Технология социального консультирования

Начальный период

Начальный период консультирования. Устанавливается график и очередность консультаций. Консультант по возможности собирает информацию о будущих клиентах, на основе которой составляет предварительный план работы, намечает наиболее эффективные методы воздействия и определяет стиль общения с клиентом.

Основной период консультирования. Консультирование представляет собой непрерывный процесс, мягко и тактично контролируемый и направляемый консультантом. Специалист может вести рабочие записи во время консультации, если это не мешает основной работе и не вызывает возражений клиента. Консультирование включает в себя несколько обязательных стадий, переходящих друг в друга.

Первый этап - психологическая подготовка консультанта. Она начинается задолго до приглашения семьи (членов семьи) в кабинет и завершается первыми словами приветствия. Консультант освежает в памяти сумму сведений об очередном клиенте, намеченный на предварительном этапе план и оптимальный стиль консультирования.

Второй этап - взаимные приветствия будущих собеседников и их представление друг другу. Первое, что должен сделать консультант после приветствия, предложить человеку сесть и чувствовать себя как дома. Необходимо дать клиенту возможность освоиться и осмотреться в помещении в течение одной-трех минут. Консультации целесообразно проводить в изолированном помещении, гарантирующем конфиденциальность общения. Во время консультаций в кабинет не должно быть неожиданных вторжений посторонних лиц. Предпочтителен специально оборудованный кабинет, защищенный от шума, внешних помех, телефонных звонков, обеспечивающий комфортный температурный режим и равномерную освещенность. Целесообразно иметь оборудование для создания цветового и звукового фона. Обстановка должна располагать к доверительному неформальному общению. Желательно иметь компьютер и необходимое программное обеспечение. При проведении беседы специалист и клиент располагаются в креслах или на стульях лицом друг к другу на небольшом расстоянии. Именно на этой стадии работы снимается чувство смущения напряжения и устанавливается психологический климат.

Третий этап - заключение «договора-контракта» (в устной или письменной форме) с семьей или отдельными ее членами о совместной деятельности, которая будет направлена на достижение положительных результатов. Специалист уясняет первичный запрос и требования клиента к предстоящей консультации, принимает решение либо о ее проведении, либо об отказе от консультации и направлении клиента к другому специалисту. После этого консультант в деловом и конкретном стиле доводит до сведения клиента цель и задачи консультации, сообщает ему об этических принципах совместной работы, защищающих интересы клиента, его права и обязанности. На этой стадии консультирования необходимо активное участие обеих сторон, поэтому обсуждение желательно осуществлять в форме диалога.

Четвертый этап - «исповедь». Консультант задает клиенту прямой вопрос: «Расскажите подробно, что вас привело ко мне?». Собеседник получает возможность «выговориться», откровенно и эмоционально рассказать о волнующих его проблемах. Опытные консультанты отводят этой стадии не менее двух третей общего времени консультации. На стадии «исповеди» консультант поддерживает клиента, выражая ему свой интерес, сочувствие средствами невербальной коммуникации (кивок, подбадривающий жест, внимательное выражение лица). При необходимости возможны короткие уточняющие и наводящие вопросы. На этой стадии проводится первичная диагностика семьи (более подробно см. параграф 2.1. «Технология социальной диагностики»), в ходе которой специалист по социальной работе по возможности получает представление о семье и ее проблемах. На этом этапе можно применить метод составления генограммы семьи (см. Приложение 6). Этот метод позволяет компактно, в виде графической схемы изобразить родственные связи в семье, характер отношений между ее членами и другую необходимую информацию.

Пятый этап - активный расспрос клиента и получение дополнительной информации. Осуществляется более глубокая диагностика. Специалист задает ряд уточняющих вопросов. В результате у него формируется мнение о причинах затруднений семьи, выявляютсяключевые проблемы, он намечает оптимальные пути их преодоления. На этой стадии консультант не сообщает своего мнения клиенту.

Шестой этап – совместное обсуждение, поиск вариантов выхода из трудной жизненной ситуации. Этот этап консультации решающий, он требует от консультанта максимальной мобилизации, собранности, профессионального мастерства. На этом этапе вырабатывается совместное разрешение проблем(ы) клиента и их причин; определяется цель воздействия (ожидаемый результат); определяются участники воздействия («узкие» специалисты учреждений). Консультант не должен в безоговорочной форме выражать свое понимание ситуации. Следует внимательно наблюдать за реакцией человека и оценивать степень его согласия с предлагаемой точкой зрения. Если согласие достигается - выдвинутая версия принимается за основу. Но если предположение консультанта оставляет клиента равнодушным, приходится искать другое решение. Этот этап разговора можно считать успешным, если достигнуто взаимоприемлемое понимание причин проблемы и трудностей клиента.

Возможно составление плана выхода из трудной жизненной ситуации, чтобы семья (члены семьи) четко представляла последовательность своих дальнейших действий. В этот момент полезна детальная проработка наиболее сложных для членов семьи новых моделей поведения и определение сроков выполнения всех планируемых мероприятий.

Рассмотрим в качестве примера случай обращения к консультанту малоимущей семьи.

В ходе обсуждения проблем семьи выяснилось, что семья относится к категории малоимущих. В комплексе семейных проблем низкий материальный уровень членов семьи является ключевой проблемой, поскольку именно отсутствие средств к существованию порождает и другие проблемы: нарушение детско-родительских и внутрисемейных отношений, алкоголизм. В результате совместного обсуждения выясняется, что основными причинами низкого достатка семьи являются:

а) низкооплачиваемая работа;

б) безработица одного или нескольких трудоспособных членов семьи;

в) неоформленность социальных льгот и пособий.

Наиболее часто встречающиеся из них - это безработица и низкооплачиваемая работа. При поиске работы неработающими членами семьи специалист по социальной работе может оказать им помощь в составлении резюме (см. Приложение 7), в рамках консультации - определиться с выбором нового места работы. Распространенной практикой является ходатайство социальных служб перед различными организациями о трудоустройстве клиента.

Если причиной малообеспеченности является низкооплачиваемая работа или безработица трудоспособных членов семьи, специалист направляет клиента в центр занятости населения для постановки на учет по безработице или поиска вышеоплачиваемой работы. Он может посоветовать семье поинтересоваться у знакомых о вакансиях в организациях, где те работают, предлагает приобрести источники информации о трудоустройстве и т.д.

Достаточно часто члены семей не торопятся трудоустраиваться – в этом случае консультант проговаривает возможность членов семьи обратиться за помощью и содействием к участковому специалисту по социальной работе, который сможет более плотно подключиться к работе с семьей, привлечь общественность, индивидуально работать с отдельными родственниками для оказания позитивного влияния на его сознание.

Если проблема безработицы связана с невостребованностью профессии на рынке труда (в т.ч. по причине физических или возрастных ограничений клиента), специалист может посоветовать семье обратиться в центр занятости с целью переквалификации по другому профилю для дальнейшего трудоустройства.

При отсутствии у клиента профессионального образования специалист может направить его на консультацию в центр занятости населения, где ему окажут содействие в обучении, чтобы в результате человек получил профессию и устроился на работу.

Во время консультации специалист обязан проговорить с семьей и о том, каким образом следует мотивировать членов семьи на лечение алкоголизма, где и какую помощь они могут получить в этом направлении, к кому из специалистов центра могут обратиться для того, чтобы гармонизировать детско-родительские и внутрисемейные отношения. Это могут быть представители других ведомств, общественных организаций, специалисты организаций СОН, КДН и т.д. Консультант может порекомендовать членам семьи принять участие в областной программе мероприятий по выходу малоимущих семей на самообеспечение.

Для содействия в оформлении гарантированных семье пенсий, льгот, пособий специалисту по социальной работе необходимо направить клиента в управление социальной защиты населения либо в отдел пенсионного обеспечения населения по месту жительства к специалисту по начислению пенсий, пособий, льгот, который консультирует и помогает в их оформлении. Специалист социозащитного учреждения может сам дать консультацию клиенту в рамках своей компетентности, помочь собрать или восстановить некоторые справки по начислению пособия, пенсии (имеются в виду детские пособия, пенсии по случаю потере кормильца).

Седьмой этап - завершение общения с клиентом, оценка эффективности консультации ее участниками.

Клиенту предлагают высказать свое мнение о проделанной работе, подвести итоги беседы (краткое обобщение всего произошедшего во время беседы, позволяющее определить, насколько клиент удовлетворен консультацией). Следует провести оценку, предложив клиенту (членам семьи) ответить на вопросы:

1) «Насколько достигнута цель консультации (выявлены проблемы и определены варианты их решения)?»;

2) «Насколько доступной, полной, своевременной была информация и специализированная помощь?»;

3) «Изменилось ли Ваше самочувствие?».

Следует обсудить вопросы, касающиеся дальнейших встреч специалиста по социальной работе с клиентом. Если проблему не удалось решить за одну встречу, намечается дата повторной консультации и ее примерная программа. Оценив ситуацию, консультант может предложить клиенту обратиться за помощью к другим специалистам, если тот видит в этом необходимость (например, к юристу или психологу), следует попросить сообщить, как разрешились проблемы, с которыми обращалась семья (получить обратную связь).

После того как закрылась дверь за клиентом, консультанту необходимо обратить внимание на свое психологическое состояние. Этот этап можно назвать фазой отдыха и освобождения от впечатлений. Консультанту на короткое время необходимо расслабиться и переключиться на другие виды деятельности, восстанавливающие его ресурсы.

Завершающий период консультирования наступает после завершения совместной работы с клиентом. Консультант оценивает качество социальной услуги (консультации):

1) достижение поставленной цели;

2) соблюдение технологии проведения консультации (методическую грамотность);

3) соблюдение этических принципов взаимодействия с клиентом;

4) полнота и своевременность оказанной услуги;

5) удовлетворенность клиента оказанной услугой;

6) позитивное изменение психо-эмоционального состояния клиента.

Оценка эффективности - процесс достаточно сложный и чаще всего отодвинут по времени, поскольку эффективность будет складываться из положительных изменений, сдвигов в жизни семьи. Это будет зависить не только от консультанта, но и от всех специалистов, связанных с семьей.

Далее консультант осмысливает полученные результаты, оформляет протокол консультации. В протоколе содержатся паспортные данные, информация о семье и состоянии здоровья клиента, указано, кем направлен на консультацию, в чем состоит проблема, перечислены формы и методы консультации, проработанные вопросы, отмечены результаты консультации, поведение человека во время беседы и его отношение к работе, направления дальнейшей работы с клиентом и др.

В этот период работы возможно конкретное взаимодействие с официальными лицами и социальным окружением клиента с целью оптимизации условий для решения его личных проблем.

Продолжительность одной консультации варьирует от 1 до 1,5 часа. Не следует делать перерывы во время консультации. Соблюдение технологических этапов социального консультирования еще не дает полной гарантии успешности процесса. Консультанту необходимо обратить внимание как на собственную подготовку, так и на организационные моменты встречи с клиентом.

Контактное («очное») консультирование. Для контактного консультирования характерно то, что консультант встречается с клиентом, и между ними происходит беседа.

Контактная беседа является наиболее распространенным видом консультационного процесса. Одной из основных ее форм является интервью. Оно предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих его потенциальные возможности.

Контактное консультирование может быть индивидуальным и групповым.

Индивидуальные консультирование. Индивидуальные консультации проводятся в том случае, когда разговор имеет отношение лишь к данной семье или когда именно эта форма работы может принести успех. Участники разговора взаимно заинтересованы в том, чтобы достичь взаимопонимания, обсудить проблемы в атмосфере откровенности, доверия. Именно такие встречи специалистов с семьей помогают найти не только наиболее эффективный способ решения проблемы, но и объяснение тем или иным странностям, загадкам поведения членов семьи. Кроме того, члены семьи получают рекомендации, со всей возможной полнотой учитывающие специфику семейных проблем и личные возможности членов семьи.

Групповое консультирование. Групповые консультаций возможны лишь с клиентами, имеющими сходные проблемы и выразившими желание работать в группе. Они организуются после предварительных индивидуальных консультаций с каждым из потенциальных членов будущей группы. Существует много способов проведения групповых консультаций. Наиболее эффективными зарекомендовали себя следующие из них:

1) квалифицированное изложение специалистом или одним из клиентов информации по интересующей всех теме, проблеме;

2) обсуждение общезначимого события из жизни семьи;

3) прослушивание аудиозаписи или просмотр видеоматериалов, запечатлевших отдельные моменты занятий специалистов с детьми, рассказы о выходном дне, проведенном с родителями, о своем отношении к учителям, друзьям и т.п. (в том случае, если проблема семьи в детско-родительских отношения);

4) практикумы и тренинги, направленные на обучение родителей способам организации детской деятельности, коррекции собственных взаимоотношений, отношений с детьми и близкими и пр.

Рассмотрим в качестве примера случай обращения к консультанту семьи, имеющей трудности в детско-родительских и внутрисемейных взаимоотношениях.

Планируя консультацию, специалист ставит перед собой одновременно две задачи: дать взрослым недостающие им знания и научить использовать их во взаимоотношениях с ребенком, с близкими людьми. Казалось бы, чего проще - будучи профессионалом своего дела и имея опыт работы, передать свои знания другим. Но при этом надо учитывать, насколько излагаемое понятно и убедительно. В этом плане неплохо зарекомендовали себя практикуемые отдельными центрами консультации, на которых в роли консультантов выступают сами родители. Организовать их можно по-разному. В одних случаях специалист определяет, кому из родителей есть что сообщить другим, и предлагает им высказаться по вопросу, стоящему на повестке дня. Иногда эти люди и не подозревают, какую миссию выполняют. В ряде случаев специалист может обратиться к уверенным в себе, не теряющимся перед аудиторией с ее неожиданными вопросами родителям с просьбой поделиться своим опытом и при этом даже выразить свою убежденность в их положительном воздействии.

Несомненно, всех родителей следует специально готовить к выступлению: предварительно обсудить с ними тему разговора, указать, какие моменты желательно выделить особо, помочь отобрать наиболее выразительные случаи и примеры из своего опыта, акцентировать внимание присутствующих на вытекающих из сообщения выводах.

Разумеется, специалисту гораздо проще все сделать самому. Но эффект воздействия значительно возрастает, если интересующую тему раскрывает не официальное лицо, а человек, имеющий аналогичные проблемы. Конечно, суждения социального работника или педагога, тоже ценятся. Однако совсем иное дело - отношение участников к себе подобным, когда они имеют возможность сравнивать собственные и чужие чувства и поступки, способы решения проблем и пр.

Определяя, кому можно предложить выступить, кроме всего прочего, важно учитывать и такой фактор, как репутация семьи и родителей: чтобы стать примером для других, пусть даже в плане негативного опыта, нужно иметь безупречную или заслуживающую сочувствия репутацию. Как показывает практика, родительская аудитория не приемлет советов от тех людей, за детьми которых числятся недостатки, и от тех, кто сам их не замечает и неискренен в своих попытках поучать других.

Если консультация задумана как беседа о трудностях, конфликтах, жестоком обращении в семье, алкоголизме родителей, она не предполагает столь жестких требований к авторитету родителей и семьи, в таком разговоре могут принимать участие все без исключения. Более того, необходимо в первую очередь привлекать к обсуждению тех, кто испытывает трудности общения в семье, может быть, даже не осознавая их до конца или не желая в них признаться. Именно осознание собственных трудностей побуждает людей искать помощи, совета и рекомендаций. Непонимание, привычка, смирение влекут за собой глухоту к любым воздействиям, и в этом случае требуются особые усилия и такт со стороны персонала центра для пробуждения у родителей обеспокоенности своим положением.

Специфической чертой консультаций является постановка на них тех вопросов, которые возникают перед сотрудниками центра в процессе общения как с детьми, так и с родителями, то есть актуальные на данном этапе жизни тех и других. Иногда целесообразно сделать вид, будто консультация организуется по просьбе кого-то из родителей, хотя на самом деле инициатором является один из специалистов, которого волнует определенная проблема ребенка, родителя или отдельной группы, компании детей. В этом случае родители, которым данный вопрос не представлялся столь уж сложным, начинают понимать, что он не так прост, как им казалось. Они не обращали на него внимания, тем более что он уже поднимался специалистами как бы по долгу службы. Но коль скоро им озабочены другие родители, папы и мамы приятеля или подружки их собственного ребенка, стоит прислушаться, о чем идет речь. Подобную логику восприятия нельзя игнорировать.

Знакомство с методическими материалами центров дает множество примеров разработанных коллективами специалистов консультаций по проблемам детей и семьи в целом. Но лучше воспринимается фактический материал, что называется из жизни и при этом не чьей-то вообще, а конкретных семей и детей. Это могут быть фрагменты занятий, отдельные эпизоды работы центра, высказывания детей, других родителей, рассказы на заданную тему и т.п.

Запись должна отвечать определенным требованиям. Детям не следует сообщать, что разговор с ними или занятие фиксируются для демонстрации, за исключением тех случаев, когда речь идет, например, о приветствии родителям, показательном выступлении, рассказе об интересном походе, полезной инициативе и пр. Записи воспроизводятся на консультациях для родителей в течение 10-15 минут. Материал, предназначенный для психологического воздействия, требующий спокойного восприятия и серьезных размышлений, просматривается либо прослушивается одним-двумя или несколькими родителями в отдельной комнате.

С интересом встречают родители записи рассказов своих детей о том, как они провели вместе с семьей лето или выходные дни. Любопытство, смешанное с чувством удивления, а порой и горечи, вызывают детские высказывания, в которых звучит явный или неосознанный упрек родным:

«Моя мама никогда со мной не занимается, она или на кухне, или сидит у соседки»;

«У меня нет друзей, потому что мама не пускает во двор, а когда они хотят прийти ко мне, она говорит, что у них грязные ноги!»

«Я не люблю своего отца, потому что он пьет и бьет нас с мамой».

Наивность и простота слов ребенка имеют силу воздействия, превосходящую даже доводы специалистов. Не нужно бояться травмировать родителей бесхитростной прямотой детских суждений, но следует оградить их от унижения в глазах других. И хотя на аудио- или видеозаписи не; обозначено, чьи это дети, в комнате для прослушивания или просмотра не должно быть никого, кроме человека, который; слышит в свой адрес что-то неприятное.

Одной из разновидностей консультаций являются практические занятия с родителями, имеющие целью вооружить их способами взаимоотношений супругов и организации деятельности ребенка в домашних условиях. Проводятся практические занятия в расчете на небольшие группы, которые объединяют потребность в овладении определенными знаниями и более или менее одинаковый уровень подготовленности к обучению.

Планы проведения практических занятий с родителями могут включать следующие темы:

· уроки взаимной чуткости;

· учите ребенка играть, играйте вместе с ребенком (для малышей и подростков);

· изготовление из различных материалов поделок, полезных в быту;

· как научить ребят пользоваться иглой, ножницами, лобзиком, молотком, другими простыми инструментами;

· как научить членов семьи рассказывать, общаться между собой;

· как помочь ребенку выучить наизусть стихотворение, прозаическое произведение;

· культура поведения за столом, в общественных местах;

· как заниматься семье спортом;

· как развивать членов всей семьи сдержанность, умение владеть собой.

Ориентировочные планы практических занятий должны обязательно включать содержание и методику организации той или иной, коррекционной по своему характеру деятельности ребенка, родителя в условиях общения с близкими родственниками. Можно подготовить несколько вариантов рекомендаций и раздать их после проведения подобных консультаций, чтобы родители смогли определить, какой наиболее подходит для их конкретного случая.

Дистантное (заочное) консультирование предполагает общение с клиентом по телефону или посредством переписки. Дистантный вид консультативной деятельности не предполагает прямого общения с клиентом лицом к лицу. В данном случае общение происходит по телефону или по переписке.

Телефонное консультирование. Телефонное консультирование как основная его форма позволяет многим гражданам, не решающимся обратиться за помощью напрямую к специалисту-консультанту или не имеющим такой возможности, получать заочно советы и рекомендации по волнующим их социальным проблемам.

Консультативная переписка. Применение на практике этого вида социальной помощи обусловлено тем, что часто телефонное консультирование затрудняется из-за большой загрузки линии или отсутствия в том или ином городе (районе) службы «телефона доверия», телефона у клиента, для отдельных категорий населения (отбывающих наказание). У консультативной переписки есть несколько существенных ограничений для применения: недостаток информации о клиенте для оказания ему помощи; затрудненность обратной связи; невозможность оказания экстренной помощи. Переписка служит лишь начальным передаточным звеном к помощи непосредственной - лицом к лицу.

Не следует ожидать непосредственного эффекта от каждой, отдельно взятой консультативной встречи, так как решение проблем - процесс длительный и неравномерный.