Дружественный, но деловой настрой

В телефонном разговоре ваша интонация является зеркалом вашего отношения к клиенту.

Предупреждение о вопросах

Мы гораздо спокойней относимся к тому, о чем нас предупреждали. Это позволяет нам сохранить иллюзию контроля над ситуацией. Предупреждая клиента о предстоящих вопросах, вы даете ему понять, что не стремитесь к перехвату контроля и давлению.

· Петр Сергеевич, чтобы время не тратить лишнее на перечисление всего, что у нас есть, позвольте уточнить несколько моментов. Хорошо?

Комментирование высказывания

Это реакция на слова клиента в виде присоединения к нему или небольшого вывода или идеи, которые рождаются у вас на слова клиента.

· Вы знаете, мне тоже кажется, что это решение наиболее оптимально. Подскажите, а на сегодняшний день, что является наиболее приоритетным?

Одобрение ответов

Частный случай присоединения. Один из самых сильных «открывающих» способов получить дополнительную информацию. Конечно, интонация должна быть от сердца и само одобрение искренним.

· Вы это очень точно заметили, что …

Повторение последних слов

Как вы помните, это один из приемов активного слушания. Вы эхом повторяете последние слова, а потом добавляете ваш вопрос. Работает, потому что нет ничего приятней собственных слов сказанных другим человеком.

· …в месяц больше 50ти… а по каким направлениям в основном совершаете звонки?

Подведение небольших итогов

Еще один прием активного слушания. Считается, что небольшие итоги можно подводить после каждых 2-3 высказываний клиента. Используйте разные вводные фразы перед такими мини-итогами. Это придаст больше естественности этому действию

· Таким образом, вы имеете все необходимое оборудование для IP-телефонии и структурные подразделения к нему подключены. А по направлениям и структуре звонков можете мне подсказать?

Возвращение к прошлому высказыванию

Хороший способ, если вы действительно используете его в интересах собеседника, и он это понимает и доверяет вам.

· Петр, вот чуть раньше вы сказали, что, скорее всего, вы измените политику работы с компаниями поставщиками связи. Вы могли уточнить, что именно будет изменено.