Для продавца предпочтительно максимально точно понимать психологию своего клиента. Поведение человека во многом определяется его личностными чертами, особенностями темперамента, типом характера, способностями переживать разнообразные эмоциональные состояния, реакцией на различные жизненные обстоятельства, индивидуальными ценностями. Эти многообразные особенности людей образуют неповторимый рисунок поведения. Задачей продавца не является установление психологического диагноза клиента. Да, и определить тип характера клиента, его личностные особенности, настроенность на совершение покупки за несколько первых минут первой встречи бывает затруднительно. Кроме того, рисунок поведения может существенно изменяться в зависимости от обстоятельств, которые в настоящий момент переживает клиент и о которых продавец, зачастую, не имеет должной информации. Однако опытные продавцы умеют подстраиваться к клиентам с индивидуальным рисунком поведения так, чтобы углубить контакт и выстроить доверительные отношения. Некоторые основные приемы установления отношений с клиентами разных поведенческих типов представлены ниже.
| Поведенческий тип клиента
| Особенности поведения продавца
|
| Молчаливый
| Разговор с человеком, реакции которого внешне не видны, часто вызывает тревогу у продавца и стремление поскорей закончить беседу. Поэтому отслеживайте свое эмоциональное состояние. Задавайте вопросы, стараясь включить клиента в диалог. Пытайтесь побудить его поделиться информацией личного характера. Поддерживайте беседу на личной ноте. Говорите тихим голосом.
|
| Методичный
| Для методичного клиента важны детали, мелочи, нюансы. Беседуя с ним приводите множество подробностей, не торопитесь, соответствуйте темпу его речи.
|
| Разговорчивый
| Разговорчивый человек может увлечь вас своими идеями и переживаниями так, что вы вместе можете провести много времени, но так и не сможете дойти до цели вашей встречи. Не следует перебивать его, слушайте внимательно, но как только представится возможность возвращайтесь к основной теме.
|
| Враждебный
| Встречаясь с недоброжелательно настроенным клиентом, первой реакцией продавца зачастую бывает желание дать отпор или убежать. Однако в большинстве случаев мы не знаем с чем связано его враждебное поведение. Чаще всего оно определяется причинами, не зависящими от торгового представителя. Поэтому не вступайте в споры, сделайте вид, что вы не замечаете враждебность клиента, окажите ему максимум внимания и интереса, постарайтесь разговорить.
|
| Вечно недовольный
| Не спорьте и не защищайтесь. Соглашайтесь как можно чаще. Постарайтесь понять, что кроется за данной позицией. Задавайте вопросы.
|
| Импульсивный (быстрый)
| Максимально соответствуйте темпу ведения диалога клиентом, подчеркивайте только принципиальные моменты, старайтесь быстро подойти к завершению продажи.
|
| Охотник поторговаться
| Будьте готовы обсуждать скидки, обязательно предоставьте возможность ощутить хоть небольшую, но победу в переговорах о цене.
|
| Доверчивый
| Обращайтесь с ним как со знатоком, старайтесь быть открытыми, не оказывайте давления.
|
Опыт общения продавца с клиентом помогает понять его индивидуальные особенности и отделить поведенческие реакции на конкретные обстоятельства от устойчивых особенностей его личности. Когда между двумя людьми налажен контакт получается почти все или есть надежда, что получится в будущем. Когда контакта нет - результат нулевой.
2015-08-12
586
