Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

–   Вам интересно наше предложение?

–   Хотите попробовать нашу продукцию?

–   А поставки напрямую не хотели бы?

–   Может, мы попробуем начать работать?

–   Вы согласны на наши условия?

–   Вы хотели бы улучшить качество товара?

–   Может мы договоримся?

–   Вы хотите вложить деньги в этот проект?

–   Для вас актуален этот вопрос?

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

–   Вы пробовали использовать программу­интегратор?

–   Нет.

–   Почему?

Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?

Что вы думаете по поводу..............................................?

Скажите, какова причина, что вы.....................................?

Как обычно вы..............................................................?

Каким образом происходит у вас отбор персонала?

Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастер­класс?

В чем заключается наша задача?

Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к.....................................?

Как вы пришли к идее..................................................?

Что вы можете получить, если...........................?

Что вы понимаете под..........................?

Что вы хотели бы изменить в.......................?

Как ваши покупатели реагируют на...............?

Как вы в настоящее время..............................?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить.......................?

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.