2015-08-13
36336
Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005).
Особенности делового общения:
1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
3. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: с точки зрения формы речи:
· устное
· письменное;
с точки зрения — однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим:
· диалогическое
· монологическое;
с точки зрения количества участников:
· межличностное
· публичное;
с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:
· непосредственное
· опосредованное;
с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:
· контактное
· дистантное.
Формы делового общения
Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.
Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)[2].
Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии.
Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.
Технология делового общения:
1. Вербальное общение — устная словесная передача информации.
2. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).
3. Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).
Этика делового общения
Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.
Их можно объединить в две группы:
· первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такоезло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
· вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Особенности управленческого общения
Управление относится к числу тех областей, где общение играет главную роль. Для современного руководителя способность к общению, разумная общительность – жизненно необходимое качество личности.
Управленческое общение – это общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.
В процессе управленческого общения осуществляется взаимодействие руководителя с людьми, происходит обмен информацией, в целях согласования и изменения их действий в определенном направлении. Данный вид общения является условием организации производства и достижения целей.
Существуют следующие формы управленческого общения:
- «субординационное» – это общение между руководителем и подчиненными, в основе которого лежат отношения подчинения, регулируемые административно-правовыми нормами;
- «служебно - товарищеское» – общение между руководителями-коллегами, в основе – отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами;
- «дружеское» – общение между руководителями, между руководителями и рядовыми работниками, в его основе – отношения симпатии и регулируются они морально-психологическими нормами.
Основные функции управленческого общения:
- выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы);
- получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
- выдача оценочной информации об итогах реализации задания.
Исследования показали, что уровень общительности руководителя сказывается па психологической атмосфере коллектива и результатах труда организации. Как замкнутость, так и сверхвысокая общительность менеджера отрицательно сказывается на результатах взаимодействия сотрудников, особенно на качестве их труда. Сверхобщительные руководители часто мешают согласованной работе коллектива, много времени тратят на пустые разговоры, отвлекая подчиненных от дела. Поэтому менеджер должен понимать, что умение правильно общаться – важнейший элемент его управленческой деятельности.
Руководитель обязан совершенствовать разнообразные виды общения:
· ритуальное;
· открытое – закрытое;
· монологическое-диалогическое;
Ритуальное общение (тип «объект – объект») – это подтверждение своего существования в качестве члена общей или референтной (важной для человека) группы. Количество ритуалов (приветствия, разговоры о погоде, настойчивое приглашение к столу) нарастает в ситуации эмоциональной напряженности. Ритуальное общение чаще пролог к построению отношений, но может выполнять и самостоятельные функции: упрочение связей с группой, демонстрация своей власти, ценностей и т. п.
Открытое общение – это умение и готовность менеджера откровенно выражать свою точку зрения, учитывая позицию собеседника. Открытые коммуникации эффективны, если существует сопоставимость, но не тождественность предметных позиций собеседников по общению. Тогда обмен мнениями, замыслами, планами способствует решению проблемы.
Закрытое общение – это нежелание и неумение менеджера, выразить понятно свои мысли, планы, чувства, желания.
Закрытое общение наблюдается в тех случаях:
· когда существует значительная разница в степени предметной компетентности и менеджер считает, что бессмысленно тратить силы и время на передачу информации тому, кто ее не в состоянии принять;
· когда нецелесообразно открывать свои чувства, планы оппоненту в конфликтной ситуации.
При полузакрытом общении (одностороннее выспрашивание) руководитель пытается выяснить точку зрения собеседника и в то же время не раскрывает своей позиции.
Монологическое общение позволяет менеджеру передать подчиненному информацию, убедить его в чем-либо, выразить какиеe-либо действия и т. п. Подчиненный молчит и слушает. При монологическом общении (тип «субъект – объект») человек рассматривает другого как объект своего воздействия, по сути, обращается с самим собой, не видя истинного собеседника. Игнорируя его, проецируя на него свои взгляды, предубеждения, установки, он видит самое себя.
При диалогическом общении каждый собеседник имеет возможность высказать свое мнение, пожелание, отстоять свои взгляды, повлиять на партнера. В процессе такого общения менеджер ведет диалог не только с собеседником, но и с самим собою.
Диалог – гуманистический тип общения (К. Роджерс).
Диалог – это естественное бытие человека как индивидуальности, творца своей жизни и отношений (М. М. Бахтин).
Диалог – это не средство, а самоцель (А. А. Ухтомский).
Диалогические техники общения:
· слушание – слышание;
· смотрение – видение;
· восприятие – вчувствование.
От внимания к принятию – вот основное психологическое условие эффективности управленческого общения.
Принципы гуманистического (диалогического) общения (по К. Роджерсу):
· соответствие (конгруэнтность) партнеров по общению;
· безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям;
· восприятие партнера как равного (равноправного), имеющего право на собственное мнение и собственное решение;
· проблемный, дискуссионный характер общения, диалог на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин;
· персонифицированный характер общения (от имени собственного «Я»).
В конструировании управленческого общения в гуманистическом ключе для получения эффективного результата следует опираться на следующие объективные свойства:
1. Равноценность общающихся субъектов.
2. Наличие управленческого аспекта (профессиональный педагог – организатор – лидер), отсюда – его неравноправность (разная ответственность – разные права, и наоборот).
Кроме рассмотренных видов общения, существует манипулятивное, светское и деловое общение.
Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника. Манипулятор использует разные приемы (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника. Он пытается произвести впечатление на собеседника, чтобы им управлять.
Светское общение осуществляется между людьми, которые испытывают симпатию друг к другу. Смысл такого общения в его беспредметности, т.е. партнеры говорят не то, думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Главное – вежливость и такт, одобрение и согласие.
Деловое общение – предметом общения является деятельность, в которой партнер выступает как личность, значимая для другого. Деловое общение протекает в условиях социального контроля и предполагает некоторый практический результат.
Деловое общение как коммуникативный процесс. Трудности общения
Социально-психологические исследования общения как информационно-коммуникативного процесса. Социально-психологическая структура процесса коммуникации: обмен информацией, взаимовоздействие, взаимопонимание. Специфика коммуникативного процесса между людьми: развитие и обогащение информации в ходе ее «движения», активная позиция партнеров в коммуникативном процессе, индивидуальные различия при уяснении информации и т.д.
Основные барьеры на пути движения информации (социальные, политические, идеологические, физические, смысловые, эмоциональные, речевые, когнитивные, организационно-психологические). Проблема фильтрации и фасцинации в коммуникативном процессе. Общая методологическая проблема кода и декодификации как важнейшее условие понимания друг друга партнерами по коммуникации. Типы информации: побудительная, констатирующая. Проблема эффекта сообщения (Ю.М. Забродин). Причины плохой коммуникации (стереотипы, предвзятые представления, плохие отношения, отключение внимания, пренебрежение фактами, физическое состояние, неадекватный выбор стратегии).
Средства коммуникативного процесса: вербальные и невербальные, их соотношение.
Вербальные средства коммуникации: речь, околоречевые (паралингвистическая и экстралингвистическая системы). Структура речевого общения: значение и смысл слов. Околоречевые средства (паралингвистическая система): темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм речи, тембр речи, интонация, дикция. Экстралингвистическая система (речевые звуковые явления).
Невербальная коммуникация. Исследования места и роли невербальной коммуникации в общении (Е.А. Петрова. Знаки общения). Оптико-кинетическая коммуникация, ее особенности (Исследования М. Аргайла). Пространственно-временная организация коммуникации. Проксемика о роли пространственно-временной организации коммуникативного процесса. Роль предметно-контактных, тактильных действий для коммуникации. Роль ольфакторных средств в коммуникативном процессе.
Проблема эффективности коммуникативного процесса: умение владения словом, силой убеждения, грамотной речью; способность предвидеть и преодолевать коммуникативные барьеры; овладение способностью использования невербальных средств; стремление к взаимопониманию. Основные категории: коммуникация, содержание коммуникативного процесса, коммуникативные барьеры, фильтрация и фасцинация в коммуникации, вербальные и невербальные средства коммуникативного процесса, эффективность коммуникативного процесса.
Управленческое общение в деятельности руководителя
Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.
Актуальность этой проблемы еще и в том, что сотрудник современной организации существенно отличается от сотрудника прежней формации. Он не берет на веру ни один постулат, его могут убедить только глубокие аргументы, искренность и правда.
Понятие общения. Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими — коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.
Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.
Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми мы стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.
На вопрос: «Умеете ли вы общаться?» — большинство сразу же ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то, скорее всего, потому, что удивится: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?». Однако практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.
Практически все проблемы управления так или иначе связаны с общением. Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организациями. Что же такое общение? Какова роль такого его вида, как управленческое общение? Об этом и пойдет речь в данной главе.
Человеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и вместе с этим переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого.
Коварная это вещь — культура общения: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу. С. Муратов
Таким образом, общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:
- восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения);
- обмен информацией (коммуникативная сторона общения);
- выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).
В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.
Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это — универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.
Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов:
- определение специфики объекта изучения;
- проведение категориально понятийного анализа;
- разработка принципов и методов исследования.
В таком ключе проблема общения начала рассматриваться лишь в два последних десятилетия (до 70-х годов преобладал теоретико-философский подход). Таким образом, проблема общения в качестве самостоятельного объекта исследования выделилась относительно недавно. Однако ее значение настолько велико, что категория общения очень быстро заняла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке, наряду с такими категориями, как «деятельность», «личность», «сознание» и др.
Разновидности общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности. Общение регулируется факторами, связанными с производством, обменом и потребностями, а также сложившимися в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и др. Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения.
По используемым знаковым системам различают:
- вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь;
- невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль.
По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.
К основным визуальным средствам общения относят:
- движения мышц лица, обычно называемые мимикой;
- движения рук, ног, то есть жесты;
- движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;
- пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;
- выражение лица, выражение глаз;
- позы, осанка, посадка головы;
- направление взгляда, визуальные контакты;
- кожные реакции — покраснение, бледность, потливость;
- подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);
- средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).
Выделяют две группы аудиальных средств общения:
- паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, Громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;
- экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).
Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).
К ольфакторным средствам общения относят:
- приятные и неприятные запахи окружающей среды;
- естественный и искусственный запахи человека. На невербальные средства накладывает сильный
отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.
