Техники постановки вопросов

Существует множество классификаций типов вопросов в зависимости от их назначения. Наиболее часто встречается в практике классификация по степени развернутости ответа: открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы это такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. При ответе на такой вопрос клиент чувствует себя свободно потому, что он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя. Например: «Что вы чувствуете, когда рассказываете о произошедшем событии?» Клиент свободен в самовыражении.

Закрытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют краткого ответа «да» или «нет». Они эффективны в том случае, когда необходимо подтвердить или опровергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию и т.д. Например: «Не могли бы вы прийти в следующий раз на час позже?»

Вместе с тем: удельный вес вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых; стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.

В зависимости от степени участия психических процессов, вопросы можно разделить на вопросы содержательного и эмоционального характера. Вопросы содержательного характера вовлекают в работу познавательные психические процессы, а вопросы эмоционального характера – эмоции и чувства.

Вопросы содержательного характера – это вопросы, которые затрагивают то, о чем клиент повествует (уточнить, разъяснить, расширить сказанное). Они позволяют получить дополнительную информацию о клиенте. Например: «Что бы вы хотели изменить в своих взаимоотношениях с …?»

Вопросы эмоционального характера – это вопросы, которые касаются эмоций и чувств клиента. Например: «Вспоминая то, что произошло с вами неделю назад, что вы чувствуете сейчас?»

По степени эффективности вопросы могут быть эффективными и неэффективными.

Эффективные вопросы – это те вопросы, которые помогают клиенту осознавать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Эффективные вопросы бывают поисковыми (направлены на поиск новой информации о клиенте), уточняющими (уточнить детали, побудить клиента к продолжению разговора), переломными (переход от одной логически завершенной части сессии к другой), гипотетическими (типа «Что будет, если?»).

Неэффективные вопросы – это вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Зачем?» и альтернативные (построенные по типу «или…или» и предполагающие выбор одного решения из двух

Задавая вопрос клиенту, консультанту необходимо знать, для чего он это делает и какую информацию он хочет получить с помощью данного вопроса.

Сью Каллей дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

1) задавайте вопросы прямо, избегая двусмысленности;

2) будьте предельно кратки;

3) формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы имеете в виду;

4) если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;

5) используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т.д.), который использует клиент.