Основные умения в общении

Установление деловых доброжелательных отношений является большим искусством торгового представителя. Наблюдения показывают, что продавцы делают три типичные ошибки:

Установление взаимоотношений

Установление взаимоотношений с клиентом невозможно без внимательного отношения к нему. Быть внимательным - это одно из основных умений продавца. Быть внимательным, в том смысле как мы используем этот термин здесь, значит, что торговый представитель обращает внимание на все стороны общения с клиентом. Оно включает в себя выслушивание вербального (словесного) содержания, выслушивание и наблюдение за всеми вербальными и невербальными (несловесными) намеками на те чувства, которые сопровождают всякое общение.

Компоненты эффективного внимания:

Первый компонент - это внимательное выслушивание и пристальное наблюдение. Для многих людей умение слушать является трудным заданием при обучении. Хотя в обществе уделяется большое внимание тому, что люди говорят, но многие люди не умеют эффективно слушать. Часто люди думают, что они слушают, в то время как на самом деле они думают о чем-то другом или обсуждают мысленно предмет разговора (в общем, это понятно, если учесть, что человек думает со скоростью около 2000 слов в минуту, а говорит 200-300 слов - мысли слушающего могут “убегать” оттого, что он слышит), ожидая только момента, когда другой человек сделает паузу, и они смогут вставить собственный комментарий. Клиент обычно всегда чувствует, когда продавец слушает его " в пол-уха".

Однако одного эффективного слушания не достаточно. Продажа происходит лицом к лицу или по телефону, когда следует принимать во внимание не только вербальное послание, но и другие признаки.

Продавец может много узнать о клиенте, внимательно его наблюдая. Невербальное поведение, может оказаться отличающимся или даже отрицающим вербальное сообщение. По данным разных авторов, содержание сообщения лишь от 7 до 30% заключено в словах, а остальное - в голосе, тоне, жестах, мимике, позе и др. Как правило, люди сообщают больше, чем они намеревались, языком тела или тоном голоса. Действительно, невербальное сообщение больше, чем сказанные слова, передают истинное значение сообщения. Например, выражение лица, показывающее раздражение покупателя, может противоречить словам: "Меня все устраивает". Наоборот, отношения и чувства продавца передаются клиенту через невербальное поведение, такие как выражение лица, поза, взгляды и жесты.

Первый компонент внимания проявляется, когда торговый представитель настроен на восприятие вербальных и невербальных сообщений. Он внимательно слушает и наблюдает.

Второй компонент эффективного внимания заключается в том, чтобы дать клиенту знать, что он действительно выслушан. Торговый представитель сообщает о своей внимательности и расположенности к клиенту обычно тремя способами:

Зрительный контакт: Продавец должен установить зрительный контакт с клиентом. Сильные впечатления, благоприятные и неблагоприятные, формируются в зависимости от типа и количества зрительных контактов. При обычном взаимодействии считается вежливым, когда вы смотрите на собеседника. При продаже такое поведение просто обязательно. Однако в некоторых случаях продолжительные зрительные контакты могут вызвать у клиента чувство неудобства, как, например, фиксированный пристальный и напряженный взгляд. Разные варианты использования зрительных контактов являются наиболее эффективным и естественным поведением для продавца и дают возможность клиенту чувствовать себя легко.

Важно заметить, что эти комментарии по поводу зрительных контактов применимы не ко всем культурам. Например, установление прямого зрительного контакта считается враждебным действием и может восприниматься как недостаток уважения среди некоторых народов Востока.

Поза: Язык тела говорит очень много о человеке; поза и жесты являются своего рода посланиями. Впечатления от других формируются даже по тому, как они сидят. Продавец хочет сообщить клиенту своей позой, что он очень заинтересован. Вертикальное положение со слегка наклоненной вперед верхней частью тела обычно считается позой, которая передает внимательность и участие. Но первая поза, которую принял торговый представитель, вовсе не должна быть единственной и застывшей. Продавец, конечно же, может изменять позу во время диалога с клиентом для удобства и в зависимости от процесса беседы.

Опять же, следует предупредить о различиях в приемлемости знаков внимания для разных культур. В некоторых культурах слишком близкое положение по отношению к человеку может рассматриваться как оскорбительное или угрожающее; слишком далеко сидеть тоже нехорошо - это может быть воспринято как отчуждение или отдаление. Для разных людей расстояние или близость, которые им необходимы при общении, могут различаться. Наблюдая за тем, как клиент использует пространство по отношению к нему, торговый представитель, возможно, определит, какое расстояние удобно для клиента.

Исследованиями установлено, что пространственную дистанцию можно разделить на следующие зоны:

публичная зона	от 3-х метров	Трудно установить личный контакт, вести диалог, общение преимущественно имеет форму монолога.
социальная зона	от 1 до 2,5 метров	Деловые разговоры, официальные беседы.
личная зона	от 30 см до 1 метра	Контактируем с друзьями, близкими и чувствуем себя неуютно, когда в нее вторгается “чужой”.
интимная зона	ближе 30 см	Предпочитаем допускать лишь немногих близких людей.

Отдельно следует остановиться на мимике. По справедливому замечанию американского консультанта по менеджменту Нади Крылов [12-16], “деловая улыбка” на лице торгового представителя при работе с клиентами является сигналом обеспечения им безопасности и надежности. Речь не идет о том, чтобы продавец улыбался неискренне. Клиенты очень чувствительны к фальши. В тех случаях, когда торговый представитель чувствует себя в униженном положении или раздраженным, улыбка легко может превратиться в оскал. Но если продавец искренне хочет обеспечить клиенту максимальный комфорт и уважение, самый простой способ сделать это - улыбнуться.

Зрительный контакт:

Эффективный: Состоит в том, чтобы смотреть прямо на клиента, когда вы его слушаете и разговариваете с ним. Зрительный контакт - спонтанный, ненапряженный, но серьезный.

Неэффективный: Вы не смотрите на клиента, или часто перестаете на него смотреть, или смотрите безучастно или слишком пристально, смотрите в другую сторону или вниз.

Положение тела:

Эффективное: Включает легкий наклон тела вперед; тело обращено к клиенту; спокойное, выражающая внимание поза; руки свободно лежат на коленях или столе; иногда плавные движения рук, чтобы подчеркнуть важные моменты; ноги поставлены либо параллельно друг другу, либо свободно скрещены.

Неэффективное: Слишком сильный наклон тела вперед или откидывание тела назад; тело повернуто в сторону от клиента; фиксированное, неподвижное и напряженное положение тела; редкие движения рук; руки скрещены или переплетены на груди.

Движения головы и лица:

Эффективные: Состоят из утвердительного покачивания время от времени головой; в соответствующих моменту улыбках; и выражении лица, которое соответствует настроению клиента.

Неэффективные: Состоят из постоянных или, наоборот, редких покачиваний головой; опущенная вниз голова; постоянные или редкие улыбки; холодное, отчужденное выражение лица; жесткое, застывшее выражение лица; и слишком эмоциональные реакции, выраженные на лице.

Голосовые данные:

Эффективные: Проявляются в приятной, заинтересованной интонации; соответствующей громкости голоса; в умеренной скорости речи; в естественном стиле ведения беседы, использующем простой, но точный язык; и плавная речь.

Неэффективные: Проявляются в монотонном или слишком приподнятом тоне голоса; голос либо слишком громкий, либо слишком тихий; речь - либо слишком быстрая, либо слишком медленная, либо неровная; чрезмерное использование сленга, слишком формальная речь или жаргон; прерывание речи “сорными” словами: “как бы”, “во-оот” и т.д.

Персональные привычки: Последней группой неэффективного невербального поведения являются персональные привычки, которые могут отвлекать клиента. Среди таких привычек - привычка теребить волосы, усы или бороду, вертеть в руках авторучку или карандаш, курить или пить, постукивать пальцами или ногами и т.д. (Ваши близкие и друзья, если вы их попросите, могут рассказать вам о таких Ваших привычках.)

Активное слушание

Активное слушание - это не просто прием, который можно извлечь из кармана по мере возникновения проблемы в общении. Он основывается на понимании ценности отношений с клиентом. Без этого активное слушание вряд ли будет эффективным; в голосе будет слышна фальшь, пустота, механичность и неискренность. Целью активного слушания является создание доверительных отношений и получение информации о клиенте. Чтобы безошибочно понять, что думает или чувствует другой человек, примерьте “его на себя”, посмотрите на мир его глазами. Это помогает точнее понять потребности и интересы партнера. Активное слушание “заражает” желанием выслушать мысли и идеи другого человека. Человек с большим удовольствием примет ваши предложения и идеи, если почувствует, что вы даете ему возможность высказаться.

Некоторые приемы активного слушания: