Поблагодарите посетителя

Скажите ему спасибо за то, что он обратился к Вам за помощью и привлек Ваше внимание к существующей проблеме.

И, наконец, используйте способ, который мы называем «ВОТ ЭТО ДА!»

Докажите посетителю, что Вы дорожите его мнением. Например, он несколько раз приходил к нам в ресторан и каждый раз его заказ выполняли неточно. Пригласите посетителя и всю его семью в ресторан в тот день, когда будет работать Ваша смена. Угостите семью, например, бесплатным обедом и позаботьтесь о том, чтобы все было на высшем уровне. ВНИМАНИЕ! Вы обязательно должны предварительно согласовать эти действия с директором вашего ресторана! Оценив это по достоинству, посетители, безусловно, станут нашими постоянными клиентами. Опыт показывает, что гости, которые были обслужены таким образом, рассказывают об этом в среднем семнадцати своим знакомым.

Решение жалоб, полученных по телефону

Жалобы, полученные по телефону, являются не менее важными, чем полученные в ресторане. Половине покупателей автораздачи и тем, кто покупает продукцию на вынос, удобнее позвонить по телефону, как только они доберутся до места назначения.

Покупатели должны иметь возможность поговорить с менеджером, поэтому телефон должен быть доступен в часы наплыва посетителей. Вы можете поставить на телефон автоответчик или голосовую почту, чтобы покупатели могли дозвониться в то время, когда вы не можете подойти к телефону. Неудовлетворённый посетитель может разозлиться, если не сможет с вами связаться.

Всегда соблюдайте следующие правила этикета при беседе по телефону:

§ Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь по имени.

§ Не отвлекайтесь на других покупателей или сотрудников в то время, когда разговариваете по телефону с посетителем.

§ Не ставьте звонящего в режим ожидания без его согласия. Вам лучше узнать, не хочет ли звонящий, чтобы ему перезвонили позже вместо того, чтобы ждать. Если звонящий просит перезвонить, запишите его имя, телефон, информацию, которую необходимо ему сообщить, и в какое время лучше звонить.

§ Проявляйте искреннюю заинтересованность, если звонящий высказывает жалобу. Выслушивайте, не перебивая. Будьте вежливы.

§ Принесите свои извинения. Искренние извинения за неудовлетворённость или неудобство могут сделать очень много для того, чтобы посетитель изменил свое мнение о ресторане «Макдоналдс» к лучшему.

§ Внесите всю важную информацию в свою систему внутриресторанного отслеживания жалоб и предложений посетителей. Если вы даете посетителю какое-то обещание, например, бесплатное блюдо во время следующего визита, обязательно сделайте запись в книге обратной связи с посетителями

Ø См. раздел Контроль за обратной связью в вашем ресторане

§ Сделайте контрольный звонок. Если ситуация требует контрольного звонка после того, как вы соберете всю информацию, обязательно поинтересуйтесь у посетителя, когда будет удобно ему перезвонить.

Общение с агрессивно настроенными посетителями

Иногда посетители злятся. Вы не можете контролировать их поведение, но вы можете контролировать своё. Используйте следующие шаги, чтобы успокоить агрессивно настроенных посетителей и превратить их в довольных покупателей.