Правила

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти правила:

1 Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.

2 Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

3 Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т.п.

4 Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

5 Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

6 Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое". Если подходит, будьте умеренны в восторгах.

7 Во время разговора с покупателем:

o смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

o не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

o избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";

o держите руки на виду у покупателя;

o используйте жесты доброжелательности (см. "словарь жестов" [27]), не пользуйтесь "нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки, и/или ноги);

o излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

8 Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

9 Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

10 Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

11 Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

12 Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

13 Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

14 Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

15 Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

16 По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.