1. Кризисные абоненты – переживающие кризис, имеющий решающее значение для их дальнейшей судьбы и сопровождающийся выраженным эмоциональным напряжением.
2. Проблемные абоненты – испытывающие затруднение в разрешении конфликтной значимой ситуации, не являющейся жизненно важной.
3. Абоненты в состоянии хронической социально-психологической дезадаптации эмоционального напряжения в силу не столько ситуационных, сколько личностных факторов.
4.Психически больные люди. Взаимодействие с абонентами данной группы может не нести психотерапевтической (психокоррекционной, консультативной) нагрузки, а выступать в форме социальной поддержки.
5. Мастурбирующие абоненты. В разговоре с такими клиентами консультант, принимая решение о завершении беседы, честно и открыто объясняет мотивы своего поступка, давая понять, что для таких обращений существуют соответствующие службы.
6. Обращения по ТД, неадекватные его основным задачам, например: «Скажите номер телефона аптеки, вокзала, такси», «Познакомьте меня с девушкой, парнем» и т.д.
|
|
В целом, каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, принять нужное адекватное решение.
Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций. Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК «Государственная система социальной помощи семье и детству», разделив все это множество проблем на 3 крупных блока (Цит. по Романова Е.С., 2001):
I - экзогенные проблемы;
II - эндогенные проблемы;
III - непосредственное использование ТД клиентом.
Для освоения техники телефонного консультирования и кодирования проблемы при документальном оформлении звонка может быть использована следующая классификация проблем:
I. Экзогенные проблемы («человек - окружение»). Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.
«А». Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде:
А1. Отсутствие и поиск партнера;
А2. Становление диады;
A3. Отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде;
А4. Измена, уход партнера;
А5. Конфликты и нарушения коммуникации в диаде;
А6. Распад диады;
А7. Любовные тре- и многоугольники;
А8. Болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера;
А9. Культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.
«Б». Сексуальные проблемы:
|
|
Б1. Сексуальная неосведомленность;
Б2. Проблема сексуальной инициации;
БЗ. Сексуальная дисгармония в диаде;
Б4. Девиации полового поведения и «сексуальные меньшинства»;
Б5. Импотенция, фригидность.
«В». Проблемы, связанные с беременностью:
В1. Методы контрацепции;
В2. Диагностика беременности;
В3. Проблема решения: аборт/рождение ребенка;
В4. Проблема аборта.
«Г». Семейные отношения:
Г1. Принятие решения о вступлении в брак;
Г2. Супружеские конфликты;
ГЗ. Конфликты между родителями как семейная проблема их детей;
Г4. Жесткие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г5. Жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г6. Мягкие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г7. Мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г8. Болезнь или смерть близкого родственника;
Г9. Беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей);
«Д». Контакты с ровесниками:
Д1. Отсутствие и поиск друзей;
Д2. Конфликт с подругой (другом);
ДЗ. Конфликт с группой ровесников;
Д4. Конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности;
Д5. Проблема соответствия групповым нормам;
Д6. Правила хорошего тона и светского обхождения.
«Е». Учеба:
Е1. Трудности в учебе;
Е2. Личные конфликты с преподавателями;
ЕЗ. Коллективные конфликты с преподавателем.
«Ж». Выбор профессии и самоопределение:
Ж1. Проблема профориентации;
Ж2. Проблема выбора учебного заведения;
ЖЗ. Конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии;
«З» Работа:
31. Отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних);
32. Трудоустройство подростков;
33. Адаптация к профессиональной деятельности и коллективу;
34. Конфликты в профессиональном коллективе;
35. Неудовлетворенность работой, профессией.
«И». Административно-правовые проблемы:
И1. Конфликты с администрацией;
И2. Преступное и антисоциальное поведение;
ИЗ. Принадлежность к асоциальным и полукриминальным группам;
И4. Проблемы, связанные со службой в армии;
И5. Проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв);
И6. Проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв).