2015-08-21
1886
Как менеджер, вы устанавливаете нормы гостеприимства как для посетителей, так и для сотрудников. От того, как вы обращаетесь с посетителями и сотрудниками, будет зависеть отношение сотрудников к посетителям. Удовлетворение потребностей посетителей напрямую зависит от удовлетворения сотрудников. Если сотрудник почувствует, что к нему неуважительно или несправедливо относятся менеджеры или его коллеги, не ждите от него хорошего обслуживания посетителей.
Установите правило – относиться вежливо и с уважением ко всем посетителям. Грубое обращение с посетителем неприемлемо. Когда вы находитесь в поле зрения посетителей, предугадайте их потребности прежде, чем они вас попросят. Обращайтесь со всеми посетителями с уважением, сотрудники последуют вашему примеру. Выражайте признание и хвалите тех сотрудников, которые следуют вашему примеру, и вы создадите в своем ресторане атмосферу, способствующую удовлетворению потребностей посетителей.
Если вы видите, что ваши сотрудники не удовлетворяют потребности посетителей, самое время посмотреть в зеркало.
§ Насколько хорошо у вас смоделировано обслуживание?
§ Насколько строго вы спрашиваете с себя и со своих сотрудников за то, за что отвечаете?
§ Какие требования вы устанавливаете своим сотрудникам?
§ Сколько сотрудников согласны с вашими требованиями и поддерживают их?
§ Какие усилия вы прилагаете к обучению своих сотрудников?
§ Как часто вы работаете и общаетесь с сотрудниками?
§ Какую поддержку вы оказываете своим сотрудникам?
Пять секретов гостеприимства
Следующие стандарты гостеприимства – это, по словам наших посетителей, то, что они минимально ожидают во время посещения ресторана «Макдоналдс». Соблюдение данных пяти стандартов, а также налаживание эффективного процесса возврата посетителей смогут гарантировать высокий уровень гостеприимства в ресторане «Макдоналдс».
Таблица 2
