Сервиса

Сервисное обслуживание, как правило, осуществляется по одному из пяти вариантов:

вариант 1 -- сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объем сервиса значителен и он может осуществляться высококвалифицированными специалистами. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок. В этом случае важно устранить выявившиеся недостатки оперативно и без шумной огласки. Кроме того, фирма получит ценнейшую первичную информацию о работе товаров в реальных условиях эксплуатации;

вариант 2 -- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Он обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров, т.е. к потребителям. Рекомендуется на стадии достаточного распространения товара. Когда число покупателей значительно увеличилось;

вариант 3 -- сервис поручается независимой специализированной фирме. Такой подход особенно выгоден при сервисе потребительских товаров. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. Правда, при этом затрудняется общение персонала изготовителя с потребителями, что не позволяет оперативно получать информацию о качестве товаров;

вариант 4 -- сервис осуществляется посредниками, которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Такой подход традиционно используется при сервисе автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, сфера деятельности которого охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Как правило, между посредником и фирмой-изготовителем складываются долгосрочные взаимоотношения, в результате чего последняя имеет возможность получения достоверной и оперативной информации о качестве продукции, ее недостатках, о претензиях потребителей;

вариант 5 - работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Его применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными специалистами, способными после обучения у поставщиков или на месте эксплуатации техники вести все необходимые сервисные работы.

Для создания службы сервиса предприятием-изготовителем необходимо учитывать следующие условия: масштабность деятельности производства, большие объемы продаж, эксклюзивность и редкость продукции, ее сложность, значительный охват на рынке.

В состав службы сервиса должны входить руководитель службы, инженер-техник, специалист по планированию, специалисты по технического обслуживанию (рис.10.5).

Рис.10.5. Предлагаемая структура службы сервиса

Каждый выделенный специалист должен выполнять соответствующие ему функции:

- руководитель службы сервиса – общее руководство, определяющее стратегии сервиса фирмы;

- инженер-техник – сбор и обработка информации для решения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствования существующих;

- специалист по планированию – исследование рынка, разработка предложений для производства новых товаров и модернизации существующих;

- специалисты по технического обслуживанию – повышение квалификации обслуживающего персонала.

После создания этой структуры на предприятии необходимо определить правила организации эффективного сервиса (табл.10.3).

Таблица 10.3.

Правила организации эффективного сервиса

Успешная деятельность предприятия в будущем связана с высоким профессионализмом сотрудников, гибкости системы управления предприятием, постоянной готовностью к освоению новых видов сервиса.