Личный опыт

Борис Рябов, директор по стратегическому развитию и технологиям ЗАО УК «Аптечная сеть 36,6» (Москва).

В нашей компании в общей сложности используется несколько сотен показателей, характеризующих деятельность компании в разрезе центральных и региональных офисов, складов и аптек. Используются как финансовые, так и нефинансовые показатели. Среди нефинансовых показателей можно выделить:

· показатели восприятия клиентами уровня сервиса в наших аптеках (определяются по результатам маркетинговых опросов);

· степень удовлетворенности персонала компании (измеряется с использованием специальных опросов).

В процессе выбора и группировки показателей мы сознательно отошли от классической методологии системы сбалансированных показателей. Нам пришлось не только декомпозировать стратегические цели бизнеса в целом, но и учитывать модель потребительского поведения и разработанную модель мотивации сотрудников.

Взаимосвязь показателей реализована на базе так называемого «дерева создания стоимости», в основе которого лежит показатель EVA. При этом акцент сделан на тех показателях, которые позволяют измерить удовлетворенность клиентов и понять их предпочтения. Иными словами, показатели отобраны таким образом, чтобы, оценив потребности целевого клиента, можно было понять, насколько эффективна операционная деятельность.