Организация работы с письменными обращениями граждан

В организациях и на предприятиях наряду с общим делопроизводством, объектом деятельности которого являются служебные документы, т.е. официальные документы, используемые в текущей деятельности предприятия, ведется делопроизводство по обращениям граждан. Оно связано с обращениями частных лиц – граждан, которые в момент направления обращения не работают на данном предприятии, куда направлено их обращение.

Государство рассматривает обращения граждан как важное средство реализации их конституционного права вскрывать недостатки в деятельности отдельных предприятий, вносить предложения по совершенствованию их работы, принимать участие в восстановлении нарушенных прав и свобод, а также в обеспечении социальной справедливости. Организация и ведение делопроизводства по обращениям граждан имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать, определяя правила ведения делопроизводства на конкретном предприятии.

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок. Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Существует несколько основных видов обращения: предложения, заявления, жалобы, ходатайства. Под предложениями обычно понимается обращения граждан, направленные на улучшение деятельности рыночных структур экономики и общественных организаций. Под заявлением подразумевается обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан. Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями должностными лицами и общественными организациями. Ходатайства – обращения с просьбой о помощи третьем лицам. Необходимо выделить следующие обращения:

· коллективные – когда под обращением стоят три и более подписей граждан;

· индивидуальные – когда обращение подписано одним гражданином;

· анонимные – письменные обращения граждан, в которых нет подписи, не указана фамилия, которые не содержат данных о месте жительства, работы или учебы адресата.

· первичные - письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам; письма, по которым принято решение в дальнейшем их не рассматривать.

· повторные - неоднократные обращения одного и того же лица, повторяющие первичное и не содержащие новых доводов.

По форме обращения могут быть:

· устные – обращения, высказанные в устной форме;

· письменные – обращения, оформленные в письменной форме.

Они в свою очередь могут быть: корректные и некорректные.

Все письменные обращения граждан, поступившие на предприятие(переданные лично, почтой или по телеграфу) возлагаются на конкретного работника или работников, о чем объявляется в приказе руководителя. Все поступающие письменные обращения учитываются и регистрируются в день их поступления в книге предложений, заявлений и жалоб. Допускается регистрация письменных обращений с применением электронно-вычислительной техники.

Особенность первичной обработки обращений граждан состоит в том, что все конверты обязательно сохраняются, так как на них указан адрес гражданина, направившего обращение. Наличие конверта может сыграть положительную роль при определении с помощью проставленных на нем штемпелей сроков отправки обращения гражданином и получения его предприятием.

Все поступающие письменные обращения учитываются и регистрируются в день их поступления в книге предложений, заявлений и жалоб. Допускается регистрация письменных обращений с применением электронно-вычислительной техники.

При поступлении обращений руководители в установленном порядке решают вопрос о принятии их к рассмотрению либо направляют по принадлежности в другой орган.

Обращения, в которых поднимаются вопросы, не относящиеся к ведению учреждения, не позднее чем в пятидневный срок направляются по принадлежности. О направлении таких обращений извещаются их авторы.

Обращения, не содержащие личной подписи автора, его фамилии, имени и отчества, а также данных о месте его жительства (работы, учебы), не рассматриваются. Решение об этом принимает руководитель предприятия или его заместители.

Коллективными обращениями признаются обращения, поданные от имени двух и более лиц.

При отсутствии в обращениях достаточных для их разрешения сведений (об органе, принявшем обжалуемое решение, времени его принятия и т.п.) заявителям разъясняется необходимость восполнения недостающих данных, а также куда им следует для этого обратиться.

Неоднократные обращения одного и того же лица либо поступление нескольких обращений в интересах одного и того же гражданина либо юридического лица, повторяющие первичное и не содержащие новых доводов, считаются дубликатами.

При поступлении дубликата в книге предложений, заявлений и жалоб делается соответствующая отметка. Дубликаты приобщаются к ранее поступившим обращениям и учитываются как одно разрешенное обращение в пределах срока разрешения первичного обращения.

На дубликаты обращений одного и того же лица, поступившие после разрешения первичного обращения, дается краткий ответ на каждый дубликат со ссылкой на ответ по первичному обращению.

Обращение может быть оставлено без рассмотрения и подшито в дело по решению руководителей или их заместителей в случае:

· заявителю ранее сообщалось, что поставленные им вопросы в компетенцию учреждения не входят или решение по нему принято вышестоящим органом;

· обращение является повторным и не содержит новых данных, а все изложенные в нем доводы ранее полно и объективно проверялись, о чем заявитель уведомлялся;

· содержание обращения лишено логики и смысла;

· заявитель страдает психическим заболеванием, которое подтверждается медицинскими документами;

· обращение содержит выражения, оскорбляющие честь и достоинство сотрудников или других лиц, а также нецензурные выражения, о чем, если не принимается иное решение, необходимо извещать авторов с предупреждением, что при поступлении подобных обращений переписка будет прекращена.

Переписка может быть прекращена в случае неоднократного поступления обращений, оставленных без рассмотрения по перечисленным основаниям, с составлением мотивированного заключения, утверждаемого руководителем предприятия.

О прекращении переписки сообщается заявителям (за исключением лиц, признанных психически больными), которым разъясняется право и порядок обжалования принятого решения.

Возобновление переписки может осуществиться по решению лица, имеющего право на прекращение переписки или по решению вышестоящего руководителя.

При увольнении или временном отсутствии (отпуск, командировка и т.д.) все находящиеся на разрешении у сотрудника обращения передаются по указанию его непосредственного начальника другому исполнителю с обязательной отметкой в книге предложений, заявлений и жалоб.

Каждому обращению присваивается регистрационный номер. Штамп с регистрационным номером проставляется на свободном месте первой страницы обращения. Обращения с пометкой "Лично", "Только лично" или "Конфиденциально" не вскрываются, штамп с регистрационным номером проставляется на конверте.

Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, "Д-19", "С-63"), коллективные и анонимные обращения - содержат буквы "Кл" или "Ан" и номер (например, "Кл-137", "Ан-65"). Обращениям с пометкой "Лично", "Только лично" или "Конфиденциально" дополнительно присваивается буквенный индекс "Лп" ("Личная почта").

В каждом новом календарном году нумерация вновь поступивших обращений начинается с первого номера.

Обращения, копии ответов на них и материалы, связанные с их рассмотрением, а также документы по приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой на предприятии.

Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке. Листы резолюций и конверты (если они подлежат хранению вместе с обращениями) нумеруются и вносятся в опись как листы дела. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).

Нерассмотренные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется в таком же порядке, как и при работе с другой корреспонденцией, поступающей на предприятие: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Руководитель должен помнить, что к рассмотрению обращений нельзя привлекать лиц, на действие которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

Руководители и другие должностные лица при рассмотрении обращений обязаны:

· своевременно и всесторонне разбираться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные документы, направлять подчиненных сотрудников на места для проверки указанных в обращении фактов принимать другие меры с целью объективного рассмотрения поступивших обращений;

· принимать в пределах компетенции законные и обоснованные решения по обращениям и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

· сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, мотивировать случаи отказа в удовлетворении просьб и разъяснять порядок их обжалования.

Обращения с пометкой "Лично", "Только лично" или "Конфиденциально" рассматриваются теми руководителями, которым они адресованы, или другими сотрудниками по их поручению. Запрещается направление обращений на рассмотрение тем должностным лицам, действия которых обжалуются. Сотрудникам, принимающим участие в работе с обращениями, запрещается разглашать ставшие им известными сведения об обстоятельствах личной жизни (службы, работы, учебы и т.п.) авторов обращений и связанных с ними лиц. Обращения разрешаются в срок до одного месяца со дня их поступления. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их поступления, началом срока рассмотрения обращений считается день их регистрации. Окончанием срока рассмотрения считается дата направления письменного ответа или устного сообщения автору с изложением принятого решения по обращению.

В тех случаях, когда для рассмотрения и разрешения обращения необходимо проведение сложной проверки, истребование дополнительных материалов или принятие других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на один месяц.

Продление срока рассмотрения обращения производится руководителем учреждения или его заместителем по мотивированному докладу исполнителя.

Ходатайство о продлении срока рассмотрения обращения оформляется не позднее, чем за 3 суток до истечения срока. О продлении срока рассмотрения обращения сообщается его автору. Если по обращениям, поступающим неоднократно от одного и того же лица и по одним и тем же вопросам, проводились проверки и были приняты обоснованные решения, о чем сообщалось автору, то руководителем учреждения может быть принято решение о прекращении в дальнейшем проверок по таким обращениям, при этом автору направляется ответ о рассмотрении каждого обращения. В случае выявления в указанных обращениях новых (дополнительных) обстоятельств по ним проводятся проверки в установленном порядке.

Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого подписавшего его лица (если в письме не оговорено конкретное лицо) или в отдельных случаях - каждому из подписавших такое обращение. Если ответ автору сообщается в устной форме, то составляется справка, в которой указывается: кто, когда и в какой форме дал ответ, а также излагается его содержание.

Ответ автору обращения, проживающему за границей, направляется в установленном порядке с учетом имеющихся договоров и соглашений. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены и разрешены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы. Ответ на обращение должен быть аргументированным, со ссылкой на конкретные нормы законодательства Российской Федерации, с освещением всех поставленных в нем вопросов, а если в удовлетворении заявителю отказано - содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), которому может быть направлена жалоба. Обращения после их рассмотрения и разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, для приобщения к делу. На документах, связанных с рассмотрением обращений, после принятия решения и их исполнения должны быть надпись "В дело" с указанием номера по номенклатуре и подпись должностного лица, принявшего это решение.

Исполнители:

· направляют обращения на рассмотрение в те организации и учреждения, которые компетентны решать поставленные авторами вопросы;

· проводят отбор предложений, заявлений и жалоб по территориям и отдельным темам для обзоров почты, аналитических записок и информации. С этой целью специалисты снимают копии писем и систематизируют их в накопительных папках, подчеркивают части текста писем, содержание которых необходимо ввести в ЭВМ, подкладывают к таким письмам флажок "на ввод".

· списывают в архив Отдела на хранение обращения без каких-либо просьб и предложений, содержащие общие рассуждения по проблемам общественной и политической жизни либо поднимающие уже решенные вопросы, не требующие, по мнению специалиста, дополнительного рассмотрения. При этом изложенная в аннотации суть обращения должна обосновывать направление его в архив.

· проверяют документы, подготовленные к отправке, и подписывают их. Если к письму приложены документы (паспорт, трудовая книжка, военный билет и т.д.), то об этом указывается в сопроводительном письме.

· письма, взятые на контроль, направляются за подписью начальника отдела или его заместителей.

Анонимные обращения - письменные обращения граждан, в которых нет подписи, не указана фамилия, которые не содержат данных о месте жительства, работы или учебы адресата, признаются анонимными. Содержание таких писем аннотируется так же, как и у других обращений граждан. Анонимные письма, как правило, рассмотрению не подлежат. Если специалист принял иное решение, то он обосновывает его в аннотации, а письмо направляется по договоренности с работником соответствующего органа.

Если подпись заявителя прочитать невозможно, то такое обращение фиксируется как "подпись неразборчива". В таком случае исполнитель сам принимает решение о дальнейшей работе с письмом (телеграммой).

Сроки рассмотрения писем и уведомления авторов. Обращения граждан должны направляться в соответствующие учреждения и организации не позднее, чем в 5-дневный срок со дня регистрации на предприятии. Исключение могут составлять только те, которые поставленными в них вопросами требуют дополнительной работы по внесению предложений, о чем должна быть сделана обосновывающая запись.

Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, специалисты должны брать на контроль. При решении вопроса о взятии обращения на контроль учитываются: а) цель, которая при этом преследуется; б) значимость поднятого в письме вопроса (общественного или личного).

Сроки осуществления и формы контроля за исполнением писем определяются самими специалистами в соответствии с действующим законодательством и с учетом характера вопросов в них, а также территориальной отдаленности органа, рассматривающего обращение по существу.