Принцип регистрации тематики

Шаг 1: Определение вопроса, за решением которого клиент позвонил в АС

Шаг 2: Определение продукта, по которому у клиента возник вопрос

Шаг 3: Определение коренной причины звонка клиента

Коренная причина – причина, которая не позволила решить возникший у клиента вопрос самостоятельно или спровоцировала звонок в АС.

Правила регистрации обращений:

Специалист обязан регистрировать в CRM каждое обращение, поступающее в Центр поддержки клиентов.

1. При регистрации тематики обращения, необходимо определить:
Вопрос, который интересует клиента
Продукт, с которым связан вопрос клиента
Причину обращения по данному продукту

2. При переключении клиента оператор обязан зафиксировать (в виде комментария к Interaction в CRM) полученную в процессе консультации и необходимую для решения вопроса клиента информацию, не отражающуюся в interaction или информационном взаимодействии.
Например: модель телефона; используемый для выхода в интернет браузер; местоположение; номер мошенника …. Это позволит избежать повторных вопросов клиенту от сотрудника второй линии, решить вопрос клиента оперативнее.

3. Если клиент задает несколько вопросов – указать только основную тематику обращения. Основной тематикой необходимо считать тот вопрос, который больше интересовал клиента; при равнозначности всех тематик диалога, – первый, о котором зашла речь.

При звонке клиента ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо проверить историю его обращений ПРЕЖДЕ, чем предоставлять консультацию.

А также очень ВАЖНО кратко заполнить комментарии в Interaction (какая идентификация было проведена, с каким вопросом обращался клиент, что было сделано и т.д.).

Для чего это нужно:

· Вы не дублируете информацию / действия сотрудников, с которыми клиент взаимодействовал до вас;

· Клиент чувствует ваш профессионализм и компетентность, а значит на выходе мы получаем лояльного клиента;

· Вы сокращаете время диалога, т.к. не уточняете у клиента уже зафиксированную информацию.