МОДУЛЬ: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Национальный исследовательский Томский государственный университет,
Россия, г.Томск
Взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.
Мир, в лучшем смысле этого слова, есть нечто большее, чем просто подавление открытых конфликтов, большее, чем напряженное, хрупкое, поверхностное спокойствие. Мир — это результат творчески разрешенного конфликта, когда стороны преодолевают то, что казалось им несовместимостью, и достигают подлинного согласия.
Д. Майерс [1]
ТЕМА 1. Конфликт.Подходы к управлению конфликтной ситуацией в организации
Обобщая различные взгляды на сущность конфликта, можно выделить два принципиально отличающихся подхода к пониманию его природы[2]. Первый из них подчеркивает антагонистический характер конфликта: «Конфликт – это столкновение..., противоречие..., борьба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния...». Второй – рассматривает конфликт как систему отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (разными ролями, задачами, интересами, ценностями).
|
|
Идея заданной в конфликте противоположности и даже несовместимости (личностей, сил, интересов, позиций), лежащая в основании первого подхода, приводит к убеждению в том, что разрешение конфликта невозможно путем достижения согласия сторон, а управлять конфликтом – значит быстро ликвидировать его и выйти с «нашей победой» и максимальным выигрышем.
Второй подход, суть которого представлена словами социального психолога Д. Майерса в эпиграфе к этому тексту, развивает мысль о том, что конфликт – это естественное условие существования любого сообщества и механизм его саморегуляции и самоорганизации во внешней среде.
Как отмечает Т.Ю. Базаров, общая тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй — на субъект-субъектном[3].
Можно выделить четыре признака, которые являются необходимыми и достаточными для описания уровней общения и взаимодействия[4].
1) Равенство - неравенство коммуникативных позиций. Речь идет, конечно, о психологическом равенстве (а не равенстве статусов и т.п.), суть которого – признание за другим права быть таким, каким он есть.
|
|
2) Открытость - закрытость партнеров по общению. Открытость возникает на основе доверия другому и оценке отношений с ним как безопасных и искренних.
3) Центрация, конгруэнтность. Важным в общении является и позиция по отношению к другому: эгоцентризм (мир, «вращающейся вокруг только одной, моей правды») – или децентрация (готовность «стать на точку зрения другого»). Конгруэнтность – характеристика, описывающая внутреннюю согласованность человека во взаимодействии, соответствие самому себе (делаю – думаю – чувствую «одно и то же»).
4) Общая направленность коммуникации на сохранение или развитие. Имеется в виду ориентация как на сохранение (или развитие) самой ситуации взаимодействия (ролей, статусов, полномочий, власти и т.п.: «пусть знает свое место»), так и на сохранение (или развитие) личностного потенциала каждого из участников взаимодействия.
Как можно увидеть, субъект-объектное общение характеризуется неравенством коммуникативных позиций, закрытостью партнеров, эгоцентризмом и неконгруэнтностью, ориентацией на сохранение ситуации в свою пользу и неготовностью видеть за ее изменениями возможности для своего развития. В то время как субъект-субъектное – открытостью, равенством, пониманием и готовностью к изменениям. Можно сказать (конечно, упрощая), что на полюсе субъект-объектного общения типичным отношением к другому (если он не такой, как я) является осуждение, а на полюсе субъект-субъектного – интерес и стремление к пониманию. Важно при этом отметить, что «большинство случаев взаимодействия людей между собой не находятся ни на одном из указанных полюсов (субъект-субъектном или субъект-объектном). В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто поскольку, во-первых, вызывает моральное осуждение со стороны окружающих, и, во-вторых, часто технологически невыполнимо, поскольку приходится считаться с сопротивлением адресата воздействия, отстаивающего свое право на «субъектность». Так же редко встречаются высшие формы общения, поскольку необходимым условием таких контактов является взаимная установка обоих партнеров на реализацию именно этой формы взаимодействия, что происходит не так уж и часто. Исходя из этого, скорее можно говорить о крайних полюсах на шкале человеческих отношений, которые обозначают точки «отношение к другому как к средству» (субъект-объектные отношения) – «отношение к другому как к ценности» (субъект-субъектные отношения). В промежутке между этими полюсами обнаруживается ряд переходных форм. При переходе от коммуникативных стратегий низших уровней к стратегии высших уровней происходит трансформация коммуникативных позиций партнеров: от закрытости, неравенства, эгоцентризма к открытости, конгруэнтности»[5].
Любое общение реализуется при помощи той или иной коммуникативной стратегии, под которой понимается определенный способ коммуникативного поведения в конкретной ситуации, который позволяет решать поставленную значимую задачу [6] . Сочетания коммуникативных стратегий в реальном взаимодействии образуют кооперативные (комплиментарные) или конкурентные паттерны (шаблоны, устойчивые и привычные формы) общения. Представим их в таблице 1:
Таблица 1. Уровни общения и коммуникативные стратегии [7]
Уровни общения | Коммуникативные стратегии | Паттерны общения | |
кооперативные | конкурентные | ||
Субъект - субъектное (S-S) общение | Конгруэнтная | - | - |
Содружество | Объединение для достижения совпадающих целей | - | |
Партнерская | Сотрудничество на основе согласования интересов и намерений | ||
Деловая | Сотрудничество на основе одинакового понимания задачи | Соперничество на [8]основе неодинакового понимания задачи | |
Субъект- объектное (S-O) общение | Формально - ролевая | Кооперация на основе четко обозначенных норм, статусов, обязанностей | Соперничество на основе разного понимания норм и правил |
Компромиссная | Компромисс (взаимные уступки) | Компромисс (взаимные уступки) | |
Манипуляция | Манипуляция - подчинение манипуляции (обман) | Манипуляция –манипуляция (игра) | |
Доминирование | 1. Доминирование - подчинение на основе признаваемого авторитета 2. Доминирование -подчинение на основе подавления собственных негативных чувств | 1. Подчинение-подчинение | |
Подчинение | 2. Доминирование-доминирование (соперничество) 3. Доминирование-уход | ||
Уход | - |
1. Доминирование (давление, императивное воздействие). Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. Открытое, без маскировки, императивное воздействие - от насилия, подавления, господства до навязывания, внушения, приказа - с использованием грубого простого принуждения.
|
|
2. Манипуляция (скрытые трансакции). Отношение к партнеру как к «вещи особого рода» - тенденция к игнорированию его интересов и намерений. При манипуляции происходит скрытое воздействие на партнера с опорой на психические автоматизмы и стереотипы. Позиция партнера учитывается настолько, насколько она может быть использована манипулятором в собственных целях. В этом случае давление на партнера не прямое, а более сложное, опосредованное, с оглядкой на производимое впечатление. Наиболее частые способы воздействия - провокация, обман, интрига, намек.
3. Компромисс (взаимные уступки). Отношение к другому как к конкуренту. Позиция характеризуется стремлением переиграть партнера-соперника, и обеспечить соблюдение своих интересов, контролируя баланс взаимных уступок.
4. Формально-ролевое общение и взаимодействие происходит на уровне формального следования нормам и ролевым предписаниям. Отношение к другому как носителю статуса, роли, прав и т.п. Равенство или неравенство, открытость или закрытость коммуникативных позиций партнеров зависят от того формально-ролевого статуса, который занимают партнеры по отношению друг к другу. В случае возникновения конфликтов в такого рода взаимодействии партнеры могут апеллировать к формально-ролевым предписаниям, или оформленным документально (например, различные кодексы, уставы, должностные инструкции), или же к «неписаным правилам», принятым в группе.
|
|
5. Партнерство (правовое общение, кооперация). Отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть. Равноправные, но осторожные отношения, согласование своих интересов и намерений, совместная рефлексия.
6. Содружество (конгруэнтное, эмпатическое взаимодействие). Отношение к другому как самоценности. Стремление к объединению, совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей.
Переход к высшим формам коммуникации происходит через деловую и партнерскую стратегии. В этих формах взаимодействия происходят дальнейшее открывание позиций партнеров, выравнивание, децентрация. И деловое, и партнерское общение характеризуются равенством и открытостью. Эти стратегии различаются тем, что в деловом общении партнеры центрированы на задаче, а в партнерском общении - взаимодействии - на интересах и ценностях друг друга.[9]
Применяя логику анализа общения в конфликте через выделение уровней и стратегий общения, важно понимать, как отмечает Д. Майерс, что конфликт - это воспринимаемая несовместимость действий или целей. Во многих конфликтах содержится лишь небольшое ядро подлинно несовместимых целей; чаще всего главная проблема — искаженное восприятие чужих мотивов и целей и неготовность их прояснять и понимать.