Основные правила проведения телефонной беседы

Телефонное консультирование, как метод консультативной помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться общие правила:

- прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;

- следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;

- не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательнововсем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;

- не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

- если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.

Основные правила телефонной беседы:

1. Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами (вербализовать) вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Для этого целенаправленными вопросами необходимо добиться максимальной ясности в восприятии абонентом проблемной ситуации, понять мысли и чувства собеседника, побудить собеседника к рефлексии, к более глубокому проникновению в существо проблемы. Вопросы консультанта структурируют восприятие собеседником окружающего, дают клиенту некоторую, хотя бы и временную опору. Возможны вопросы нескольких типов:

Открытые вопросы. ( Что…? Как…? Почему…?). Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность самому определять форму и содержание ответа, рассказать о том, что его занимает. Они помогают ему упорядочить свои мысли и чувства. Открытые вопросы предпочтительнее задавать в начале разговора, или при смене его темы, или, если необходимо больше узнать о чувствах собеседника, или в том случае, если беседа застопорилась, и собеседник не решается или не умеет заговорить о том, что его занимает.

Закрытые вопросы.Это вопросы типа: «Часто ли …?» «Бывает ли…?», «Легко ли Вам…?» и т.п. В таких вопросах определена уже форма и содержание ответа. Абонент ограничен рамками задаваемого вопроса. Закрытые вопросы нужны для того, чтобы получить определенную информацию о собеседнике, или для того, чтобы привести собеседника в равновесие после волнения, испытанного им во время рассказа. Закрытые вопросы неуместны при общении с «неразговорчивыми» клиентами, склонными к односложным ответам, что провоцирует консультанта задавать закрытые вопросы. Закрытые вопросы не должны превращаться в суггестивные или наводящие.

Суггестивные и наводящие вопросы.Это вопросы, содержащие в себе готовые ответы. Смысл таких вопросов сводится к подтверждению предположений или мнений, сложившихся у консультанта. Например: «Вы считаете, что…?». «Вы боитесь, что…?». «Для вас, конечно, важно, что…?» и т.п. Собеседник не может свободно выражать свои мысли, а «следует» за логикой консультанта. В большинстве случаев от суггестивных вопросов следует воздерживаться, чтобы избежать неверной информации и не навязывать собеседнику своих схем. Однако в некоторых случаях они могут быть необходимы.

Дистантное консультирование, впрочем, как и очное, не предполагает общение по схеме «вопрос-ответ». Наряду с вопросами используются и другие консультативные техники.

Обобщение. Через какое-то время следует структурировать и систематизировать полученную информацию. Обобщение в сжатом виде отражает основную идею и ключевые факты из повествования клиента, порой пространного и запутанного. Клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно - возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Резюмирование фрагментов беседы способствует её структурированию и выделению в ней суггестивных элементов. Резюме часто обладает «проясняющим» эффектом, а также вносит в беседу ритм и успокоение. Это позволяет проверить верность понимания своего собеседника и совпадения собственной версии с его чувствами. Упорядочение изложенного побуждает собеседника к дальнейшей и более глубокой рефлексии. Структурирование речевого потока клиента, нередко довольно бессвязного, полезно и для консультанта. При обобщении значительных фрагментов возможны искажения. Повтор-резюме позволяет их корректировать.

2.Следующий вопрос, который решает консультант: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия?

3. Попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.

Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту,во втором же - следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается.

Указанные правила в ходе беседы реализуются в принципе активного слушания. Клиент, обращаясь за телефонной помощью, предполагает, что его слова будут выслушаны, его проблемы будут восприняты всерьез, ему будет высказано участие. Поэтому:

1. В телефонном разговоре необходимо дать понять собеседнику, что его слушают. Это могут быть различные междометия или побудительные вопросы типа: «Не расскажете ли подробнее?». Такие ответные реакции убеждают клиента в том, что его слушают и, видимо, сочувствуют.

2. Во многих случаях следует подтвердить собеседнику, что его понимают. Можно изложить ему его историю, быть может, в сокращенном виде своими словами, подытожить, выразить суть проблемы. В этом изложении не должно быть собственных оценок, интерпретаций, суждений.

«Активное» слушание означает, что консультант что-то делает с получаемой информацией. Изложенная клиенту его собственная история во многих случаях позволяет собеседнику отчетливее увидеть проблемную ситуацию, а консультанту - убедиться, что его правильно понимают, и вы говорите об одном и том же. Кроме того, этим побуждается клиент к дальнейшему самораскрытию.

3. Важно побудить собеседника к поиску собственного решения проблемы пересказом его слов, воздерживаясь от добавления своих оценок и суждений. Активное слушание подкрепляет чувство ответственности и самостоятельности собеседника. Излагая собственное мнение, мы лишаем своего собеседника части ответственности за решение его проблемы. Он ожидает в таком случае, что раз консультант взялся за оценку ситуации, то, видимо, возьмется и за ее разрешение.

В процессе телефонной беседы консультанту ТД необходимо учитывать ряд «запрещенных приемов», снижающих эффективность консультирования:

1. Нельзя повторять все высказывания собеседника дословно («эффект попугая»).

2. Нельзя высказывать отрицание или уменьшать переживания абонента. Это может приводить к его негативной реакции на консультанта. В суждениях консультанта должны адекватно отражаться переживания и эмоции собеседника.

3. Нельзя делать поспешных выводов о причине, по которой обратился абонент, не дослушав его или не дав возможности высказаться до конца.

4. Нельзя «навешивать ярлыков» или «диагнозов», стыдить, осмеивать и обвинять собеседника.

5. Нельзя допускать высказываний, унижающих чувство собственного достоинства абонента.

6. Нельзя манипулировать абонентом с помощью лести или обещания награды.

7. Нельзя высказывать готовые решения. Они снимают ответственность с абонента и перекладывают её на консультанта.

8. Нельзя давать указания, советы, поучать, приказывать или угрожать абоненту.