Занятие 4. Тема: «Основы консультирования. Приёмы активного слушания»

Задачи:

Ø уметь перечислить приёмы активного слушания

Ø знать, для чего используются приёмы активного слушания

Время: 2 часа

Приёмы активного слушания.

На этом занятии будет продолжено изучение приёмов активного слушания. Занятие посвящено теоретическим основам активного слушания.

Приёмы активного слушания можно объединить в 4 основные группы:

1 группа. Язык телодвижений.

2 группа. Ободрение, успокаивание, поощрение.

3 группа. Отражение содержания: перефразирование, обобщение.

4 группа. Выяснение, уточнение.

Язык телодвижений.

Язык телодвижений – одна из существенных форм коммуникации. Эффективность коммуникации зависит от положения тела относительно собеседника, закрытости или открытости позы и т.д. Другой важный аспект языка телодвижений – это дистанция между людьми.

Ø Ориентация тел – желательно лицом к лицу, так как это важный способ демонстрации интереса.

Ø Наилучшая степень контакта глазами лежит где-то между немигающим взглядом и полным отводом глаз.

Еще один аспект языка телодвижений, влияющих на качество коммуникации, - это синхронность. Люди обычно перенимают язык телодвижений своего собеседника. Если один сложил руки, то другой, скорее всего, сделает то же самое. При наличии хороших отношений, когда один человек наклоняется вперед приразговоре, второй движется ему навстречу, при негативных взаимоотношениях – наоборот, двигаются друг от друга.

Демонстрация и закрепление навыка

«Реагировать и жестикулировать»

- Если вы хотите, чтобы клиент продолжал разговор, вы должны показать, что вы слушаете его и вас интересует то, что он говорит.

- Чтобы показать, что вы слушаете и заинтересованы, существуют следующие важные способы:

1. Жесты, взгляд, кивок, улыбка

2. Обычные эмоциональные возгласы: «ага», «м-м», «о».

Диалог В. Реагируйте и жестикулируйте, выражая тем самым интерес. Используйте эмоциональные возгласы.

К: Добрый день, (имя)! Как ваше самочувствие сегодня?

П: Добрый день! Спасибо, неплохо.

К: М-м (кивает головой, улыбается)

П: Но я немного волнуюсь.

К: О!