Социальное консультирование и посредничество

Консультирование - это процедура, часто используемая в социальной работе, в медицинской, юридической практике специалистами разных направлений с целью ориентации граж­дан, отдельных лиц, семей, групп, общин путем советов, ука­зания на альтернативные формы оказания помощи, в опреде­лении целей и обеспечении необходимой информацией.

Консультация представляет собой взаимодействие между 2-мя или несколькими людьми в ходе, которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи клиенту в решении текущих проблем или при подготовке перспективных программ.

На этой фазе организации консультирования основным являет­ся процесс общения клиента с социальным работником, а также с другими людьми. Важно обращать внимание на особенности и вер­бального, и невербального общения клиента с разными людьми, что позволит: получить больше сведений от клиента о нем самом и о его жизни в целом; зафиксировать стереотипно-символическую реак­цию на происходящие изменения и в самом клиенте, и в окружаю­щих его людях, и в социальной среде; выявить характер его жизнен­ной позиции, степень ответственности, которую он берет на себя.

Консультант оказывает помощь другим специалистам, работающих непосредственно с клиентом. Например, в больнице, доктор обратился к консультанту – социальному работнику с просьбой помочь семье новорожденного.

Консультация предполагает:

1) выявление необходимости консультации;

2) обращение с просьбой о консультации;

3) оценку и формулирование проблемы;

4) совместное определение целей консультации;

5) установление стратегии действия;

6) осуществление соответствующих действий;

7) оценку результатов и отчет.

Принято выделять, 2 основных подхода к консультированию:

1. Под процессом консультирования понимается любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задач, но помогает тем, кто ответственен за это, консультант в данном случае помощник.

2. Консультирование рассматривается как особая профессиональная служба, в которой выделяется ряд характеристик, которыми она должна обладать. Эти подходы дополняют друг друга. Консультирование можно рассматривать либо как профессиональную службу, либо как метод, обеспечивающий практические советы и помощь. Наиболее важный результат консультирования – преобразование внутреннего мира клиента. Основа этих изменений – переосмысление жизненных ценностей.

Социальное консультирование – особая форма оказания социальной помощи путем целенаправленного психологического воздействия на человека или малую группу с целью их социализации, восстановления и оптимизации их социальной функции, ориентиров и выработки социальных норм общения. Имеется множество определений профессионального консультирования.

В рамках социального консультирования можно выделить следующие направления: медико-социальное, психолого-педагогическое, социально-правовое, социально-управленческое.

Социальный работник в связи со спецификой профессиональной деятельности зачастую выполняет функции людей самых разных профессий: юриста, психолога, педагога, социального менеджера и др.

Организация консультирования включает в себя региональные центры социального консультирования и специализированные службы:

- службы семейной консультации:

- супружеской консультации;

- психологической помощи и консультирования;

- телефон доверия;

- службы консультирования в медицинских учреждениях общественных организациях.

Типы консультирования в социальной работе:

- общее консультирование клиентов специалистами соци­альной работы.

- специальное консультирование клиентов по направле­нию социальных работников специалистами социальных служб или учреждений.

- обучающее консультирование специалистов социальных служб и организаций работниками вышестоящих организа­ций и учреждений. Оно включает работу с персоналом, разъяс­нение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социального обслужи­вания населения.

- договорное консультирование специалистами социальных организаций по различным организационным, экономичес­ким, профессиональным и иным вопросам.

По форме различают групповое и индивидуальное консуль­тирование, по содержанию — конкретное и программное.

Конкретное консультирование осуществляется в тех случа­ях, когда речь идет об узкоспециальной проблеме индивида, группы, семьи и т.д. При этом, как правило, происходит не только передача дополнительной информации, которая помо­гает консультируемому по-новому увидеть волнующую его проблему, но и осуществить поддержку клиенту.

Программное консультирования – это процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или органи­зации объективно проанализировать их деятельность и повысить качество оказываемых социальных услуг.

Консультирование — это вид социальной работы, в ходе которого специалист социальной работы помогает клиенту изучить и понять суть существующей проблемы и предложить различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

Результат консультирования во многом зависит от достиже­ния взаимопонимания между консультантом и консультируе­мым.

Для этого необходимо соблюдать следующие технологи­ческие условия:

- позиция кон­сультанта не противоречила взглядам клиента.

- необходимо наглядно показать клиенту, что действия, кото­рые от него ожидаются, будут способствовать и соответство­вать удовлетворению его потребностей и интересов.

- при всех равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное поло­жительное отношение, и отвергают позицию того, к кому испытывают отрицательные эмоции.

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

1. Целесообразность и целеустремленность. Консультация должна иметь конкретную цель, решать строго определенную задачу, проблему.

2. Добровольность и ненавязчивость. Консультируемый впра­ве в любое время отказаться от помощи консультанта. Эффек­тивность консультации определяется ценностью идей, а не статусом консультанта.

3. Методическая грамотность и компетентность. Основой технологии процесса консультирования является установле­ние доверительных взаимоотношений консультанта и кон­сультируемого. Грамотный консультант должен обладать ши­рокой эрудицией и быть компетентным в области обсуждаемой проблемы, уметь методически грамотно, убедительно вести консультации.

4. Принцип профессионализма и компетентности – социальный работник должен обладать профессиональными навыками и умениями для проведения достаточно эффективной консультации.

5. Принцип приоритета общечеловеческих ценностей – клиент для социального работника - главная ценность, цель социального работника - максимально помочь клиенту в решении его проблем.

6. Принцип доверительности. Для успешного консультирования – клиент должен полностью доверять социальному работнику, должен быть уверенным в его профессионализме и опыте.

7. Принцип активности. Клиент должен сам активно участвовать в разрешении своих проблем.

8. Принцип конфиденциальности – данный принцип регламентирует тайну полученной информации от клиента.

9. Принцип результативности – консультант должен привести к определенному результату желательно положительному.

Этапы консультирования:

- выявление причин, побудивших клиента к обращению за консультацией;

- анализ, оценка и диагностика проблемы;

- формулировка проблемы и определение целей консуль­тации;

- установление стратегии и плана действий;

- осуществление соответствующих действий;

- оценка результатов консультации и выводы.

Консультация в социальной работе обычно подразумевает формулирование рекомендаций, советов по содержанию, приемам и формам поведения и жизнедеятельности, по руковод­ству подчиненными, доведения до клиента дополнительной информации.

Консультирование - это работа со здоровым человеком, испытывающим различные проблемы. Консультант может помочь личности посмотреть на себя как бы со стороны, осознать проблемы, которые она не контролирует, изменить установки к окружающим, корректировать в соответствии с ними свое поведение и др.

В современной литературе описаны 2 основных стиля психологической работы – «внимающий» и «влияющий».

Для «внимающего» консультирования характерны:

1. Закрытые вопросы, предполагающие быть короткие односложные ответы, как правило «да», «нет». Этот прием позволяет собрать информацию, прояснить суть проблемы, перебить излишнюю разговорчивость клиента.

2. Открытые вопросы, обычно начинающиеся со слов «что», «каким образом», «зачем» и предполагающие развернутые ответы. Они подталкивают клиента к рефлексии, способствуют возникновению дискуссии.

3. Минимум поощрения – повторение нескольких слов из реплики клиента. Помогают клиенту продолжать рассказ.

4. Парафраз (прояснение смысла) – выделение сути последнего высказывания клиента. Показывает клиенту, что его поняли.

5. Концентрация на чувствах – выделение эмоций, скрыто или открыто присутствовавших в последних высказываниях клиента, повышается эмоциональная насыщенность разговора.

6. Обобщение – краткие повторения сути высказываний клиента за определенный промежуток времени, итоговое прояснение смысла.

«Влияющее» консультирование использует следующие приемы

1. Указание. Клиента просят совершить конкретные мысленные или реальные действия.

2. Информационное сообщение. Консультант дает советы клиенту, излагает свое мнение по определенному вопросу, делится информацией. Это позволяет клиенту пользоваться информацией и опытом консультанта.

3. Выражение собственных чувств. Консультант рассказывает о своих чувствах, знаниях, состоянии, что помогает клиенту поделиться собственными чувствами.

4. Влиятельное сообщение. Консультант сообщает о выводах, которые он сделал на основании последнего периода разговора.

5. Интерпретация. Консультант интерпретирует мысли, чувства и поведение клиента на основе определенной теории (описывает его проблемы в терминах теории).

В профессиональной деятельности социального работника большое значение имеет непосредственное целенаправленное психологическое воздействие на клиента. Среди различных способов воздействия самая главная принадлежит психологическому консультированию. Психологическое консультирование  – один из эффективных методов психологического воздействия на человека с целью оказания профессиональной помощи в решении конкретных проблем.

Выделяют 2 вида психологического консультирования:

1 ) контактное (очное) – консультант встречается с клиентом, между ними происходит беседа.

2) дистантное (заочное) – не предполагает прежнего общения с клиентом, оно происходит по телефону \ переписки.

1) контактная беседа является наиболее распространенным видом консультационного процесса. Одной из форм которого является интервью.

Технология консультативного интервью включает ряд этапов:

1. Установление контакта, достижение взаимопонимания с клиентом, консультант разъясняет свои профессиональные возможности.

2. Процесс сбора информации о клиенте и решается вопрос о том, в чем состоит его проблема.

3. Определяется желаемый результат. И обсуждаются варианты решения проблемы.

4. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом по поводу его проблемы.

Специфическим видом консультирования является дистантное. Телефонное консультирование как основная форма позволяет многим гражданам, не решающимся обратиться за помощью, напрямую, получать заочно советы и рекомендации по волнующим из социальным проблемам.

Особенностью телефонного консультирования является принцип анонимности, значение приобретает не только сам текст сообщения, но и тон, тембр, скорость речи.

Службы экстренной психологической помощи по телефону – «Телефоны доверия» («горячие линии», «телефонное консультирование») - стали неотъемлемой частью активно развивающейся системы социально - психологической помощи населению. Службы экстренной психологической помощи по телефону существуют в мире почти 50 лет, и около 15 лет в России. Сейчас в России работает более 200 телефонов экстренной психологической помощи, и работают на них более 2500 консультантов. Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи, известно под названием международная Федерация Служб Неотложной Помощи – IFOTES.

В данной федерации представлены различные модели организации помощи по телефону:

1. Волонтерская организация. Консультантами являются только волонтеры, не имеющие профессионального образования и не выполняющие профессиональных задач, которые осуществляют «befriendinq» - «дружение по телефону». Следует отметить, что звонящие туда имеют все возможности получить грамотную, квалифицированную психологическую, психиатрическую и социальную помощь, но сознательно выбирают именно помощь консультантов-волонтеров.

2. Профессиональные организации.

А) Консультантами являются только специалисты. Специалисты предварительно проходят специальную программу оказания помощи в экстремальных ситуациях, а затем в ходе работы супервизию профессионального терапевта (еженедельно либо ежемесячно), а также периодические тренинги, связанные с кризисным вмешательством и консультированием.

В) Консультанты работают в команде один специалист и четыре волонтера. Следует отметить, что волонтеры предварительно проходят специальное обучение (от 24-40 часов) с последующей супервизией.

Консультирование по телефону реализует возможности выхода человека из кризисной ситуации, преодоление негативного и формирование позитивного отношения человека к себе, окружающим и миру в целом. Осуществление немедленного отклика на запрос клиента, помогает стабилизировать состояние человека в ситуации кризиса. Данный вид психологической помощи позволяет снять эмоциональную остро­ту кризисной ситуации. Характерные для этого состояния переживания одиночества меняются на ощущения общности с другими людьми. Низкая самооценка, вызванная безуспеш­ными попытками самостоятельно выйти из кризиса и поте­рей контроля над травмирующей ситуацией, в момент выговаривания повышается, и создается атмосфера высокой значимости события переживающего пострадавшим.

Деятельность специалистов «горячей линии» (телефонного консультирования) всегда направлена на реализацию права семьи и детей на защиту и помощь со стороны государства, снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры и укрепление психологического здоровья, атмосферы психологической защищенности населения, в т.ч. несовершеннолетних.

Обязательными требованиями, предъявляемыми к работе «горячих линий» (телефонов доверия и т.п.) выглядят следующим образом:

- обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

- обеспечение каждому гражданину, обратившемуся за советом и помощью, возможности доверительного диалога;

- психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

- расширение у абонентов диапазона социального и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

- направление абонентов в соответствующие организации, учреждения, где их запросы могут быть удовлетворены наиболее полно и квалифицированно;

- анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведения результатов до сведения государственных органов и заинтересованных организаций.

Модели ТК:

1. Педагогическая модель базируется на гипотезе недоста­точной педагогической компетентности родителей и заклю­чается в оказании помощи в воспитании детей. Родители часто обращаются на ТД с жалобами на различного рода неблагополучия своего ребенка. В силу ограниченности телефонной коммуникации клиент и консультант ориентированы на выдачу готовых рецептов, советов за короткий промежуток времени. При этом консультант ориентируется не столько на индивидуальные особенности ребенка и родителя, сколько на общие и оптимальные с точки зрения педагогики и психоло­гии способы воспитания.

2. Социальная модель психологической помощи предпола­гает непосредственное вмешательство в обстоятельства жизни клиента. Данная модель применительно к деятельности ТД нашла широкое распространение у нас в стране и на Запа­де.

Телефонные службы, функционирующие в рамках соци­альной модели, предоставляют широкий перечень информа­ционных услуг, а также практикуют направление в соответст­вующие социальные службы: профконсультационные центры, службы знакомств, центры для алкоголиков, социальной по­мощи и т. д. Первичная беседа с абонентом рассматривается указанными службами в качестве отдельного этапа в ком­плексной работе по его психологической реабилитации и со­циальной адаптации.

В самом общем виде целями телефонных служб в рамках социальной модели являются:

- снятие эмоционального напряжения;

- информирование о службах, соответствующих заявлен­ной проблеме;

- направление в определенную социальную службу. В не­которых из них допускается пеленгация номера абонента с последующим выездом к нему в случае нарастающего психи­ческого кризиса или угрозы суицида (широко практикуется телефонными службами США).

3. Медицинская модель психологической помощи исполь­зуется, если в основе трудностей пациента лежат болезни, болезненные состояния или болезненное развитие личности. В отечественных телефонных службах эта модель является приоритетной, ибо история развития помощи по телефону в России связана с суицидологическими исследованиями и созданием превентивных суицидологических центров, кото­рые в наших условиях могли развиваться только в рамках психиатрии. Система «телефонного патронажа» предполагает реали­зацию двух дифференцированных форм работы.

Первая из них — телефонное консультирование (ТК) боль­ных, самостоятельно обращающихся к врачу по телефону. Авторы обосновывают важность ТК тем, что для пожилого и старческого возраста характерным видом патологии является повышенная тревожность в отношении собственного здоро­вья.

Вторая форма — активный телефонный патронаж — ис­пользуется в тех случаях, когда необходимо ежедневное наблюдение за состоянием больного. Группа телефонного патронирования заранее формируется психиатром центра социального обслуживания совместно с невропатологом, те­рапевтом или медицинским психологом. Цель телефонного патронирования с психологической точки зрения — путем информирования снизить уровень тревожности, связанной как с развитием патологического процесса, так и с естест­венными возрастными особенностями. По мнению специа­листов, наличие надежной и легкодоступной связи с врачом является важным психологическим фактором для лиц пожи­лого возраста, обеспечивающим чувство защищенности и большей уверенности.

4. Диагностическая модель используется в тех случаях, когда клиенту не хватает специальных знаний для принятия правильного решения. Помощь в данном случае заключается в вынесении диагностического заключения, которое необхо­димо для организации соответствующих мер, в том числе состоящих в посещении других специалистов и учреждений системы социального обслуживания.

Данная модель, безусловно, предполагает очное взаимо­действие. Отметим, что ТК всегда включает диагностику, при этом единство коррекционной и диагностической части явля­ется особенностью ТД.

Функционирование же телефонного центра именно в рамках данной модели предполагает, что он включен в единую систему социально-психологической по­мощи и тогда консультант в ходе беседы решает следующие задачи:

· определение запроса;

· установление эмоционально насыщенного контакта, мо­гущего послужить базой для дальнейшего взаимодействия в условиях очного консультирования;

· первичная диагностика;

· переформулирование запроса в психологических тер­минах;

· создание мотивации для дальнейшего сотрудничества.

5. Психологическая (психотерапевтическая) модель приме­няется, если причиной проблем клиента являются личност­ные особенности его самого либо его ближайшего окруже­ния. При этом неблагополучие клиента рассматривается как следствие не болезни, а его развития, прохождения им жиз­ненного пути.

Психотерапевтическая модель психологической помощи в рамках ТД основана на следующих предпосылках.

Индивидуальный подход. Объектом анализа и воздействия в ходе консультативной психологической помощи по ТД явля­ется конкретный позвонивший человек с присущими только ему особенностями развития, способами реагирования на жизненные ситуации, решения конфликтов и т.д. Для теле­фонного консультанта клиентом является лицо, обратившее­ся по каналам ТД. Предполагается, что именно ему психоло­гическая помощь необходима в первую очередь, исходя из этого, строится работа. Однако могут быть и исключения — это те случаи, когда позвонившего беспокоят проблемы тре­тьих лиц — близких и знакомых людей, возможно, подверга­ющихся выраженному суицидальному риску.

Использование методов психологического воздействия.

В си­туации оказания психологической помощи в рамках психоте­рапевтической модели консультант опирается, прежде всего:

- на личностные ресурсы своего клиента и свои собст­венные;

- закономерности и психотерапевтический потенциал об­щения в диаде «консультант — абонент».

Но вместе с тем в условиях ТД допускается и прямое вмешательство консультанта в социальную ситуацию клиен­та.

Это касается следующих случаев:

- наличие выраженного суицидального риска;

- нарастание личностного кризиса;

- клиент согласен на вмешательство.

Наличие в обращениях на ТД звонков потенциальных суицидентов не позволяет ограничиваться только методами психоло­гического воздействия.

Оказание психологической помощи по телефону осуществляется в форме беседы с абонентом. Учитывая то что, испытывая горе, страдание или печаль, люди ищут облегчение в общении то специально органи­зованное, профессионально выстроенное общение благотворно влияет на человека находящегося в тяжелой жизненной ситуации. Именно поэтому телефонное консультирование важно и необходимо. Если опираться на статистические данные, то по обобщенным данным в России около 1 500 000 человек ежегодно обращаются за помощью на «ТД».

Основные причины обращений на «ТД»:

· конфликты в семье,

· проблемы «отцов и детей»,

· любовные проблемы,

· одиночество,

· непринятие себя,

· безработица.

В системе образования сегодня создана сеть «телефонов доверия» для детей родителей и педагогов при психологических центрах города. Большинство из них работает как профессиональная психологическая консультация, в основном используя психологическую и педагогическую модель. Во время экстремальных (чрезвычайных) ситуаций в городе эти телефонные службы работают круглосуточно и реализуют все приемлемые в данной ситуации модели. Городской центр экстренной психологической помощи осуществляет научно- методическое руководство сетью антикризисных служб системы образования.

Своеобразностью формой дистантного консультирования является консультирование по переписке/скриботерапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультирование затруднено из-за отсутствия службы «телефонного доверия», телефона у клиента. К тому же, консультирование по переписке может быть единственной возможностью получить важный совет. При этом, консультирование по переписке служит лишь начальным этапом к непосредственной социальной помощи.

Психологическая консультация может проводиться в индивидуальной и групповой формах групп. Консультации организуются для клиентов со сходными психологическими проблемами.

Индивидуальные консультации делятся на:

1) однократные и многократные;

2) консультации по личному обращению;

3) в результате вызова, направления;

4) без дополнительного тестирования и с дополнительным тестированием;

5) без привлечения методов психологической коррекции и с привлечением этих методов.

Также можно выделить:

1. Консультирование пожилых граждан и инвалидов. В соответствии с законом «О социальном обслуживании граждан и пожилого возраста и инвалидов» 1995 года стали создаваться специальные социально-консультативные службы, они функционируют при многих муниципальных центрах социального обслуживания людей пожилого возраста волнуют вопросы, связанные с предоставлением льгот, перерасчетом и индексацией пенсий, оформление завещаний и т.д.

2. Семейное, интимно-личностное, психолого-педагогическое консультирование охватывает круг проблем, как взаимоотношение между супругами, между ними и их родителями, детьми и родителями. Особую значимость семейное консультирование приобретает в тех случаях, когда в семье воспитывается ребенок-инвалид.

3. Консультирование по вопросам занятости населения. В соответствии с законом «О занятости населения в РФ» гражданам предоставлено право на бесплатную консультацию в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства, возможности профессионального общения.

4. Супервизорство. Супервизор – это консультант-психолог, оказывающий помощь специалистам социальной сферы (врачам, учителям), взаимодействия с ними. Принципы супервизии могут применяться в работе социальных педагогов по вопросам разрешения конфликтных ситуаций в отношениях с учащимися.

Таким образом, консультирование располагает возможностями позитивного воздействия на граждан, нуждающихся в социальной поддержке и испытывающих трудности в социальном общении.