Навыки поддержания консультативного контакта

Невербальное общение

В общении люди непрерывно передают информацию друг другу не только посредством речи, но и выражени­ем лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. Таким образом, при совместном пребывании мы ни­как не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень существенно в процессе общения. В консультирова­нии мы также посылаем клиентам невербальные сообще­ния и "считываем" их невербальные реакции. Крайне важно, чтобы консультант отмечал невербальные посла­ния клиентов, реагировал на них и одновременно осоз­навал влияние своего невербального поведения на кли­ентов.

Gazda с соавт. (1984) распределил невербальные реакции на четыре основные модальности. Такое структурирование помогает лучшему осознанию невербального поведения и наблюдению за ним.

1. Невербальное поведение и структурирование времени.

а) опознание — замедленное реагирование на сообщения партнера;

б) приоритеты — относительное время обсуждения от­дельных тем.

2. Невербальное общение с использованием тела.

а) контакт глаз — существенно, сколько времени и ка­ким образом партнеры смотрят друг на друга в период беседы; контакт глаз в большой мере зависит от куль­турных факторов, например, в некоторых культурах контакта глаз избегают из уважения; особенно важен контакт глаз для регулирования консультативного вза­имодействия; при оценке контакта глаз следует обра­щать внимание на:

— рассматривание специфических объектов,

— смотрение вниз,

— рассматривание консультанта вызывающим при­стальным взглядом,

— "бегающий" с объекта на объект взгляд,

— отвод глаз от консультанта, когда он посматривает на клиента,

— закрытие глаз руками,

— частоту задержки взгляда вблизи консультанта;

б) глаза — "сверкание" и блеск глаз, слезы в глазах, "расширение глаз", позиция бровей указывают на взволнованность клиента;

в) кожа — имеет значение состояние кожных покровов: бледность, покраснение, "гусиная кожа";

г) поза — может служить показателем настороженности или физической усталости, свидетельствовать о само­защите (например, скрещенные руки или ноги);

д) выражение лица — это, пожалуй, самый главный не­вербальный "ключ" консультирования. В ин­терпретации выражения лица играют роль: застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка и смех.

е) руки и жесты — движения рук и других частей тела часто носят символический характер, могут указывать на что-то неладное;

ж) манипулирование своим телом — проявляется в кусании ногтей, хрустении суставами, выдергивании волос;

з) монотонное поведение нередко представляет собой признак нервозности — это притопывание ногами, по­стукивание пальцами, кручение предметов и игры с пуговицами;

и) командные сигналы — держание пальца у губ (при­глашение молчать), указывание пальцем, пожимание плечами, кивание головой, подмигивание;

к) прикосновение — может представлять проявление дружеских чувств или сексуальности.

г) произношение — отчетливое, невнятное.

Факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Когда не­вербальные символы сопровождают наши вербальные утвер­ждения, они нередко модифицируют их смысл.

Разный смысл словам консультанта придают параречевые элементы (тон голоса, интервалы между словами, акценты, дикция, паузы, повторы, покашливание, различные "хм-м", "ага", "м-м-м", "ого-го" и т.п.).

Очень важно невербальное поведение клиента в ситуации консультирования. Прежде всего оно дает консультанту допол­нительную информацию о мыслях и чувствах клиента. Нередко словами говорится одно, а тон голоса, выражение лица, поза тела раскрывают совсем другое содержание или другой смысл сказанного. Консультант должен обращать внимание на несоот­ветствие вербального и невербального поведения клиентов и тем самым помогать им выразить реальные, подлинные чув­ства. Ориентация консультанта в невербальных реакциях уве­личивает доверие клиентов. Клиенты приписывают консуль­танту глубокую наблюдательность или "шестое чувство" чаще всего в силу его умения "читать" невербальное поведение.

На невербальное поведение следует смотреть как на осо­бый "ключ" к пониманию чувств и мотивов клиента. Одна­ко неприемлемы слишком прямолинейные интерпретации, так как невербальные действия являются частью более ши­рокого контекста поведения, и этот контекст придает им схожий или иной смысл. Даже одинаковые невербальные проявления могут означать разные вещи в зависимости от контекста.

Оченьважно невербальное поведение самого консультан­та, так как он тоже выражает невысказанные чувства и мыс­ли, а это нередко понимает и клиент. Некоторые невербаль­ные реакции мы все воспринимаем одинаково, потому что они приобрели характер социальной конвенции. Поэтому консультант должен контролировать свое невербальное по­ведение, чтобы превратить его в инструмент консультирова­ния. Своим невербальным поведением консультант также развивает консультативный контакт, стремясь не якобы на­ходиться с клиентом, но быть с ним в действительности, быть физически.