2015-10-16
609
Клиент осознал негативные последствия, которые его ожидают в случае непринятия решений. Продавец снова задает вопросы и теперь их задача сделать так, чтобы подтолкнуть клиента самому говорить о выгодах и преимуществах нового решения..
· Скажите, а неограниченное количество SL как повлияет на эффективности работы отдела продаж?
· Было бы Вам интересно улучшить качество связи и оставаться всегда на линии с Вашими собеседниками?
· Хотелось бы Вам иметь моментальный доступ к детализации звонков сотрудников?
Таким образом, продавец завершает подготовку клиента к принятию окончательного решения о покупке. Главное, что при этом устраняется один из барьеров на пути осуществления персональной продажи - недоверие клиента к продавцу.
Основные группы мотивов принятия решений
| Мотив | Проявление |
| Потребность в безопасности | Проявляется в заинтересованности защищенности, сохранения своего положения, надежном рабочем месте, безопасных условиях труда, долгой, не осложненной болезнями жизни. Так же в надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании, опытных и компетентных деловых партнерах, соблюдений гарантий, правдивых отзывах. |
| Стремление получить прибыль | Проявляется в получении дохода, выгодных условий, скидок, возврате задолженностей, повышении оборота, снижении затрат. |
| Повышение собственного престижа | Проявляется в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желание проявить себя, желание расти по служебной лестнице, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружение себя предметами роскоши, обретение власти, принадлежности к элите, в положении первого, лучшего, величайшего. |
| Комфорт | Проявляется в заинтересованности в облегчении условий труда, упрощения работы, соблюдении сложившихся привычек, в покое, сокращении поездок, экономии рабочего времени. |
Слова-связки и слова-мотиваторы
Мы знаем, что на самом деле клиента интересуют ответы только на следующие вопросы: Зачем мне это? Что мне это даст? В чем моя выгода? Поэтому приведенные ниже слова-связки и слова-мотиваторы напрямую запускают наши идеи в сознание клиента.
Слова-связки:
Удерживают внимание клиента на выгодах и преимуществах вашего предложения
· Это важно, потому что вы …
· Это означает для вас …
· Поэтому вы можете…
· Это вам позволит…
· Благодаря этому…
· Это дает вам…
· Это повышает/укрепляе6т/способствует…
Слова-мотиваторы:
Помогают клиенту усиливать желание клиента больше узнать о вашем предложении, стимулируют практический интерес к нему
· …не только, но и …
· …кроме/более того…
· …но самое важное…
· …и это еще не все…
· …не говоря уже о том…
Фразы-магниты:
Эти фразы помогают привлечь внимание клиента к ключевым идеям вашего предложения. А также возвращать внимание клиента, если он отвлекается от разговора или теряет к нему интерес. Важно аккуратно пользоваться этим инструментом 1 раз в 2-3 минуты. В противном случае ваш клиент может почувствовать, что манипулируете его вниманием
· …обратите внимание
· …имя человека, не более 2-3 раз в 5-7 минут
· …а теперь поговорим с вами о самом главном, (поскольку...)
·...что вы думаете по этому поводу... (если завтра мы выставим вам счет)
·...и именно поэтому (мы сможем сделать для вас даже больше)
·...а что если (я сейчас вышлю для вам договор)
·...и чтобы доказать это
·...а сейчас я скажу только пару фраз (и говорите ключевые вещи)
· …вернемся к цели нашего разговора
· …удивительно, не так ли
· …не верьте мне, а проверьте
· …но сначала есть предупреждение
· …есть один минус работы с нами (и говорим мелочь)
· …ну вот самая важная часть
· …(сначала что-то рассказать) но я забегаю вперед
· …но давайте с вами предположим (что вы уже работаете, получили новых клиентов, вы сможете справиться с потоком?)
· …проверьте это (есть компания мы с ней работаем)
· …вот детали
· …вот основная причина, почему мы предоставляем
· …в двух словах сейчас расскажу (а потом, как и планировали)
· …только для отчета, скажите...
· …чтобы не быть голословным...
· …давайте посмотрим более подробно
· …посмотрите на это следующим образом (если сомнения)
· …вот все что вам нужно сделать (чтобы...)
· …вот еще одна вещь....(о чем хочу упомянуть, вы сможете не только…, но и...)
· …лично убедитесь
Перехват инициативы
Пример 1. Клиент: Знаете, а мы уже с вами раньше работали…
| Ваше присоединение: | Интересно |
| Фраза-связка, мостик | Кстати. |
| Вопрос клиенту | А когда, если не секрет? |
Пример 2. Клиент: А интернетом вы тоже занимаетесь
| Ваше присоединение: | Да, мы можем порекомендовать вам наших хороших партнеров. Они надежные поставщики и давно работают с нами. |
| Фраза-связка, мостик | Кстати, о партнерстве. Подскажите |
| Вопрос клиенту | С кем сейчас сотрудничаете по IP-телефонии? |
Пример 3. Клиент: Мы уже пользуемся IP-телефонией
| Ваше присоединение: | Очень хорошо. Значит, вы сможете оценить выгоду нашего предложения |
| Фраза-связка, мостик | Кстати, если не секрет |
| Вопрос клиенту | С кем сейчас работаете? |
Перехват инициативы в работе с отговорками
Особенно важно умение удерживать и перехватывать инициативу в ситуации когда клиент высказывает не реальное возражение, основанное на конкретной информации, а просто любую фразу для того чтобы прекратить общение. Как правило, это стандартная реакция клиента в начале контакта. Это отговорки, которыми клиент тестирует уверенность менеджера в собственном предложении. И начинающий сотрудник совершает ошибку, воспринимая слова клиента как непреодолимое условие. Опытный менеджер использует стратегию перехвата инициативы и продолжает общение.
Разница между отговорками и реальными возражениями
| Возражение основано на конкретной части вашего предложения. Клиент, возражая, понимает, что конкретно ему не подходит или не устраивает. В работе с реальными возражениями требуется внимательная пошаговая работа. Об этом речь пойдет чуть позже. |
| Отговорка не основана на какой либо конкретной информации. Отрицая предложение клиент, по сути, не понимает, от чего именно он отказывается. В работе с отговорками необходима настойчивость и энтузиазм. Это подскажет клиенту, что на вас нужно обратить больше внимания |
Ниже представлены примеры перехвата инициативы в работе с отговорками. Вы можете заметить, что не во всех примерах присутствует Фраза-связка. Это допустимо и не меняет сути технологии перехвата инициативы: сначала присоединение, ответ, потом встречный вопрос, связанный с темой присоединения или ответа.
1. Не интересно
· Я понимаю, ведь пока неизвестно о какую реальную выгоду вы можете получить. Чтобы ответить на этот вопрос, позвольте я задам всего пару вопросов? (и сразу задавать вопрос)
· Это нормальное замечание. Интересно, что многие наши клиенты начинали общение именно с этих слов. Чтобы нам вместе убедиться, есть выгода или нет, позвольте я задам всего пару вопросов? (и сразу задавать вопрос)
2. Будет актуально через год
· Приятно общаться с профессионалами, планирующими свой рабочий процесс на год вперед. И вместе с тем такие люди часто отличаются умением экономить и постоянно повышать свою эффективность. Давайте сделаем небольшие расчеты и вместе посчитаем экономию. Хорошо?
· Всему свое время, все верно. Подскажите, а какие задачи для вас как для ответственного за это направление актуальны на данный момент?
3. Технически не возможно
· Хорошо, что вы детально знаете техническую сторону вопроса, да кстати, будет ли вам комфортно, если мы техническую сторону вопроса возьмем на себя? Что по технической части вам необходимо?
· Приятно, что вы профессионал в своем деле, кстати, какое техническое решение представляется возможным?
· Да, иногда такое бывает. Я правильно понимаю, вы имеете в виду, что ваше оборудование не поддерживает SIP протокол?
4. Пришлите на почту
· Безусловно я отправлю вам на почту, однако, у нас порядка 15 продуктов и я не хочу засорять ваш почтовый ящик. Буквально несколько моментов нам нужно уточнить и тогда вы получите очень конкретное, специально для вас предложение. Хорошо?
5. Нет времени
· Понимаю и очень ценю ваше время, кстати, о времени, как много его вы тратите на звонки?
· Я прекрасно понимаю, что у вас есть приоритетные задачи, поэтому с учетом вашей загруженности позвольте я не буду лить вам воду и задам пару правильных вопросов, чтобы озвучить решение и выгоду?
6. Мы уже работаем
· Отлично! Я ожидал, что у такой статусной и значимой компании уже есть услуги IP телефонии, именно поэтому хочу задать вам несколько вопросов?
7. Мы вам не интересны
· Я понимаю, о чем вы говорите, однако для нашей компании важен любой клиент, именно поэтому я вам и звоню. Позвольте задать пару вопросов?
8. Не основная статья расходов
· Я вас прекрасно понимаю, именно поэтому я предлагаю превратить телефонию из статьи расходов в статью доходов, что скажете?
· Я понимаю, что это не основная статья расходов, однако я предлагаю вам не только оптимизировать расходы на связь, но и увеличить доходы с нашей ВАТС, что скажете?
· Что если я предложу вам выгодное решение, а вы презентуете его руководству и оно окажется настолько интересным, что его оценят?
9. Более приоритетные задачи
· Да я понимаю, что задача не стояла до этого времени, именно поэтому я хочу помочь сэкономить! Скажите, пожалуйста …?
· Возможно для вас это не приоритетная задача, однако, деньги считать никогда не поздно, сами понимаете все течет, все меняется, разрешите пару вопросов?
Причины отсутствия завершения
| Причины, связанные с менеджером 1. Менеджер не готов к завершению. Он смутно представляет себе, каким образом предлагаемые услуги помогут клиенту; 2. Менеджер явного или неявного демонстрирует свое недружественное отношение к клиенту, что блокирует желание клиента идти навстречу даже выгодному предложению; 3. Менеджер не умеет продемонстрировать клиенту ключевые отличия своего предложения от предложения конкурентов; 4. Менеджер не воспринимается клиентом как равный и полезный партнер, способный сделать его профессиональную деятельность лучше; 5. Менеджер своими словами или действиями заставляет клиента сомневаться в своей честности и искренности; 6. Менеджер своими словами или действиями демонстрирует клиенту свою неуверенность, которая так же заставляет сомневаться и клиента; 7. Менеджер не выполняет взятых на себя обязательств, что заставляет клиента сомневаться в его надежности | Причины, связанные с клиентом |
| 1. Клиент не доверяет менеджеру 2. Клиент не доверяет компании 3. У клиента не развита потребность 4. Клиент не видит выгоду предложения 5. Клиент не ощущает ценности сотрудничества 6. Клиент не верит в успех сделки 7. У клиента остались сомнения |
Оценка результативности контакта
| Результат | Признаки у клиента |
| Заказ Клиент соглашается на сделку и оформляет ее | - Инициирует оформление договора - Просит выставить счет - И т.д. |
| Прогресс Согласия на сделку нет, но клиент соглашается на действие, благодаря которому продажа продвигается вперед. Прогресс обязательно подразумевает действие, и это действие двигает продажу вперед. Поэтому встреча или звонок, окончившиеся прогрессом, могут считаться успешными. Договоренности максимально конкретны. Есть ясность кто, что, когда и зачем делает. | - договоренность с покупателем о посещении демонстрации продукта в офисе продавца; - гарантированный вывод вас на человека, принимающего решения на более высоком уровне; - договоренность провести пробу или тестирование вашего продукта, - доступ к тем подразделениям компании-клиента, которые прежде были для вас недоступны. |
| Отсрочка Продажа не отменяется, но покупатель не дает согласия на какое-либо определенное действие, которое продвинуло бы продажу вперед. Такие встречи не заканчиваются согласованным действием, однако и не подразумевают четкое «нет» со стороны покупателя. Подобные отсрочки можно классифицировать как неудачу. Такой подход может показаться некоторой несправедливостью, но успех должен измеряться действиями покупателя, а не его словами. | - «Спасибо, что пришли, почему бы вам не посетить нас еще раз как-нибудь потом, если будете в наших краях». - «Фантастическая презентация, мы поражены. Давайте встретимся как-нибудь еще раз». - «Нам понравилось то, что вы говорили, и мы с вами свяжемся, если захотим продолжить нашу беседу». |
| Отказ Клиент принимает окончательное решение отказаться от покупки или категорически отказывается от предложенного плана действий. | - «Нет, мы уже рассматривали ваше предложение. Нам оно не подходит» - «Нет. У нас есть обязательства перед нынешним поставщиком этих услуг. Кроме того, мы работаем с ними и по другим направлениям» |
Сомнения ключевых ролей
| Роль | Проблема | Аргументы и фразы |
| Распорядитель – самое влиятельное лицо в компании. Как правило, это один человек, который находится на вершине иерархической лестницы. Это или директор, или, в небольших компаниях, сам владелец. Реже – топ-менеджер, управленец. | Главная ценность – эффективность вложения денег. Не цена, а именно ценность, доходность, в том числе в долгосрочной перспективе. Остальное волнует его меньше. Распорядителя интересует следующий вопрос: «Как ваш товар, ваш продукт, ваше предложение отразится на моей компании?» | Давайте посмотрим, как может выиграть ваша компания в случае работы с нами Давайте сделаем расчеты и убедимся в целесообразности нашего предложения Наверняка вы ищите способы повышения эффективности работы компании. Мы предлагаем такое решение. |
| Эксперт - любой сотрудник, который имеет полномочия оценивать, насколько ваше предложение выгодно для компании Количество экспертов может быть более одного. Это люди, которые выносят свое суждение о том, насколько ваш товар или услуга соответствует запросам покупателя. Их задача – оценивать ваше предложение на соответствие заданным нормам и стандартам. | Главная ценность - содержится в соответствии вашего предложения нормам и стандартам, выдвигаемым данной компанией. Если эксперт отказывает вам, основная причина его отказа заключается в том, что на каком-то уровне ваше предложение не отвечает таким критериям | Вы несете ответственность за эту часть работы компании и мы можем предложить несколько надежных решений Вы сможете убедиться, что предложение не только соответствует принятым стандартам и нормам, но и значительно их превосходит Предлагаю практически оценить и проверить наше решение на соответствие принятым у вас стандартам |
| Пользователи - люди, которые будут пользоваться вашим товаром или руководить его использованием. Пользователя в отличие от распорядителя не волнует эффективность вложения денег. Пользователю абсолютно не важно соответствие вашего предложения нормам и стандартам. | Главная ценность – отсутствие дополнительной работы. Его в первую очередь интересует следующий вопрос: «Как это предложение отразится на моей ежедневной работе? Станет ли мне легче или, наоборот, труднее?» | Наше решение не предполагает каких либо дополнительных действий с вашей стороны. Все будет как и прежде, только в несколько раз проще Новшества не должны быть сложными. Их задача упрощать работу сотрудников. |
Уравнение ценности
Когда перед заказчиком встает необходимость вложения средств, ему приходится искать баланс между двумя противоположными факторами – серьезностью проблемы и затратами на ее решение.
Исходя из этого, сотрудник отдела продаж может использовать одну из двух стратегий работы, а во многих случаях и их комбинацию.
Задача менеджера преуменьшать и нивелировать причины «НЕ КУПИТЬ» и наоборот, увеличивать, усиливать аргументы «КУПИТЬ»
Так же для менеджера важно реагировать именно на ту часть уравнения ценности, о которой заявляет сам покупатель. Другими словами если он опасается скрытых дополнительных расходов, не нужно мотивировать его повышение личного статуса. В первую очередь аргументируйте актуальные вопросы. Будьте внимательны и выбирайте правильное направление вашей аргументации.
Истинные и ложные возражения
Ранее мы с вами выяснили, что отвергая предложение, клиент может высказывать либо отговорку, либо возражение. Как мы помним, отговорки не основаны на каких либо фактах, возражения, напротив, отталкиваются от конкретных параметров предложения. Клиента может не устраивать цена, сроки, другие параметры предложения.
Но основанные на фактах, возражения могут быть ложными и использоваться для скрытия истинных причин отказа. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Есть несколько способов позволяющих проверить возражение на истинность.
1. Техника "Предположим" заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена. Или предлагаете представить, что проблема может быть решена. Или побуждаете вообразить, что вы предпримете все меры по решению данного вопроса. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном.
· "А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?"
2. Техника "Что-нибудь еще?" очень похожа на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения? Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его:
· "А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?"
3. Техника "Отложим па пару минут". Здесь вы ничего не обещаете, но предлагаете клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. Вы как будто берете таймаут по возражению клиента, но продолжаете разговор по остальным пунктам. Используя этот прием, можно отвлечь клиента от возражения и продвинуться дальше.
· Я пока подумаю, что сделать с этим. Дайте мне пару минут. Скажите, а по функционалу все ли вам подходит и устраивает?
4. Техника "Искренность". Вы делаете попытку завоевать доверие клиента.
Клиент: Мне не очень нравится тот тарифный план, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?
Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Петр, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?
Клиент: (после долгой паузы): Вообще-то есть..
5. Метод "Собственные предположения". Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться. Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Вопрос лучше задавать в альтернативной форме.
· Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?
Приемы работы с сомнениями
| Преобразование в вопрос | Прямо спрашиваем, что хочет узнать клиент или что его беспокоит | |
| Признание авторитета клиента | Искренний комплимент осведомленности или другому деловому качеству клиента | |
| Тест-предложение | Ищем вариант, который устроил бы клиента | |
| Углубление | Развиваем мысли клиента дальше, ищем, что еще его не устраивает | |
| Предположение | Выдвигаем гипотезу, что еще может заинтересовать клиента | |
| Качели | Противопоставляем две ценности для клиента. Что его останавливает от покупки и что его побуждает | |
| Другой результат | Снижаем ценность его возражения и обращаем внимание на наиболее значимую выгоду, которую он получит, купив товар | |
| Метафора | Подбираем красочный образ в качестве аргумента. Пословица, поговорка, реальный известный пример |
Примеры:
| Клиент: | Техника | Пример ответа | |
| «Вы далеко не единственный, кто делает мне предложение!» | Преобразование в вопрос | «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?» | |
| «Вы далеко не единственный, кто делает мне предложение!» | Признание авторитета клиента | «Приятно, что Вы так хорошо осведомлены о ситуации на рынке. Вы весьма компетентны» | |
| «Ваше предложение меня не устраивает!» | Тест-предложение | «Каким должно быть наше предложение, чтобы оно Вас устраивало, и Вы сказали: «Да, я согласен»». | |
| «Я подумаю!» | Углубление | «Давайте вместе подумаем. Поделитесь своими сомнениями, возможно вместе мы сможем быстрее найти решение» | |
| «Я подумаю!» | Предположение | «Наверное, Вы думаете, что...» «Я бы на Вашем месте подумал...» | |
| «У вас дорого!» | Качели | «Что Вам важнее: сэкономить или надежность?» | |
| Дорого | Другой результат | Дело не в том, что вам кажется цена высокой, и не в том, что а в том что вы получаете конкретную выгоду уже завтра! | |
| «У вас высокие цены» | Метафора | «Мерседес не бывает дешевым» |
Техники завершения сделки
| Техника | Пример | |
| Прямое завершение | Иван Иваныч, предлагаю в конце июля оформить договор на наши услуги, так как... (еще раз выгода) | |
| Подразумеваем согласие | Я буду проезжать мимо вашего офиса завтра вечером, может мы сразу обсудим все формальности? | |
| Метод Франклина | Давайте еще раз резюмируем Плюсы сотрудничества именно с нами: 1...2...3...4...5...6 Есть, конечно, и минусы: 1... 2...? | |
| Если Да..., то Да... | Иван Иваныч, если я вам цену на 10% ниже прямо сейчас, мы сможем сегодня окончательно договориться? | |
| Дать попробовать... | Давайте мы с вами начнем работать на самых выгодных условиях - и вы сразу заметите разницу! Давайте мы вас подключим первый месяц бесплатно! | |
| Ссылка на довольного авторитетного клиента | Не буду вас убеждать и настаивать, вы просто позвоните в компанию X и спросите Петрова П.П., вы, кажется знакомы...? | |
| Другой взгляд на цену | Давайте мы по-другому взглянем на цену: для вас это возможность... Давайте по-другому взглянем на ситуацию: я не прошу это сделать немедленно, для меня важно, чтобы получали выгоду уже сегодняшнего дня. | |
| Продажа через сомнение «Разбудить льва» | Иван Иваныч, я уже и сам не верю, что вы когда-нибудь будете с нами сотрудничать... Я сам, почему-то, сомневаюсь, что успеете подписать договор и провести оплату на этой неделе... | |
| Создание спешки (Спец-предложение сегодня!) | Готов продлить вам спец условия до 3 августа... По акции мы сможем подключить только 2 клиентов. | |
| В чем моя ошибка? | Скажите честно, в чем я вас не убедил? Почему мне не удалось с вами договориться? Наверное, я что-то сделал не так... Даже если вы никогда не будете с нами работать, подскажите, что на самом деле, стоит между нами и договором? | |
| Метод на «слабо!» | Это не для вас!... | |
| Метод альтернативы | Вы может принять решение сегодня или на следующей неделе ил через месяц и, даже через год - решите сами! | |
| Рассказать историю | Был у меня такой случай... | |
| Заставьте сказать НЕТ | Иван Иваныч, давайте вы лучше сами откажетесь т наших условий? Вы готовы официально подтвердить отказ? | |
| Рамка «Как если бы» | Иван Иваныч, как если бы мы с вами договорились на очень выгодных для обоих условиях - то какие бы они были? Как если бы мы с вами уже работали, что мне необходимо сделать как последний шаг? |
