Для компании «Межрегиональный ТранзитТелеком»

тренер:

Денис Федотов

Тетрадь участника:

________________

Введение

В любой современный бизнес практически все клиенты «приходят» благодаря телефону! А значит, компании и их сотрудники благодаря телефону зарабатывают свои деньги.

И в тоже время этот вид общения может стать затруднительным даже для опытного продавца – ведь при общении по телефону установить доверительные отношения с клиентом гораздо сложнее, чем при личном общении.

С точки зрения клиента это самый простой способ общения с продавцом, который ни к чему не обязывает; в любой момент можно прервать разговор, выбрать для звонка удобное время, кроме того, меньше вероятность поддаться влиянию и обаянию продавца.

Действительно, первую информацию (если не считать рекламы) о вашей компании, продукте или услуге потенциальный клиент, как правило, получает по телефону. Именно во время телефонного общения в восприятии клиента складывается положительный или отрицательный образ компании. И на основе этого впечатления он принимает решение, насколько вы и ваша продукция заслуживают его внимания и доверия.

Речь идет не только о соблюдении норм телефонного этикета, хотя это важнейший компонент телефонного имиджа компании. Умение привлечь внимание грамотно выявить потребности по телефону, кратко, но ярко рассказать об интересующем продукте или услуге, побудить клиента сделать следующий шаг, – все это входит в мастерство телефонного общения.

Этапы телефонных переговоров

Стандартные этапы	Скрипт МТТ

	Установление контакта	Приветствие Цель [понравиться, создать положительное первое впечатление]. [не быть как все, избежать того, что бы к Вам отнеслись несерьезно и приняли за назойливого продавца]. Инструменты [настрой] - заряженность, драйв, эмоциональность, [голос] - уверенный, позитивный, четкий, [темп] - средний.
	Уточнение роли ЛПРа Цель [убедиться, что именно этот человек является лицом, принимающим решение о выборе оператора связи].
	Вбитие крюка Цель [заинтересовать клиента, получить согласие на продолжение разговора]. Инструменты [интригующе, эмоционально подать легенду]. [средний темп речи, интонацией выделяем ключевые слова, делаем смысловые паузы]
	Работа с потребностями	Задавание вопросов Цель - [Понять на сколько клиент выгоден для нас], [Детально выяснить его текущие условия].[Понять, есть ли у клиента на текущий момент какие-либо задачи по телефонии, если нет, то наводящими вопросами сформировать потребность и создать ценность наших услуг благодаря которым компания получит выгоду а ЛПР личный результат]. Инструменты [неформальное общение], [вы не хотите "втюхать", вы знаете, как реально помочь, вы даете четкий расклад и показываете очевидную выгоду, за счет своей экспертности].
	Презентация	Предложение Цель [получить согласие на бесплатный тест] [фокус] - оцениваем квалификацию и потребности, цепляемся за области, в которых мы можем что-то предложить и развиваем эти области.[решение] - объясняем, что и как будем менять в этих областях, [закрытие] - побуждаем принять решение на бесплатный тест.
	Завершение сделки	Взятие обязательств Цель [получить от клиента IP адрес/реквизиты для открытия теста, четко обозначить свои обязательства и deadline].
	Прощание Цель [вежливо попрощаться с клиентом. Напомнить про дату и время контрольного звонка].
	Работа с возражениями	Работа с возражениями

Выгоды работы по телефону для клиента и продавца

Плюсы	Минусы
1. Возможность экономии сил и времени. 2. Экономия денег. 3. Сокращение времени разговора. 4. Возможность находиться в своей зоне комфорта. 5. Информация под рукой. 6. Возможность делать записи. 7. Возможность приостановить разговор. 8. Возможность перенести разговор.
	1. Клиент находится не рядом с вами

Два уровня коммуникации

В процессе общения происходит не только передача и обмен информацией, но одновременно с этим создается определенный характер отношений между менеджером и клиентом. Это логическая и эмоциональная составляющая процесса переговоров.

Уровень содержания — это та информация, которая передается в сообщении. В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов о стоимости, надежности, качестве и т.д.

На уровне отношений передается то, как это сообщение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью громкости голоса, улыбки, интонации или других способов. Мы не покупаем, если внутри будет чувство, что нас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д.

Достаточно часто сотрудники отделов продаж делают акцент только на первом уровне содержания и не сильно заботятся об экспрессивной окраске общения.

Что может помочь менеджеру сделать коммуникацию на уровне отношения более эффективной. Есть несколько инструментов, которые могут в этом помочь

Интонация, а также особенности нашей речи. Например, паузы-зависания, слова-паразиты, часто покашливание и тянущийся звук «э-э-э…» могут свести на нет попытки сделать любое даже самое выгодное предложение. В скрипте продаж МТТ уделяется внимание тому, с какой интонацией и настроем нужно произносить ту или иную фразу. Важно следовать этим рекомендациям.

Вежливость может многое сообщить о культурном уровне сотрудника. Если вы время от времени забываете поблагодарить собеседника или без объяснения задаете важный для вас, но может быть сложный для клиента вопрос, то постепенно вы можете чувствовать, что он становится все менее и менее лояльным к вам. При этом, скорее всего он никогда вам не скажет «Знаете, а вы не сказали ни спасибо ни очень приятно, когда я назвал вам свое имя», но внутри себя может решить, что в следующий раз лучше воздержаться от общения с вами.

Вы – подход заключается в умении говорить на языке клиента, тем самым получая его внимание и лояльность. Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем. Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров. Например, вместо фразы «Я могу предложить...» можно скажите «У вас есть возможность...» А вместо «Наша фирма 15 лет на рынке...» скажите «Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже 15 лет...»

Имя клиента. Серьезный инструмент, которым не стоит злоупотреблять. Используйте не более 2-3 раз в 5-7 минут

Присоединение. Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров. В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо согласны с клиентом;

придерживаетесь его мнения; у вас такие же проблемы; был такой же случай и т.д.

Информация Эмоции

Скрипт Обсуждение фактов Вопросы и ответы на них

Интонации Присоединение (Тотальное «Да») Имя клиента Активное слушание Вежливость и т.д. Вы- подход

Два уровня коммуникации

Поведение во время телефонного разговора

Сидите прямо	Когда Вы "лежите" на столе, оперевшись на локоть, Ваш голос меняется
Расслабьтесь	Снимая телефонную трубку, Вы открываете дверь; Ваш собеседник сразу же представляет себе Ваше лицо
Улыбайтесь	Улыбка хорошо различима по телефону
Не торопитесь	Ваша речь должна быть более ясной и спокойной, чем во время личной беседы
Не производите ненужных шумов	Не бурчите себе под нос, не вздыхайте: телефон искажает и усиливает звуки
Не делайте лишних движений	Вы может подобрать упавший карандаш позже: собеседнику будут слышны все Ваши перемещения и "акробатические трюки"
Сконцентрируйтесь	Отсутствие внимания к собеседнику сразу заметно и производит неприятное впечатление
Не закрывайте трубку рукой	Собеседник может все-таки услышать то, что Вы говорите своим коллегам, и эффект будет весьма неприятный
Поставьте перед собой зеркало	Посмотрев на себя во время разговора, Вы постарайтесь тщательнее следить за своим поведением
Дышите глубоко	Спокойный размеренный ритм дыхания придает больше веса Вашим словам
Демонстрируйте хорошее настроение	Возьмите за правило показывать собеседнику, что Вы рады разговору с ним
Сделайте телефонное сообщение более авторитетным	Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора. В таком положении все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане
Будьте вежливы	Телефон не может служить предлогом для отсутствия вежливости. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью

Техника речи

1. Говорите отчетливо. Не «проглатывайте» слова.

2. Ваш темп речи не должен резко отличаться от темпа речи собеседника, иначе возникает ощущение непонимания.

3. Говорите простыми предложениями. Сложные слова повторяйте медленнее.

4. Делайте ударение на важных частях предложения. Есть важные и менее важные слова. Научитесь выделять главное и не акцентировать внимание на второстепенном. Правильное ударение имеет большое значение для успешной продажи и исключает возможность неправильного понимания вашего высказывания.

5. Выбирайте правильную мелодику речи. Используйте все возможности темпа речи, высоты тона. Вживайтесь в ситуацию и окрашивайте голос эмоциями.

6. Избавляйтесь от заполняющих паузы «э-э-э...», «м-м-м...» и т. п.

7. Примите во внимание важность стратегических пауз. Они позволяют сделать акцент на важных моментах и, тем самым, подчеркнуть их значимость. При этом ваш партнер получает возможность:

— обдумать услышанное;

— задать вопрос, не прерывая вас.

8. Выражайтесь позитивно, так как в сознании вашего клиента слова трансформируются в образы, а эти образы пробуждают чувства.

Мета-сообщение

Мета-сообщение – это невербальное сообщение, посылаемое нашим телом, голосом, движениями, которое напрямую воспринимается бессознательным клиента и в итоге оказывает сильное влияние на восприятие самого сообщения.

Информация, которую получает клиент от продавца, складывается из двух частей:

· Вербальное сообщение – то, что передается словами (информация о содержании)

· Невербальное сообщение (мета-сообщение) – то, что передается через позу, мимику, жесты, голос, дыхание. Это информация о внутреннем состоянии продавца и его отношению к клиенту, продукту, содержанию разговора.

Согласно исследованиям воздействие на слушателей во время презентации в основном складывается именно благодаря невербальной коммуникации: 55% – это язык тела (позы, движения, мимика) и около 38% – голос (тон, интонации, ритм, тембр). И только около 7% приходится на слова.

Плохо, когда подобрано неудачное, неподходящее мета-сообщение. Как результат – эффективность сообщения теряется. Совсем плохо, когда сообщение и мета-сообщение противоречат друг другу. Как результат – появляется недоверие к оратору в целом. Эффективное мета-сообщение имеет два главных признака: оно позитивно и соответствует содержанию высказываний

Ниже приведены несколько примеров мета-сообщений. Полезно перед разговором проговорить выбранные метасообщения про себя, так чтобы ваш клиент бессознательно их «услышал».

Правила и приемы активного слушания

Взаимопонимание и доверительные отношения невозможны без хорошо развитых навыков общения. Приемы активного слушания необходимы и для того чтобы точно определять проблемы и цели клиента и для того чтобы предложить ему уместные решения

Формальный подход работать не будет. Важно помнить о двух простых правилах: доброжелательный настрой и внимательное отношение. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. А во-вторых, держите паузы и не торопитесь с вопросами, дайте высказаться собеседнику. Используя эти простые приемы в своей работе, Ваш диалог с собеседником станет более эффективным!

Побуждающие высказывания:

· Да-да,

· Верно,

· Вы правильно подметили,

· Это очень важно (интересно),

· Вот это да!

Повторение – воспроизведение основных положений, которые высказал собеседник. Повторение начинается с вводных фраз:

· Насколько я Вас понял…

· Вы считаете, что…

· Вы хотите сказать, что…

· По Вашему мнению…

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла. Например:

· Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны гарантии на товар…

· Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы организовали установку как можно скорее…

Подведение итогов – резюмирование всех промежуточных договоренностей или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Например:

· Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас при выборе являются …

· Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели…

· Итак, Вас интересует…

· Самое важное для Вас в выборе этого товара…

· Итак, мы с Вами определились – 1е…, 2е…, 3е… И теперь нам остается решить последний вопрос…

Уточнение - вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента. Например:

· Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…

· Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…

· Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно…)

· Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?

· Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?

Как использовать повторение (парафраз)

Правила парафраза	Возможные ошибки
Парафраз начинается с вводных слов, показывающих, что это высказывание собеседника «Вы говорите, что…», «если я вас правильно понял…», «то есть вы хотите сказать, что..», «То есть…», «Значит…»	Отсутствие вводных слов: превращает парафраз слов собеседника в собственное высказывание, что исключает ожидаемое воздействие. Часто повторяющиеся однотипные вводные слова создают ощущение словесного конструктора и вызывают раздражение. Почти анекдотическим становится постоянное использование слов «Если я вас правильно понял...». во избежание этого стоит использовать как можно более разнообразные вводные слова
Содержаниепарафраза – это повторение (отзеркаливание) -полное или частичное – слов, мыслей, эмоций собеседника. Например: Клиент: «Интересно, как это работает на практике». Парафраз: «то есть Вы хотите сделать тестирование нашей связи...»	Неверно понятая и повторенная мысль вызывает усиление эмоций и желание отстаивать свою позицию. Например: Клиент: «Интересно, как это работает на практике». Парафраз: «Значит, вы убедились в необходимости работы с нами…» Неверная фиксация смысла высказывания Клиент: «Интересно, как это работает на практике». Парафраз: «Вы считаете, что на самом деле наша связь не настолько качественная..»
После высказывания необходимо сделать паузу, чтобы дать собеседнику возможность подтвердить, что вы его поняли правильно, или возразить	Отсутствие паузы либо слишком короткая пауза