Тема 6. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг

Ориентация на потребителя — основной принцип маркетинга. Значение исследования потребителей для маркетинга туристской организации. Принципы понимания потребителей туристских услуг: независимость потребителя, возможность изучения поведения потребителя и воздействия на него. Основные направления изучения потребителей туристских услуг.

Моделирование поведения потребителей. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Внешние побудительные факторы. Факторы маркетинга. Факторы среды (экономические, политические, социальные, культурные). Личностные факторы, влияющие на потребителей туристских услуг (возраст и этап жизненного цикла, род деятельности, образование, экономическое положение, тип личности и самомнение, образ жизни).

Мотивы поведения туристов. Значение их изучения для маркетинга туристской организации. Сущность и направления исследований мотивов потребителей туристских услуг. Мотивационный процесс и его основные стадии: возникновение потребности, поиск путей удовлетворения потребности, определение направления действия, осуществление действия, удовлетворение потребности.

Стадии процесса покупки туристских услуг: чувство беспокойства или неудовлетворенности, действия для достижения чувства удовлетворенности, результат — удовлетворение потребностей или разочарование. Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. Следствия для маркетинга. Источники информации для принятия решений о приобретении туристских услуг. Оценка информации потенциальным туристом. Обстоятельства, влияющие на принятие окончательного решения о приобретении туристских услуг. Задачи маркетинга после продажи туристских услуг потребителю. Оценка степени удовлетворенности (неудовлетворенности) клиентов. Установление обратных связей с потребителями в системе маркетинга взаимоотношений.