Факторы и условия качества управленческих решений

Качество продукции, произведенной на предприятии, опреде­ляет степень удовлетворения предъявляемых к ней требований, сформулированных в виде технических условий. Решающим факто­ром при определении качества продукции является степень удовлетворенности ею потребителя [12, с. 283]. Качество продукции является следствием не только определенного уровня технической базы, технологии, экономики, организации производства и культу­ры, но и профессионализма и культуры управленческих решений.

Традиционно качество продукции многие руководители свя­зывают с технологией ее производства и профессионализмом персо­нала, т.е. с некоторой статикой. В действительности достижение необходимого качества продукции связано с постоянным процессом по ее совершенствованию, который получил название «управление качеством» [14, с. 131].

Управление качеством — статистический контроль качества при массовом производстве продукции, направленный на стабили­зацию качества в процессе производства [12, с. 280].

Это управление имеет три варианта реализации (рис. 6.5). Вари­ант А предполагает системный подход, при котором первостепенное внимание уделяют общему качеству управленческой деятельности, а за­тем — качеству технологии производства. Вариант Б предполагает комплексный подход, основанный на приоритете качества тех элемен­тов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Вариант В предполагает локальный подход. При нем основное внимание уделяется технологии производства.

Рис. 6.5. Варианты стратегий управления качеством продукции:

А — системный подход; Б — комплексный, В — локальный

Вариант В — самый распространенный и методически хорошо разработанный. Вариант Б только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например ISO 9000. Вариант А — это перспектива развития компании.

Качество управленческой деятельности — это степень ее соот­ветствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о ка­честве управленческой деятельности судят по качеству управлен­ческих решений.

Управленческая деятельность в компании составляет часть ее системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы управления имеют различную сложность и раз­работанность:

— наиболее разработаны: цели и задачи, функции, информа­ционное обеспечение, функциональные структуры, организационные структуры, все элементы механизма управления;

— требуют существенных научных и практических доработок законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отношений;

— требуют нового подхода к разработке: схемы и свойства процесса управления, разработка и реализация решений, професси­онализм персонала.

Успешная деятельность организации, в первую очередь, зави­сит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее конкретных стандартов на управленче­скую деятельность мало, а система контроля этой деятельности еще полностью не разработана.

Общая управленческая деятельность в организации включает управление управленческой деятельностью, а также управление обслуживающей и производственной деятельностью.

Каждая из этих составляющих включает стратегическое управ­ление, управление персоналом, внешние коммуникации и управлен­ческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов требует применения кластерного анализа, поскольку боль­шинство параметров данных процессов носит размытый характер типа: лучше или хуже, выше или ниже, нравится или не нравится и т.д.

Системный подход к формированию высокого качества систе­мы управления компании — это обязанность, долг и естественная потребность профессионального руководителя.

Наряду с правомерностью искусства управления можно выде­лить процессы, составляющие управленческую деятельность, кото­рые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. В рамках этой работы создаются проекты стандартов на управлен­ческую деятельность и механизм управления; формируются типо­вые формы отчетов. Работа проводится по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Таким образом, идет естественное расширение наборов стандартов для про­ведения аудита в управленческой деятельности Данная работа весь­ма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности. Аудит предусматривает сравне­ние стандартов или регламентов, принятых в управленческой дея­тельности, с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фик­сируются в типовых формах учета. Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламен­тов и составляет предмет оценки ее качества.

ISO — признанная в мировом сообществе международная орга­низация по стандартизации. Она координирует усилия в области создания глобальных стандартов типа стандартов качества ISO 900Х (X — общее обозначение набора, X = 1, 2, 3, 4), экологических стан­дартов ISO 14000 и т.д. Стандарты качества ISO 900Х носят общий характер и не зависят от конкретной отрасли промышленности и экономики. Стандарты содержат руководящие указания по управ­лению качеством и моделям обеспечения качества.

Система ISO 900Х дополняет международные условия купли-продажи ИНКОМТЕРМС-90 в части обеспечения гарантий каче­ства продукции, услуг и информации на всех стадиях производствен­ного процесса.

Многочисленные программные продукты в той или иной сте­пени отражают идеологию ISO 900Х. Среди них распространены следующие модули: Site power — доступ к информации в любое время и быстрый ответ на любой вопрос; Site line — управление промыш­ленным предприятием; Site select — средство конфигурирования заказов комплектации готовой продукции; Site guide — средство моделирования бизнес-процессов на предприятии.

В настоящее время всего лишь около сотни предприятий в Рос­сийской Федерации внедрили программные продукты с перечислен­ными модулями. Однако не все виды деятельности в организации по управлению качеством смоделированы в программных продуктах.

В описании системы ISO 900Х детализируются приведенные общие функции в виде набора мероприятий, которые можно пред­ставить как четыре этапа управления качеством.

Этап 1

1. Формулирование главной цели улучшения качества продук­ции и предполагаемые конечные результаты.

2. Выбор системы оценки качества: авторским способом, спо­собом бенч-маркетинг или сравнением со стандартами.

3. Оформление эталонов сравнения и форм отчетности.

Этап 2

1. Составление конкретного плана разработки и внедрения про­цессов для улучшения качества (время и промежуточные результаты).

2. Определение потребности в ресурсах.

3. Формирование инструкций по применению стандартов, форм отчетности и методике проведения функционального аудита каче­ства продукции.

Этап 3

1. Учет оперативной информации, поступающей от клиентов (жалоб, благодарностей, рекомендаций и т.д.), для корректировки процесса улучшения качества.

2. Постоянное формирование базы данных о процессе управ­ления качеством.

Этап 4

1. Осуществление процедур определения качества и согласо­вание их с требованиями стандарта ISO 900Х.

2. Проведение процедур оценки качества продукции.

3. Составление отчета о проведении оценки качества продукции.

4. Выявление резервов для повышения качества процесса оценки.

Большую роль в повышении качества процесса разработки УР и эффективности реальных результатов от его реализации играет организационная сторона при создании творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:

— обеспечение разработчиков полной и своевременной инфор­мацией;

— профессиональное проведение в коллективе разработчиков мозговой атаки и фиксацию полученных результатов;

— использование опыта и знаний наиболее профессиональных (по решаемой задаче) специалистов;

— разностороннее рассмотрение всех этапов процесса РУР, а особенно, ситуации;

— усиление внимания к преодолению местничества, субъекти­визма и показухи (сиюминутного эффекта);

— отражение в решениях главных достижений коллектива (в науке, методологии, технологии), признанных авторитетными спе­циалистами;

— осуществление мониторинга решений.

Каждое перечисленное выше условие требует проведения оп­ределенной работы со стороны руководителя. Так, для обеспечения разработчиков полной и своевременной информацией руководитель может использовать различные средства: от рутинного поиска по библиографическим карточкам в библиотеке до направленной по­сылки нужной информации по информационным компьютерным сетям на стол разработчикам. Для руководителя желательно иметь динамику изменений условий функционирования компании, тогда он смог бы анализировать влияние тех или иных условий и уровня их реализаций на работу коллектива [19, с. 231—232, 334—236].

Качество УР — это степень соответствия УР внутренним тре­бованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации УР руководитель должен уделять внимание каждому этапу процес­са разработки и реализации УР. Качество каждого этапа вносит существенный вклад в общую оценку качества всего УР. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему — 1. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно. По­этому только при профессиональном отношении ко всем составля­ющим процесса разработки и реализации УР можно обеспечить приемлемое качество всего УР [14, с. 133].