V. Вимоги до спілкування з покупцями

Спілкування контролерів СБ з покупцями та колегами повинне бути ввічливим. Для цього всі слова й фрази повинні бути добре зважені, а поведінка коректною. Адже не правильне формулювання фраз, може перешкодити встановленню контакту або навіть «виштовхнути» покупця з торговельного залу.

Працівник СБ повинен бути завжди врівноваженим, впевненим в собі та своїх діях.

1. Працівник СБ повинен зустрічати Покупців, що заходять до гіпермаркету привітним поглядом.

2. Звертатися до покупця необхідно тільки на «Ви», незалежно від його віку.

3. Працівник СБ під час спілкування з покупцем повинен знаходитись від нього на відстані витягнутої руки (≈ 70 см), впівоберта до нього.

4. Для здійснення контролю відповідності чеку придбаному товару, необхідно звернутися до Покупця доброзичливим привітанням.

Схема вітання:

– встановити зоровий контакт;

– посміхнутися;

– привітатися.

Вітатись з покупцем потрібно фразами:

– з моменту відкриття магазину й до 12.00 - «Доброго ранку!»;

– з 12.00 до 18.00 - «Доброго дня!»;

– з 18.00 до закриття магазину - «Доброго вечора!»

5. Проговорити Покупцю своє прохання: «Дозвольте, будь-ласка, звірити Ваш чек з товаром».

6. Якщо Покупець висловив або проявив (поглядом, виразом обличчя, жестами) нерозуміння такого звернення, потрібно пояснити йому що такі дії здійснюються в його інтересах. Наприклад, «Ми маємо впевнитися, що товар виписано й оформлено на касі без помилок».

7. Якщо Покупець відмовляється звірити товар з чеком, необхідно пояснити, що «Перевірка чеків входить в обов’язки працівника служби безпеки», та попросити зачекати. В цей час потрібно викликати, з допомогою засобів зв’язку, свого керівника або інспектора СБ.

8. Якщо перевірка чеку та товару не виявила ніяких відхилень, необхідно подякувати Покупцю і попрощатися: «Дякую за розуміння. До побачення!».

9. Якщо перевірка чеку та товару виявила розбіжності, необхідно діяти відповідно до інструкцій.

10. Спілкування працівників СБ з Покупцями повинно бути коректним, всі слова і фрази добре зважені, а поведінка тактовною. Потрібно вживати слова: «Перепрошую», «Будь-ласка, зачекайте», «Пройдіть, будь ласка, зі мною» тощо.

Заборонено:

– звернення «Ей, Ви», «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», звернення на «Ти» тощо;

– вживання фраз: «Давайте чек…», «А що ви тут набрали?» і таке інше;

– вживання зменшувально-пестливих суфіксів («чайничок», «плиточка», «замочок» тощо);

– вживання ненормативної лексики;

– "нависання" над Покупцем;

– перебивати в розмові касира чи Покупця;

– провокувати конфліктні ситуації, відповідаючи агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері.

– зневажливе чи зверхнє відношення до Покупця;

– демонстрація Покупцю свого поганого настрою.