Процесс управления конфликтом

Обычно процесс управления конфликтом начинается с посягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рис. 12.2, подразумевает 5 стадий.

Стадия 1. Осознание. Эта стадия, подразумевающая, что стороны начинают осознавать напряжение (противостояние) – первый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием несовместимости потребностей и ценностей обычно:

· из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;

· когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, которому противостоит другая сторона или стороны;

· из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2. Оценка. Эта стадия подразумевает понимание сторонами того характера конфликта – либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей – является вопрос: “Имеет ли конфликт реальные и конкретные последствия для сторон?”, то есть, влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3. Снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание негативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, то есть договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понимании различий и установлении взаимного уважения.

Стадия 4. Решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступление в процесс решения проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную ситуацию.

Рисунок 12.2 – Модель управления конфликтом