Етапи спілкування

До кожного акту спілкування досвідчений менеджер обов'язково готується. Він заздалегідь продумує, як розпочати розмову, як її вести і як закінчити. Для цього треба знати, що будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів:

Перший етап — підготовка до спілкування. Якщо спілкування відбувається з ініціативи менеджера чи за попередньою домовленістю, то до нього слід добре підготуватися, бо це може мати значні наслідки для професійної діяльності співрозмовників.

Процес підготовки до спілкування у будь-якій формі складається із збирання матеріалів з предмета спілкування, їх відбору та систематизації; уявлення типів співрозмовників, їх особливостей; складання робочого плану майбутнього акту спілкування; добору аргументів на користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони; обґрунтування свого варіанта рішення та розгляду позиції співрозмовника.

Другий етап — орієнтація в ситуації і встановлення контакту. Це початок спілкування. Якщо проігнорувати цей етап, зустріч може закінчитися і не розпочавшись (через образу, брак часу тощо). На початку спілкування важливо уникати:

• вибачень (це прояв невпевненості);

• критики (це змусить співрозмовника захищатися);

• зверхності та оцінювання (це спричинить у співрозмовника обурення).

Третій етап — обговорення проблеми. Цей етап передбачає аргументацію своєї позиції та контраргументацію позиції співрозмовника.

Як свідчить досвід менеджерів, обговорюючи проблему, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і допоможуть отримати повну інформацію:

• уважно слухати співрозмовника і намагатись адекватно сприйняти те, про що він говорить, тобто чути його;

• намагатися використовувати діалог, а не монолог;

• давати співрозмовникові можливість спокійно викласти свою думку;

• чітко, коротко й послідовно викладати свою інформацію;

• добирати способи аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі та ін.

Найбільший вплив на співрозмовника має аргументація. Це спосіб переконання за допомогою значущих логічних доказів. Для того щоб аргументування своєї позиції було переконливим, спеціалісти рекомендують використовувати такі методи [215]:

• наведення фактів, цифрової інформації, порівнянь тощо;

• виявлення суперечностей у викладі співрозмовника;

• використання протиставлення "так..., але...";

• ігнорування наведеного співрозмовником доказу;

• видимої підтримки, коли спочатку наводимо докази на користь аргументів співрозмовника, а потім кажемо "але..." Оскільки співрозмовник почуватиме себе неначе зобов'язаним вам, то спокійніше прийматиме вашу аргументацію;

• використання повторення, бо це може посилити позицію;

• уточнення, якщо доказ звучить не досить переконливо.