоню по оголошенню з приводу реалізаторів.

- Петро Сидорович не хоче з вами говорити, а реалізаторів ми вже собі й без вас досить маємо.

- У чому полягає майстерність ведення телефонної розмови.

- Яких правил слід дотримуватись під час телефонної розмови?

Вправа 2. Виправте помилки, допущені під час телефонного та безпосереднього спілкування:

А. 1. А хто це дзвонить?

2. А навіщо він вам?

3. Давайте Петренка до телефона.

4. Івану Павловичу немає часу розмовляти з Вами.

5. Я ж Вам сказав, що не можу прийти на збори.

Б. 1. Алло! Куди я потрапив?

2. А коли вона прийде?

3. Не заважайте мені своїми дрібницями.

4. Це не моя справа, звертайтеся до директора.

5. Ваше прохання безглузде, задовольняти його ми не будемо.

Вправа 3. Попрацюйте в парах. Використовуючи етикетні формули, змоделюйте телефонну розмову (10-14 реплік), можливу між керівниками двох підприємств щодо налагодження співпраці.

Вправа 4. Складіть і запишіть невеликий діалог (телефонну розмову) між одногрупниками на одну з тем: «Що сьогодні було на парі з технологічного обладнання?», «Завтра замість охорони праці буде автоматизація», «З наступного тижня розпочинається захист курсових робіт».

ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПЕРЕВІРКИ

1. Які загальні правила спілкування у професійній діяльності.

2. У чому особливість телефонної розмови?

3. Яка структура телефонної розмови?

4. Назвіть правила телефонної розмови.

5. Назвіть етикетні формули службової розмови.