2015-08-12
444
Продавец пересказывает своими словами то, как он понял сообщение клиента. Это создает эффект “эхо” и помогает продавцу проконтролировать, так ли понято его сообщение.
Повторение аргументов собеседника помогает избежать ситуаций осуждения и оценки.
Проверка часто начинается следующими словами и выражениями:
- Мне кажется, вы считаете, что очень важно...
- Вы имеете в виду, что...
- Правильно ли я вас понял? - Вы говорите, что...
- Означает ли это, что...
Вопросы
Постановка вопросов- способ сбора информации во время разговора. Эта информация необходима для планирования, принятия решений, действий или реагирования. Можно выделить два типа вопросов, различая открытые и закрытые, в зависимости от того, какой ответ мы ожидаем.
Не существует “правильных” или “неправильных” вопросов, но тот или иной тип имеет свои преимущества перед другим.
Выделяют открытые и закрытые вопросы:
- открытые вопросы для получения информации;
- закрытые вопросы для принятия решений
1. При помощи открытых вопросов происходит сбор информации.
- Открытые вопросы начинаются, например, такими вопросительными словами, как: что, когда, где, почему, как и т.д. Например: “Какие специальные задачи выполняет ваша компания?”
- Открытые вопросы побуждают вашего клиента говорить о себе и своих потребностях.
- На открытые вопросы нельзя ответить двумя-тремя словами.
- Открытые вопросы дают клиенту свободу выражения мысли, использование открытых вопросов показывает, что вы уважаете своего собеседника.
- Задавая открытые вопросы, вы выигрываете время на обдумывание ответа, так как ваш собеседник будет больше говорить.
- Открытые вопросы помогают осознать сложность кажущихся простыми проблем.
- Если открытые вопросы применяются слишком часто, разговор может затянуться, и можно будет запутаться в мелких деталях.
2. Закрытые вопросы
- На закрытые вопросы клиент может ответить только “да” или “нет”. Используются, чтобы собирать “да”-ответы. Например: “Вы считаете, это - хорошее решение?”
- На закрытые вопросы можно ответить одним или несколькими словами.
- Закрытые вопросы позволяют уточнить важные моменты и помогают собрать необходимую информацию.
- Закрытые вопросы не побуждают к разговору, таким образом оставляя ответственность за тему разговора и контроль в руках человека, задающего закрытый вопрос.
- Ответы на закрытые вопросы содержат только особо запрошенную информацию, таким образом возможно, что важная информация окажется упущенной.
- В большинстве разговоров встречаются как открытые, так и закрытые вопросы. В начале разговора ставится задача познакомиться с собеседником и собрать определенное количество информации. В данной ситуации, чтобы поддержать собеседника, следует задавать больше открытых вопросов. В стадии разрешения спорных вопросов и уточнения сказанного важно другое. Здесь, чтобы достичь прогресса в разговоре, следует задавать закрытые вопросы.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:
Конструктивный вопрос: До какого числа Вы намерены принять решение?
Конструктивные вопросы помогают прояснить дальнейшие шаги по продвижению проекта.
Альтернативный вопрос: Вам удобнее в среду вечером или в четверг вечером?
- Альтернативным вопросом клиенту даются две возможности для ответа. Таким образом, этот вид вопроса приобретает некоторое наводящее воздействие.
Риторический вопрос: С кем же это не случалось?
- На риторический вопрос нет ответа. Он служит или “стимулом” (чтобы клиент подумал в определенном направлении), или “предлогом” для спрашивающего, чтобы ответить на этот вопрос.
Наводящий вопрос: Сэкономить средства, наверно, тоже в ваших интересах, не так ли?
- Наводящие вопросы что-то предполагают. Это вопросы со встроенным ответом. Но, все-таки, следует ждать ответа. (В противоположность риторическому вопросу).
Контрольный вопрос: Вы заметили, как легко пользоваться этой плитой?
- Контрольный вопрос служит тому, чтобы убедиться в том, принимает ли клиент еще участие в разговоре, и согласен ли он с Вашими аргументами.
Эмоциональный вопрос: Что Вы чувствуете, глядя на этот продукт?
- Эмоциональные вопросы “открывают” Вам чувства Вашего клиента. Вы получите честные ответы, так как клиент считает эти вопросы мягкими и ни к чему не обязывающими.
3. Неправильное использование вопросов
Вопросы можно использовать неправильно. Обычной ошибкой в подобных случаях является не использование вопросов для сбора информации.
Все мы принимали участие в разговорах, когда вопросы задавались с тем, чтобы:
- пристыдить, принизить собеседника, например: “Ну, что Вы такое говорите?”, “А физику вы в школе учили?”
- задать собеседнику такой вопрос, на который он явно не может ответить.
Некоторые предпочитают задавать вопросы вместо того, чтобы прямо сказать, что им нужно. Может быть, человек, задающий такой вопрос, не хочет взять на себя ответственность за свои желания или мнение.
В некоторых случаях постановка слишком большого количества вопросов создает атмосферу допроса. В такой ситуации следует открыто объяснить собеседнику, почему ответы на эти вопросы важны вам, и почему вы интересуетесь данной информацией.
Смотри прототипы раздаточных материалов № 12, 13.
Точные вербальные высказывания по ходу беседы:
Продавец сообщает клиенту с помощью вербальных ответов о том, что он слушает и наблюдает. Наиболее важной характеристикой точных вербальных ответов является то, что они относятся непосредственно к тому, о чем говорит клиент. Это означает, что торговый представитель не должен перепрыгивать на новые темы или прерывать клиента, но должен следовать за тем, о чем он говорит. Продавец принимает от него сигналы и указывает на свое участие простым киванием головы, используя подбадривающие фразы типа "мм-мм", “Да, да!”, " Я вижу", повторяя ключевые слова или вставляя вопросы, состоящие из одного слова типа "О?" или "Да?"
Умение слушать и, следовательно, выстраивать с клиентом доверительные отношения, является одним из наиболее важных навыков продавца, который можно прибрести при специальной тренировке.
Ниже приводится список вредных привычек слушателя, базирующийся на исследованиях психолога Ральфа Николса, а также некоторые предложения по их исправлению.
1. Включение - выключение: Довольно часто слушатель вместо того, чтобы слушать собеседника думает о личных делах и неприятностях, волнуется или продумывает, что сказать в ответ, вместо того, чтобы услышать, что хочет сказать говорящий.
2. Красная тряпка: Некоторые люди реагируют на определенные слова, как бык на красную тряпку или плащ тореадора. Хотите ли вы получить такую реакцию вместо того, чтобы вас внимательно слушали? Если нет - следите за реакцией собеседника на ваши слова.
3. Открытые уши - закрытый ум: Иногда довольно скоро мы решаем, что, либо предмет, либо говорящий скучен и что сказанное не имеет значения. Часто мы делаем поспешное заключение, что можем предсказать дальнейшие слова и, поэтому решаем, что нет смысла слушать, поскольку не услышим ничего нового. Но гораздо лучше все-таки послушать и проверить себя, свои впечатления, чтобы общаться с реальным собеседником, а не своим представлением о нем.
4. Тусклый взгляд: Иногда мы так пристально смотрим на клиента, что создается впечатление, что мы внимательно его слушаем, хотя наши мысли могут быть слишком далеки отсюда. Мы погружаемся в волны наших собственных размышлений. Наш взгляд тускнеет и на лице появляется мечтательное выражение.
5. Поступиться принципами: Многие люди не склонны подвергать сомнению свои взгляды и суждения. Поэтому, когда говорящий произносит нечто такое, что идет вразрез с нашими мыслями и убеждениями, мы - бессознательно - перестаем слушать и даже начинаем защищаться и планируем контратаку. Даже если мы уже готовы поступить именно так, лучше все-таки выслушать и принять другую точку зрения, с тем чтобы наилучшим образом понять и ответить на нее.
6. Концентрация на предмете: Мы должны охватить все послание своего клиента целиком.
7. Фактическое слушание: Очень часто, выслушивая людей, мы пытаемся запомнить факты и повторяем их снова и снова, чтобы лучше понять их. Пока мы это делаем, говорящий приводит новые факты и мы пропускаем их мимо ушей.
8. Помехи: Существует довольно много помех, которые мы улавливаем при слушании - шум, движения людей и пр. - и которые отвлекают наше внимание. На практике необходимо "выключать" эти помехи и сосредотачиваться на том, что говорит клиент.
