Проблемные вопросы (Рproblem)

Суть таких вопросов заключается в получении информации о недовольстве, трудностях проблемах связанных с приобретением или использованием какого либо товара или услуги. Важно убедиться, что проблема или неудовлетворенность клиента существует.

· Ваши сотрудники могут одновременно совершать исходящие звонки? Если нет, как это влияет на их эффективность?

· Приходилось ли Вам испытывать неудобства во время звонка, когда Вы через раз слышали собеседника?

· Приходилось ли Вам долго ждать детализацию от текущего оператора, чтобы получить общую картину расходов по компании/холдингу?

Возможно, не каждый покупатель легко и без напряжения предоставит вам эту информацию. Но, как правило, если вы установили отношения и клиент понимает, что вы действуете в его интересах, вы напротив получаете заинтересованного и открытого к разговору партнера.

Извлекающие вопросы (Implication)

Получив подтверждение о том, что проблемы у клиента существуют, продавец создает у клиента понимание, что проблема настолько серьезна, что может повлиять на будущее развитие его бизнеса, на его прибыль и стабильность. Эти вопросы, призваны помочь продавцу нарисовать необходимую «картину» предполагаемых негативных событий для клиента.

· Как это отражается на уровне их заработка? Как это влияет на показатели компании?

· Как это влияет на эмоциональное состояние? А как это отражается на выполнении работы?

· К чему приводило долгое ожидание необходимых документов?

Продавец связывает проблему, обозначенную самим клиентом, с возможными нежелательными последствиями, которые лучше начать устранять.