Техника постановки открытых и закрытых вопросов

Эффективное слушание со стороны консультанта помогает подростку (клиенту) лучше высказать свою проблему, изучить свои чувства и мысли, лучше понять себя и в дальнейшем принять собственное решение. Вопросы являются самой распространённой формой активного слушания. Получение информации о клиенте требует от консультанта умения задавать вопросы.

Вопросы разделяются на закрытые и открытые. Различаются они степенью свободы при выборе ответа. Важно уметь задавать вопросы таким образом, чтобы вы могли вызвать клиента на откровение с вами и, тем самым, получить необходимую информацию.

Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ "Да" или "Нет".

Пример. "Сколько вам лет?", "Можем ли мы встретиться через неделю?" и т.п.

Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа, за которым следует молчание. Во время молчания клиент будет ждать следующего вопроса. Закрытые вопросы часто начинаются с таких слов: "Вы были?", "Вы делали?", "Вы ходили?", "Сколько?". Закрытые вопросы обычно используются в медицинской практике, когда медицинский работник пытается получить информацию, чтобы помочь пациенту принять решение о лечении, которое необходимо. Они совершенно уместны в таком контексте. Однако при консультировании главное - самоисследование. Это означает, что в конечном итоге решение о каких-то действиях находится в руках клиента, а не консультанта. Закрытые вопросы способствуют также более авторитарной атмосфере, типа той, к которой подросток привык, когда ему задавали вопросы учитель, врач, медсестра, родители и т. д. Власть и ответственность остаются у задающего вопросы, а не у того, кто отвечает. И типично, что подросток готов скорее к закрытым вопросам, чем к открытым. Закрытые вопросы опасны также тем, что они могут увести клиента в ненужном направлении на основании ошибочных предположений со стороны консультанта.

Открытые вопросы обычно самые полезные. Чтобы ответить на них, клиент должен сообщить вам некоторую информацию.

Открытые вопросы часто начинаются с таких слов: Как? Что? Когда? Где? Почему? Не могли бы вы? Не хотите ли?

Открытые вопросы дают возможность для широкого диапазона ответов. Они позволяют обсуждать чувства клиентов.

Например, «Что вы сейчас чувствуете?» «Что вас опечалило?» и т.п. Открытый вопрос позволяет консультанту осуществлять некоторый контроль за направлением беседы, тогда как закрытый вопрос сужает его до выбора клиента.

Существует третий вид вопроса, начинающийся с "почему?". Он, хотя и несомненно открытый, часто является замаскированным закрытым вопросом или не вопросом, а косвенным обвинением. Не всегда приемлем.

Открытый вопрос может выявить много важного о подростке, и консультанту будет легче ему помочь. Открытые вопросы побуждают клиента исследовать свои установки, мысли, чувства, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир. Важно помнить, что открытый вопрос должен соответствовать правилам "вербального следования", т.е. вопрос должен предлагаться по тому предмету, который в данный момент обсуждается, и вопрос должен быть понят клиентом.

Когда же лучше использовать открытые вопросы при консультировании?

1. Начало консультации. ("С чего хотели бы начать?", "Что произошло за то время, пока мы не виделись?")

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное. ("Что вы почувствовали, когда это случилось?", "Что еще вы хотели бы сказать об этом?")

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы лучше его понять. ("Не сможете ли рассказать о какой-либо конкретной ситуации?")

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах. ("Что чувствовали, когда это произошло с вами?", "Что вы чувствуете, когда рассказываете мне об этом? ")

В консультации используются как открытые, так и закрытые вопросы. Однако важно помнить, что любой вопрос должен быть обоснован - задавая его, надо знать, с какой целью он задастся. Это очень сложно для начинающего консультанта, который слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что прежде всего клиента надо слушать. Если опрос превратится в основную технику консультирования, то и консультация превратится в допрос. Поэтому начинающему консультанту вообще не рекомендуется задавать клиенту вопросы, исключая самое начало консультирования.

Правила, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

¨ Вопросы "Кто? и Что?" ориентированы на факты, а не на чувства.

¨ Вопросы "Как?" ориентированы на внутренний мир человека, на его поведение.

¨ Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные реакции клиента, поэтому их следует избегать в консультировании.

¨ Надо избегать постановки нескольких вопросов одновременно. Например: "Почему ты не ходишь в школу и грубишь родителям?", "Как вы понимаете свою проблему, и не думали ли раньше об этом?". Клиенту неясно, на какой из вопросов отвечать, т.к. ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.

¨ Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос "Все ли хорошо ладится?", чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. Лучше спросить: "Как дела дома?". Если клиент отвечает неопределенно, например: "Неплохо", стоит уточнить: "Что для вас значит «неплохо»?". Это очень важно, т.к. в одни и те же понятия мы вкладываем совершенно разное содержание.

Диалог А. «Закрытые вопросы, на которые клиент будет отвечать словами «да» или «нет».

К: Добрый день.! Я (имя) - педиатр.

П: Добрый день!

К: Вы хотите поговорить?

П: Да

К: С вами всё в порядке?

П: Да.

К: У вас есть какие-либо трудности?

П: В общем, да.

К: Вы сами решили прийти на консультацию?

П: Да.

К: Вы обращались раньше за консультацией?

П: Нет

Комментарий: На вопросы консультанта подросток отвечает словами «Да» и «Нет», и консультант узнаёт немного, получает мало информации. В таком диалоге трудно продолжать разговор.

Диалог Б. «Открытые вопросы».

К: Добрый день.! Я (имя) - педиатр. А вас как зовут?

П: Меня зовут Анна.

К: Как вы узнали о нашем консультативном центре (консультативном приёме или др.)?

П: Мне рассказала подруга.

К: Какой вопрос вы хотели бы обсудить?

П: Мне 15 лет. Я учусь в 9-м классе. Недавно я перешла в другую школу, и у меня возникли проблемы в общении с девочками в классе.

К: В чём заключаются ваши проблемы в общении с ними?

П: Они мало со мной разговаривают, то есть совсем не общаются, пока я сама о чём-нибудь не спрошу.

Комментарий: Консультант задаёт «открытые» вопросы. Подросток не может ответить на них словами «да» или «нет», она вынуждена дать некоторую информацию. В этом случае консультант узнаёт значительно больше, и можно продолжать разговор.